Hizmetlerin beş temel özelliği aşağıdaki gibidir:
• Hizmetler dokunulmazdır (soyuttur elle tutulamaz): Hizmetlerin soyut ve dokunulmaz oluşları
onları fiziksel mallardan ayıran en belirgin özelliktir. Hizmetlerin dokunulmazlığı fiziksel bir
varlığa sahip olmamasının bir sonucudur (Korkmaz ve ark., 2009).
• Hizmetler dayanıksızdır (depolanamaz): Dayanıksızlık hizmetlerin stoklanamaması,
saklanamaması, iade edilememesi ve yeniden satılamamasını ifade etmektedir. Hizmetlerin bu
özelliği pazarlama yönetimleri açısından talep yönetimini önemli hale getirmekte ve özellikle
fiyat ile tutundurma bileşenlerinin dikkate alınmasını gerektirmektedir (Altunışık ve ark., 2006)
• Hizmetler türdeş değildir (standardize edilemez): Hizmetler genellikle insanlar tarafından
üretilen performanslar olduğu için aynı hizmetin iki ayrı sunumunun aynı olması olanaksızdır.
Hizmetin her bir birimi aynı hizmetin diğer birimlerinden farklıdır. Hizmetlerin kalite ve
içerikleri hizmeti yaratandan bir diğerine, müşteriden müşteriye, hatta günden güne değişebilir.
Genellikle hizmeti oluşturan personel, müşterinin gözünde hizmetin kendisidir. İnsanların ise
performansları günden güne hatta saatten saate farklı olabilir. Türdeş olmamanın diğer nedeni
ise iki müşterinin de hiçbir zaman aynı olmamasıdır. Her müşterinin beklentileri ve hizmet
deneyimleri farklıdır. Dolayısıyla hizmetlerde türdeş olmama çoğunlukla insan etkileşimlerinin
bir sonucudur. Bu durumda hizmet performansının kişilere, zamana ve zemine göre degişme
olasılığının her zaman bulunduğu söylenebilir. Bu özelliğin ortaya çıkardığı özel bir pazarlama
problemi ise standartlaştırma ve kalite kontrol faaliyetlerinin zor olmasıdır (Öztürk, 2007).
• Hizmetler ayrılmazdır (eş zamanlı üretilir ve tüketilir): Hizmetlerde, tüketici hizmetin üretildiği
yere gelmedikçe üretim ve tüketim süreci başlamaz. Dolayısıyla, bu süreçte hizmet karşılaşması,
yani üretici ile tüketicinin biraraya gelmesi büyük önem taşımaktadır (Eser, 2007).
• Hizmetlerde sahiplik yoktur: Bir mal satın alındığında o malı satın alan kişi genellikle malın
sahibi olmaktadır. Ancak bir hizmet satın alındığında satıcıdan alıcıya bir sahiplik transfer
edilmez. Hizmetlerde sahipliğin olmayışı, dağıtım kanallarının tasarımını malların dağıtım
kanallarının tasarımından farklı kılmaktadır. Çünkü mallarda olduğu gibi, toptancı ya da
perakendeciye sahiplik transfer edilemez. Bundan dolayı, hizmetlerde en fazla kullanılan
yöntem, aracıların hizmet sağlayıcısı ile ortak gibi olduğu doğrudan dağıtım yöntemidir (Eser,
2007).