CEVAP:

Bu olasılığın yönetilmesi, diğerlerine göre daha zordur, işletmeler için en büyük sorun şikâyetlerini dile getirmeyen müşterilerdir. İşletmeler, sundukları ürün/hizmetin hatalı olduğunu biliyor ve müşteriler şikâyetlerini dile getirmiyorsa, bu durumda en büyük yanılgı bir sorun olmadığı sonucuna varılması olacaktır. Ancak ürün veya hizmetin hatalı olmasından kaynaklı fark edilebilen bir sorun vardır ve bu sorun önemsenmediğinde, işletmeler için olumsuz reaksiyonlar başlatabilir. Bu nedenle işletmeler, sundukları ürün/hizmetin hatalı olduğunu biliyorlarsa, müşterilerini şikâyet etmeye teşvik etmelidir.