Çağrı merkezlerinde gerçekleştirilen aktiviteler iletişimi kimin başlattığına göre ikiye ayrılır; gelen çağrılar ve giden çağrılar. Gelen çağrılar, çağrının müşteri tarafından başlatıldığını, giden çağrılar ise çağrı merkezinin insiyatifi ile başlatılan çağrıları ifade eder. Telefonda satış, telefonda pazarlama, aidat yönetimi, anket yönetimi giden çağrılarla müşteri hizmetleri ise gelen çağrılarla sunulan çağrı merkezi hizmetlerindendir.