Yer hizmetleri kapsamında verilen yolcu hizmetleri genel anlamda gelen yolcu ve bagajının uçuşa ve uçağa kabul işlemleri, transfer ve transit yolcu ve bagaj işlemleri ile gelen yolcu ve bagaj işlemlerinden oluşmaktadır.

Yolcu hizmetleri, yer hizmetleri kapsamında verilen hizmetlerden birini oluşturmaktadır. Yolcuların uçağa binişinden önce başlayan ve ulaştıkları havaalanlarında, terminal binasından çıkışlarına kadar yolcu ve bagajları için sağlanan hizmetlerin tümü, yolcu hizmetleri olarak adlandırılmaktadır.

Yolcu hizmetlerini de içeren ve havaalanlarında yolculara, yolcu beraberindeki bagajlara, yük ve kargo ile uçağa verilen çeşitli hizmetler, yer hizmetleri olarak adlandırılmaktadır.

Yolcu hizmetleri ile yakından ilişkili yer hizmet türleri, yolcu hizmetleri kapsamındaki faaliyetleri çerçevesinde, aşağıdaki gibi özetlenebilir:

• Temsil: Havayolunun, herhangi bir havaalanındaki uçuş faaliyetlerinin etkinliği adına temsil edilmesi hizmetidir. Havayolu adına yolcu hizmetlerinin bir yer hizmetleri işletmesi tarafından verilmesi durumunda, yolcu hizmetleri süreci temsil işletmesi ile iletişim hâlinde verilmek durumundadır.

• Ramp: Uçağa yolcu, yük ve postanın yüklenmesi ve boşaltılması işleminin gerçekleştirilmesi ile bu işlemler için gerekli teknik ekipmanın sağlanması, hava aracı (uçak) ile havaalanı terminali arasında, yolcu ve uçucu ekip ulaşımının sağlanması gibi hizmetlerden oluşmaktadır.

• Yük Kontrolü ve Haberleşme: Uçaklara yolcu, yük ve kargonun yüklenmesine yönelik hizmet dokümanlarının hazırlanması ile verilen yer hizmetlerine ilişkin tüm mesajların ilgili birimlere gönderilmesi hizmetleridir.

• Uçak Temizlik: Uçağın iç ve dış temizliği ile atık suların atılması ve temiz su ikmalinin sağlanmasına yönelik hizmetlerdir.

• Uçuş Operasyon: Uçağın uçuşa hazırlanması aşamalarının koordine edilmesi ve ilgili her türlü belgenin oluşturulması ile gerekli birimlere iletilmesini içeren hizmetlerdir.

• İkram Hizmetleri: Yolcu ve uçuş ekibinin yiyecek ve içecek ihtiyacının karşılanmasına yönelik hizmetlerdir

Yolcu, yük ve kargonun iki nokta arasında taşınması hizmetinin verildiği hava taşımacılığı pazarı, dört kategoriye ayrılmaktadır. Bunlar:

• Şehir çiftleri arasında taşımacılık: Havayollarının İstanbul-Frankfurt ya da New York-Londra gibi iki şehir arasında gerçekleştirdikleri taşımacılık hizmetidir.

• Ülke çiftleri arasındaki taşımacılık: Havayollarının Türkiye-İngiltere ya da Amerika Birleşik Devletleri-Almanya gibi iki ülke arasında gerçekleştirdikleri taşımacılık hizmetidir.

• Bölgeler arasındaki taşımacılık: Örneğin, havayollarının Kuzey Atlantik bölgesi olarak tanımlanan Kuzey Amerika-Avrupa gibi bölgeler arasında gerçekleştirdikleri taşımacılık hizmetidir.

• Küresel taşımacılık: Dünya üzerindeki tüm noktaları içeren küresel taşımacılıktır. 

Trafik Hakkı 1 (Transit Geçiş Hakkı): Anlaşmalı ülkelerin hava sahasını kullanım hakkıdır. Trafik hakkı 1’e göre bir ülkenin tescilindeki havayolunun uçağı, diğer bir ülkenin hava sahasını kullanarak, ülkeye iniş yapmadan sadece ülkenin üzerinden geçiş yapma hakkına sahiptir. Örneğin; Türk tescilli havayollarından biri olan Pegasus Havayolları, Yunanistan hava sahasını kullanarak İtalya’ya yolcu, yük ve posta taşımacılığı yapabilecektir.

