Söylenene cevap verme, güvenilir uzmanlar kullanma, markayla ilgili olumlu haberlerin yayılmasını sağlama, müşterilere verilen sözleri yerine getirme ve şikayetleri dinleyerek sorunları çözmeye çalışmak başarılı ağızdan ağıza iletişimin temel kurallarındandır. Bu şikayetleri işletmeden uzaklaştırmayı sağlamak doğru bir yaklaşım değildir.