Çağrı Merkezi Yönetimi 1 Ara 2. Deneme Sınavı

1.Soru

GSM sektöründe ayda 500 dakikalık konuşma paketine sahip ancak sürekli paket aşımı yapan bir müşteriye, 1000 dakikalık paketin önerilmesi ve satışının gerçekleştirilmesi hangi satış tipine örnektir?

Yatay satış

Dikey satış

Çapraz satış

Doğrudan satış

Dolaylı satış

2.Soru

Potansiyel müşterilere telefon yolu ile bir ürün veya hizmetle ilgili bilgilendirme ve tanıtım yapılması, müşterinin ürün ve hizmetin satışına yönelik yönlendirilmesi şeklindeki çağrı merkezi faaliyetlerine ne ad verilir?

Kampanya Yönetimi

Müşteri Hizmetleri

Tele Satış

Şikayet Yönetimi

Tele Pazarlama

3.Soru

Aşağıdaki ülkelerden hangi iki ülke kalabalık iç pazara rağmen, dış pazarlara yönelik offshore hizmet vererek yüksek hacimleri yakalamaktadır?

İrlanda ve Hindistan

Hindistan ve Meksika

Fransa ve Meksika

Amerika ve Meksika

Kanada ve Amerika

4.Soru

Dünya çağrı merkezi pazarında en büyük paya sahip sektörler aşağıdaki şıklardan hangisinde doğru olarak verilmiştir?

Teknoloji, turizm, eğlence

Telekomünikasyon, teknoloji, turizm

Sağlık, finans, telekomünikasyon

Finans, telekomünikasyon, kamu

Medya, eğlence, teknoloji

5.Soru

EMEA Bölgesinde yıllık ortalama büyüme oranına bakıldığında ilk sırayı hangi sektörel alan almaktadır?

Perakende

Kamu

Seyahat ve turizm

İmalat

Teknoloji

6.Soru

Türkiye'de yabancı dilde çağrı hizmeti sunan işletmelerin oranlarına bakıldığında, hangi dilde daha yoğun olarak hizmet verildiği görülmektedir?

Almanca

İngilizce

Fransızca

Rusça

İspanyolca

7.Soru

Potansiyel müşterilere telefon yolu ile bir ürün veya hizmetle ilgili bilgilendirme ve tanıtım yapılması çağrı merkezlerinin sunduğu hangi hizmete girmektedir?

Tele Pazarlama

Kampanya Yönetimi

Teknik Destek

Şikâyet Yönetimi

Müşteri Hizmetleri

8.Soru

Aşağıdakilerden hangisi gelen çağrılarla sunulan çağrı merkezi hizmetlerindendir?

Müşteri hizmetleri

Telefonda satış

Telefonda pazarlama

Aidat yönetimi

Anket yönetimi

9.Soru

Aşağıdakilerden hangisi çağrı masası bazında ilk 10 ülkeden biri değildir?

İngiltere

Japonya

Meksika

İtalya

Fransa

10.Soru

Datamonitor 2009 raporuna göre yapılan offshore hizmetin %75’i hangi ülkeye yöneliktir?

ABD

İngiltere

İspanya

İtalya

Kanada

11.Soru

Aşağıdakilerden hangisi dünyadaki çağrı merkezi hizmetlerinde öne çıkan, yatırımlara ev sahipliği yapan lider ülkeleri diğer ülkelerden ayrıştıran, avantaj sağlayan başlıca faktörlerden birisi değildir?

Hizmet verilecek büyük pazarlarda konuşulan dillere ha^kim, aksanı uygun insan kaynağı potansiyeline sahip olmak

Sağlam, hızlı ve güvenilir telekomünikasyon altyapısına sahip olmak

C¸ağrı merkezi yatırımları için özel yatırım teşvikleri ve kolaylıklar sunmak

Diğer bölgelere göreceli olarak daha uygun insan kaynağı maliyetlerine sahip olmak

İç pazarın olgunlaşması ile yüksek nüfus/çağrı masası oranlarına sahip olmak

12.Soru

Aşağıdakilerden hangisi giden çağrılarla sunulan çağrı merkezi hizmetlerindendir?

