Gelen çağrılar, çağrının müşteri tarafından başlatıldığını, giden çağrılar ise çağrı merkezinin inisiyatifi ile başlatılan çağrıları ifade eder.Danışma hatları, teknik servis, sipariş hatları, şikayet yönetimi gelen çağrılarla sunulan çağrı merkezi hizmetlerindendir. Hatırlatma servisleri ise giden çağrılarla sunulan çağrı merkezi hizmetlerindendir.