Trafik Hakkı 2 (Teknik İniş Hakkı): Trafik hakkı 2, uçağın bir ülkeye ticari amaç olmaksızın, yakıt alma ya da bakım gerekliliği gibi teknik içerikli nedenlerle iniş-kalkış yapma hakkıdır.

Trafik Hakkı 3: Bir havayolu işletmesinin kendi ülkesinden aldığı yolcu, yük ve postayı, anlaşmalı başka bir ülkeye taşıma hakkıdır. Örneğin, Avusturalya tescilli Quantas Havayollarının, Avusturalya’dan Singapur’a yolcu, yük ve posta taşıması, 3. trafik hakkı kapsamında gerçekleştirilen bir taşımacılıktır.

Trafik Hakkı 4: Bir havayolu işletmesinin anlaşmalı bir ülkeden aldığı yolcu, yük ve postayı kendi ülkesine taşıma hakkıdır. Örneğin, Avusturalya tescilli Quantas Havayollarının, Singapur’dan Avusturalya’ya yolcu, yük ve posta taşıması, 4. trafik hakkı kapsamında gerçekleştirilen bir taşımacılıktır. Genellikle 3. ve 4. trafik hakları birlikte kullanılmaktadır.

Trafik Hakkı 5: Bir havayolu işletmesinin kendi ülkesinden başlayan ve biten seferde, ikinci bir ülkeden aldığı yolcu, yük ve postayı, trafik hakkını veren üçüncü bir ülkeye taşıma, yine üçüncü ülkeden aldığı yolcu, yük ve postayı ikinci ülkeye getirme hakkıdır. Türk Hava Yollarının (THY) İstanbul’dan başlayan bir seferle, Bulgaristan’daki Sofya şehrine iniş yaparak aldığı yolcu, yük ve postayı, Almanya’daki Frankfurt şehrine taşıması, Frankfurt’tan aldığı yolcu, yük ve postayı Bulgaristan’daki Sofya’ya taşıyarak uçuşunu İstanbul’da sonlandırması durumunda, 5. trafik hakkının kullanımı söz konusudur.

Trafik Hakkı 6: Bir havayolunun iki anlaşmalı ülke arasında yolcu, yük ve postayı, kendi ülkesine iniş-kalkış yaparak taşıma hakkıdır. THY’nin Paris’ten (Fransa) aldığı yolcu, yük ve postayı İstanbul’a iniş gerçekleştirerek, Dubai’ye (Birleşik Arap Emirlikleri) taşıması, 6. trafik hakkının kullanılması ile gerçekleştirilen bir taşımacılıktır.

Trafik Hakkı 7: Bir havayolunun kendi ülkesine inişkalkış yapmadan, anlaşmalı iki ülke arasında yolcu, yük ve postayı taşıma hakkıdır. THY’nin Paris (Fransa) ile Frankfurt (Almanya) arasında yolcu, yük ve postayı taşıması, 7. trafik hakkının kullanılmasına bir örnektir.

Trafik Hakkı 8: 8. trafik hakkı, anlaşmalı ülke içinde, yolcu yük ve posta taşımacılığına ilişkin ayrıcalığın tanındığı haktır. Kabotaj hakkı olarak anılan bu hakka sahip ülke taşıyıcısının yani havayolunun, diğer bir ülkenin trafiğini (yolcu, yük ve postayı) o ülke içinde taşıma hakkıdır. 8. trafik hakkı yabancı havayolu işletmesinin, kendi ülkesinden başlayan bir seferle, diğer bir ülkedeki iki nokta arasında yolcu, yük ve postayı taşımasıdır. Pegasus Havayolları’nın İstanbul’dan başlayan uçuşu ile Almanya’daki Frankfurt şehrine inmesi, Frankfurt’tan aldığı yolcu, yük ve postayı, yine Almanya’da bulunan Berlin şehrine taşıması, bu hakkın kullanımı ile mümkün olabilecektir.

Trafik Hakkı 9: 9. trafik hakkı da 8. trafik hakkı gibi, kabotaj hakkının kullanılmasına ilişkindir. Ancak 9. trafik hakkının kullanılmasında yabancı havayolu işletmesi, kendi ülkesinden kalkış yapmaksızın, diğer ülkedeki iki nokta arasında yolcu, yük ve postayı taşıyabilmektedir. THY’nin Almanya’daki Frankfurt şehrinden aldığı yolcu, yük ve postayı, yine Almanya’da bulunan Berlin şehrine taşıması, bu hakkın kullanımı ile mümkün olabilecektir.