Danışma hatları

Teknik destek

Sipariş hatları

Şikayet yönetimi

Hatırlatma servisleri

13.Soru

I.yatırımın bir kısmını direkt olarak üstlenmek

II. düşük faiz

III.bazı vergi/harç ve primlerden muaf tutmak

IV. bürokratik işlemlerde öncelik

V. ücretsiz eğitim

Yukarıdakilerden hangileri Dünyadaki çağrı merkezi hizmetlerinde sunulan yatırım teşvikleri arasındadır?

II, III

I, IV

II, IV, V

I, II, III, IV

I, II, III, IV, V

14.Soru

I.İç kaynaklı çağrı merkezi sistemleri sayesinde uzak ofis veya evden çalışma olanakları çalışanların esnek ve her an ulaşılabilir olmalarını sağlamaktadır.

II. İş takibi, müşteri memnuniyeti, bilgilendirme, satış, anket gibi konularda da kullanılabilen sistemler verimliliğin ölçülmesi ve arttırılmasını sağlamaktadır.

III. İç kaynak çağrı merkezlerinin de dış kaynak çağrı merkezlerinin de bazı operasyonel faydaları bulunmaktadır.

Yukarıdakilerden yola çıkarak iç kaynak çağrı merkezi faydalarından hangisine ulaşılır?

Operasyonel fayda yaratma

Maliyet faydası yaratma

Zaman faydası yaratma

Çağrı merkezi üzerinde tam kontrol sağlama

Müşteri güvenliği sağlama

15.Soru

Dış kaynak kullanımının olmadığı, iş sürecinin iç kaynaklar ile yönetilmesi durumuna ne denir?

Offshore

Athouse

Inhouse

Buyhouse

Onhouse

16.Soru

Türkiye'de çağrı merkezi hizmetlerinden en çok yararlanan başlıca sektörler sırasıyla hangi seçenekte doğru olarak verilmiştir?

Kamu- Finans- Telekomünikasyon

Telekomünikasyon- Finans- Kamu

Finans- Kamu- Telekomünikasyon

Telekomünikasyon- Kamu- Finans

Finans- Telekomünikasyon- Kamu

17.Soru

I.Çağrı merkezleri finans, otomotiv, perakende, internet, medya, inşaat, gıda, sağlık, turizm, eğlence ve kamu gibi kurum ve sektörlerde faaliyet göstermektedir. II.Çağrı merkezleri ilk olarak artan maliyetleri düşürmek amacıyla bankacılık ve sigortacılık sektörlerinde uygulanmıştır. III.Çağrı merkezlerinde en çok personel istihdam eden sektör, restoran, paket servis sektörüdür. IV.Çağrı merkezi olarak en yoğun hizmet verilen sektör bankacılık ve sigortacılıktır. Yukarıda Türkiye çağrı merkezi sektörü ile ilgili verilen bilgilerden hangileri doğrudur?

I, II

III, IV

I, II, III

I, II, IV

II, III, IV

18.Soru

Çağrı masası bazında ilk 10 ülke dünya çağrı masası hacminin yüzde kaçını oluşturmaktadır?

%57

%67

%77

%87

%97

19.Soru

Aşağıdakilerden hangisi dış kaynak hizmet sağlayıcı firmalardan biridir?

Garanti

İş Bankası

Akbank

Yapı Kredi

Turkcell Global Bilgi

20.Soru

"Uzun bir gelecekte ulaşılmak istenilen durum, kendiliğinden gerçekleşmeyecek ancak gerekli çabaların harcanması karşılığında başarılabilecek bir ideal, içinde bulunulan şartlarla uzun vadeli amaçların bileşiminden oluşur." ifadesinde hangi kavramın tanımı verilmektedir?

misyon

vizyon

hizmet

sadakat

kalite