CEVAP:

Görevli, gelen konuğu/müşteriyi güler yüzle karşılamalı; söz ve davranışlarında nazik ve saygılı olmalıdır. Konuğa/müşteriye “evsahibi” olarak davranmalıdır. Konuşurken ve dinlerken konuğun yüzüne bakmalı, kendisiyle ilgilendiğini belli etmeli; konuğun sorusunu yanıtlarken veya kendisine bir açıklama yaparken onun anlayacağı biçimde konuşmalı; yabancı ve teknik kelime ve terimleri kullanmaktan; uzun cümle kurmaktan kaçınmalıdır. Kadınlara daima “hanımefendi”, erkeklere “beyefendi” diye hitap etmeli; kesinlikle abla, yenge, teyze, ağabey, amca, dayı gibi özel aile hitapları kullanmamalıdır. Adını bildiği kişilere adlarıyla (adına hanım/bey ekleyerek) hitap etmelidir. Yabancı misafirlere soy isimlerine Mr/Mrs veya Ms. (ya da madam, matmazel, mösyö) ekleyerek hitap etmelidir. Çalıştığı ülkede ve bölgede halkın örf ve âdetlerine saygılı olmalıdır. Görevli, her konuğa/müşteriye eşit ve tarafsız davranmalı; konuklar/müşteriler arasında siyasal, dinsel, bölgesel, etnik, ideolojik vb. ayırım yapmaktan, görev başında konuk/müşteri ile tartışmaktan, konuğa/müşteriye olumsuz davranmaktan kaçınmalıdır. Müşteri kaba, sert ve saldırgan olmaya yöneldiğinde, görevli karşılık vermemeli; müşteriyi dinlemeye, anlamaya, şikâyetini ve problemini çözmeye ve kendisine yardımcı olmaya ya da sorunu üstleriyle paylaşmaya ve bir çözüm bulmaya çalışmalıdır.