Boş zaman ve rekreasyon pazarındaki tüketici satın aldığı hizmet ile ilgili birtakım beklentiler
içerisindedir. Bu beklentiler tüketicinin satın aldığı hizmet ile ilgili değerlendirmelerini etkiler. Hizmet ile ilgili değerlendirme de algılanan hizmet kalitesi üzerinde etkide bulunacaktır. Bir tüketicinin hizmet kalitesinden beklediği beş temel özellik aşağıdaki biçimde ifade edilebilir (Özgören, 2007):

• Güvenilirlik: Hizmetin doğru ve güvenilir şekilde yerine getirilmesi
• Karşılık: Hizmetin hızlı yerine getirilmesi ve personelin yardım etmeye istekli olması
• Garanti: Personelin bilgili, kibar ve güvenilir olması
• Empati: Tüketicilere karşı yardımsever olma ve bireysel ilginin gösterilmesi
• Somut Kanıtlar: Fiziksel olanaklar, personel ve iletişim (işaretler, belgeler ve yazışmalar) ile iyi
bir etki yaratma