Uçuşların Tehiri (Gecikmesi): Uçuşun gecikmesi durumunda havayolu işletmesinin yolculara yiyecek/içecek ve konaklama hizmeti sunması gerekmektedir. Ancak bir uçuşun gecikme olarak kabul edilebilmesi için belirlenmiş süreler bulunmaktadır. Bu süreler uçuşun uzunluğuna ve uçuşun iç ya da dış hat uçuş olmasına göre değişmektedir. 1500 km ve daha az mesafe uçuşlar ile iç hat uçuşlar için iki saati aşan, 1500-3500 km. olan uçuşlariçin üç saat ve 3500 km’den daha uzun uçuşlar için dört saat ve üzeri bir gecikme yaşanması durumunda, havayolu işletmesi yolcuya hizmet hakkından doğan hizmetleri sunmak zorundadır.

Yolcunun planlamış olduğu seyahatini tamamlamasının artık herhangi bir anlamının kalmadığı durumlarda, havayolu işletmesi tarafından en geç yedi gün içinde bilet ücretinin geri ödenmesi zorunludur. Yolcu bağlantılı bir uçuş gerçekleştiriyor ve bu bağlantılı uçuşlardan bir kısmını gerçekleştirmiş, ancak gerçekten varmak istediği noktaya ulaştırılmamış ise yolcunun seyahatine ilk başladığı noktaya dönmesini sağlayacak bir dönüş uçuşunun ilk fırsatta yolcuya sağlanması gerekmektedir. Örneğin, yolcu İstanbul’dan Sydney’e gitmeyi planlamış olsun. Uçuş Singapur aktarma noktalı, Sydney’e varış şeklinde planlanmış ve Singapur’da uçuş ile ilgili bir problem çıkmış ise yolcunun bilet ücretinin geri ödemesini tercih etmesi durumunda, en kısa sürede İstanbul’a dönüşünün sağlanması gerekmektedir. Güzergâh değişikliğinin yolcu tarafından kabul edilmesi durumunda ise havayolu işletmesi en kısa sürede yolcunun yeni güzergâhına ulaştırılmasını sağlamaktan sorumludur.

Duraklama Noktası (Stopover Point) : 24 saatten fazla duraklama yapılan nokta/noktalardır.

Dairevi Yolculuklar (Circle Trip): Başlangıç ve bitiş noktaları aynı olmasına karşın, seyahat esnasında coğrafi olarak gidilen en uzak noktadan, yani dönüşün gerçekleştiği noktadan, seyahatin mil (mesafe) olarak iki eşit parçaya bölünemediği seyahatlerdir. Yani gidiş ile dönüş kısımlarına farklı ücretlerin uygulandığı yolculuklardır. Bu nedenle gidiş- dönüşlü yolculuk olarak tanımlanamazlar. İstanbul – Atina – Milan – Viyana - İstanbul seyahati, gidiş ve dönüş kısımları farklı mil içerdiği ve farklı ücretler alınmasını gerektirdiği için, dairevi yolculuğa örnek olarak verilebilir.

Bağlantılı uçuşun online transfer ve interline transfer olmak üzere iki şekli bulunmaktadır. Online transferde yolcu, aynı havayolunun farklı uçuş numaralı bir başka uçağına transfer edilirken, interline transferde yolcu, farklı bir havayolunun uçağına transfer edilmektedir.

Gidiş-Dönüşlü Yolculuklar (Round Trip): Başladığı noktada biten yolculuklardır. Bu yolculuklarda aynı ara noktadan/noktalardan gidilip, aynı ara noktadan/ noktalardan dönülebileceği gibi, farklı ara noktalardan gidilip, farklı ara noktadan/ noktalardan dönülebilmektedir. Ancak gidiş dönüşlü yolculuklar, gidiş ve dönüş bölümlerinde alınan ücretin ve kat edilen milin (mesafenin) aynı olduğu uçuşlardır. Gidiş-dönüşlü yolculuklarda iç hat ve dış hat olmak üzere iki şekilde olabilmektedir. Örneğin Ankara-İstanbul-Ankara başlangıç ve bitiş noktaları aynı olan iç hat gidiş-dönüşlü yolculuktur. İstanbul-New York - Vancouver - Chicago- İstanbul başlangıç ve bitiş noktaları aynı, farklı noktalardan gidilerek farklı noktalardan dönülen, ancak gidiş ve dönüşünde aynı milin (mesafenin) uçulduğu dış hat gidişdönüşlü yolculuğa örnek oluşturmaktadır