Gecikmiş çağrıların ortalama gecikmesi bütün çağrıların
gecikmesinin, sırada beklemek zorunda kalan çağrılara
bölünmesidir.Ortalama terk süresi ise arayanların, terk etmeden önce sırada beklediği ortalama süredir. Müsait olunmayan iş durumu telefon çağrılarını cevaplayamayan müşteri temsilcisinin konumunu açıklayan bir durumdur. Arayanın, bir temsilciye ulaşmadan telefonu kapatması terk edilen çağrıdır. Soruda tanımı verilen ise saat başına düşen gerçek çağrıdır.