CEVAP:

Ürün/hizmet belirlenen ve hedeflenen standartlarda müşteriye sunulmasına rağmen, sunulan ürün/hizmet müşterinin memnuniyetini sağlamamış olabilir. Müşteri, işletmenin sorumluluk alanında olmayan noktalarda memnuniyetsizlik yaşayabilir. Müşteri, işletmenin varlığının devam etmesini sağlayandır. Bu nedenle, müşteri hatalı taraf olduğunda da işletmeler, müşterilerine konuşma ve anlatma fırsatı vermelidir. İşletmeler müşterilerinin şikâyetlerini dinlemelidir. Ayrıca aynı durumun tekrarlanmaması için, müşteri bilgilendirilmelidir. Müşteri memnuniyeti bu şekilde sağlanabilir ve müşteriden farklı görüşler de alınabilir. Bu olasılığa neden olan diğer nokta, işletmenin müşteri beklentilerini yükseltmesi de olabilir. Bu durumda işletmeler, müşteri beklentilerine yönelik politika ve stratejilerini analiz etmeli ve değerlendirmelidir. İhtiyaç durumunda politika ve strateji değişikliğine gitmelidir.