CEVAP:

Sırdaşlık, tutku ve bağlılık bileşenleri, tüketici-marka ilişkisini sekiz ayrı profil ile tanımlar:

• Sevgisizlik (Non Love): Marka ile ilgilenmeyen tüketicilerdir. Marka hakkında fazla bir bilgileri yoktur. Onlar için marka diğerlerinden farksızdır ve satın almayı düşünmezler. Bu segment, bir kuruluş için en değersiz kesimdir ve hiçbir zaman markanın birincil odağı olamaz.

• Hayranlık (Infatuation): Bu tüketiciler markanın diğerlerinden farklılaştığını ve heyecan verici olduğunu düşünmekle birlikte kendilerini ona yakın hissedemezler. Markaya en fazla arada sırada satın alan tüketiciler kadar yakın olurlar. Bu segment yüksek tutku düzeyinin üzerine inşa edilecek daha kişiye özel önerilere ve daha güçlü tüketici-marka ilişkisine ihtiyaç duymaktadırlar.

• Arkadaşlık (Friendship): Markayı kendileri ile özdeşleştiren ve kendilerine yakın hisseden tüketicilerdir, ancak markayı heyecan verici bulmazlar. Markayı periyodik olarak satın alabilirler, ancak satın alma nedenleri sadece başka seçenekleri olmamasıdır. Tüketicilerin firma ile daha yakın bir ilişki geliştirebilmeleri için markanın farklılaşması ve heyecan verici olması gerekir.               

• Alışkanlık: Bu tüketiciler markayı düzenli olarak satın alırlar, ancak davranışları etkin bir karar vermeden çok alışkanlığa dayanır. Ne kendilerini bu markaya yakın hissederler, ne de markayı heyecan verici bulurlar. Rekabetten müşteri kazanmak yolunda gelecek olan her türlü hareket bu tüketicilerin kaybedilmelerine yol açar.

• Romantizm (Romantic): Hem kendilerini markaya yakın hisseden hem de markanın diğer seçeneklere göre öne çıktığını düşünen tüketicilerdir. Ancak, markaya bir bağlılık göstermeleri ve ona portföylerindeki seçeneklerden biri gibi davranmaları gerekmektedir. Marka yöneticileri için müşteri tabanlarının değerini marka bağlılığını aşılayarak arttırmak yolunda en büyük fırsatlardan biridir, ancak rekabetten hızlı davranmak gerekir.

• Yol Arkadaşlığı (Companionate): Bu tüketiciler markayı çok iyi tanırlar ve ona bağlıdırlar. Ancak, onu artık heyecan verici bulmazlar. Bunun nedeni ise büyük olasılıkla ilgi düzeylerini koruyacak yeni ürün geliştirmelerinin eksikliğidir. Uzun süreli ilişkilerde zamanla tutkunun ve heyecanın yok olması gibi tüketicinin markaya olan tutkusu zamanla yok olur. Tüketiciler rekabetin ürün yeniliklerine karşı koyamaz ve kaybedilirler.

• Platonik Aşk (Fatuous): Markanın farklılaşmış ve ilginç olduğunu hisseden ancak markayı iyi tanımayan tüketicilerdir. Rakip markalara kendilerini yakın hissetmedikleri sürece markalarına bağlıdırlar. Bu tüketicilerin büyük olasılıkla pazarda ve marka kullanımında yeni oldukları düşünülür. Zaman içinde rekabetin atılımlarına duyarsız kalmaz ve kaybedilebilirler. Düzenli iletişim ile kusursuz tüketicilere dönüştürülebilirler.

• Kusursuz Aşk (Consummate): Bu müşteriler her açıdan markaya çok yakındırlar. Bir markanın en değerli müşterileri olup rekabetin atakları karşısında sağlam dururlar. Markanın en güçlü savunucuları olan bu kesime hak ettikleri şekilde davranmak gerekir.