Bir ülkedeki çağrı merkez hizmetlerinin yaygınlığını ve hacmini ifade etmek üzere hesaplanan, ülkedeki her bir çağrı masasına düşen kişi sayısını belirten oran nüfus oranıdır. Doğru cevap A'dır.  

Tahsilat takibi, finans, telekomünikasyon ve medya sektörlerinde çağrı merkezi hizmetleri yoğun şekilde dış kaynak sağlayıcılardan hizmet alınarak gerçekleştirilmektedir. Teknik destek, müşteri hizmetleri gibi kurumu direkt olarak ilgilendiren konularda iç kaynak çağrı merkezi kullanımı daha yaygındır.

Operasyonel kolaylıklar (yakın mesafe ulaşım, daha az yolda geçen zaman gibi) malesef İstanbul'da bulunmamakta, aksine Anadolu şehirlerinde bulunmaktadır. Verilen diğer sebepler, çağrı merkezlerinin Anadolu'ya taşınma nedenleri arasında yer almaktadır.

Telekomünikasyon sektörü çağrı merkezlerinde en çok personel istihdam eden sektördür.

Maliyet

Çağrı merkezleri ilk olarak artan maliyetlerini düşürmek amacıyla bankacılık ve sigortacılık sektörlerinde uygulanmıştır.

Telekomünikasyon sektörü  çağrı merkezlerinde en
çok personel istihdam eden sektördür.Doğru Cevap A'dır.

Gizli müşteri

Türkiye’de ise 2.500 kişiye bir çağrı masası hizmet vermektedir. 

Gelen çağrılar, çağrının müşteri tarafından başlatıldığını, giden çağrılar ise çağrı merkezinin inisiyatifi ile başlatılan çağrıları ifade eder. B şıkkı dışındaki tüm hizmetler giden (outbound) çağrı kapsamındadır.

Dünyadaki çağrı merkezi hizmetlerinde lider ülkeleri diğer ülkelerden ayrıştıran başlıca faktörler arasında coğrafi konum tmeel bir etken değildir. Buna göre doğru cevap E şıkkıdır.

Çağrı merkezleri belirli kriterlere göre dörde ayrılmaktadır. Bunların yaygın olarak bilinenleri şu şekilde sıralanabilir:
• Çağrı tipine göre çağrı merkezleri
• Hizmet yerine göre çağrı merkezleri
• Çalışma yöntemine göre çağrı merkezleri
• Entegrasyon tipine göre çağrı merkezleri

2010 yılı itibariyle çağrı merkezi sektörü dünyada yaklaşık olarak 340 milyar dolarlık bir pazar oluşturmuştur. Doğru cevap D'dir. 

Datamonitor 2007, 2008, 2009 raporlarından derlenen bilgiye göre dünya çağrı merkezi pazarında en büyük paya sahip (%42), sektörel açıdan en gelişmiş bölge Kuzey Amerika Bölgesi'dir. Doğru cevap C'dir.

Araçlar, operasyon süresi, temas kanalları ve ağ çağrı merkezi çağrı merkezi bileşenlerinden stratejide yer alırken kayıt düzeni süreç bileşeninde yer alır.

Çapraz satış: Bir ürün ya da hizmeti kullanmakta olan müşterilerin ihtiyaçlarını değerlendirerek, kullanmakta oldukları ürün ve hizmetle ilgili veya farklı bir alanda tamamlayıcısı olan ürünlerin bilgilendirmesini, tanıtımını ve satışını yapmayı amaç edinen hizmettir. Bankacılık, finans sektöründe banka para kartına sahip bir müşteriye kredi kartı satışının yapılması gibi.

Gecikmiş çağrıların ortalama gecikmesi bütün çağrıların
gecikmesinin, sırada beklemek zorunda kalan çağrılara
bölünmesidir.Ortalama terk süresi ise arayanların, terk etmeden önce sırada beklediği ortalama süredir. Müsait olunmayan iş durumu telefon çağrılarını cevaplayamayan müşteri temsilcisinin konumunu açıklayan bir durumdur. Arayanın, bir temsilciye ulaşmadan telefonu kapatması terk edilen çağrıdır. Soruda tanımı verilen ise saat başına düşen gerçek çağrıdır.