Çağrı müşteri temsilcisi tarafından karşılandıktan sonra, müşterinin hatta bekletildiği sürelerin toplamıdır.

Toplam mükerrer taleplerin, toplam talep sayısına oranlanmasıyla bulunur.

Müşteri temsilcileri tarafından cevaplanan çağrıların müşteri temsilcisine gelen toplam çağrı sayısına oranıdır.

Müşteri temsilcisine yönlendirildikten sonra sistemde toplam geçen sürenin cevaplanan çağrı sayısına oranlanmasıyla bulunur.

İşlem süresinin (üretim) net çalışma süresine (sisteme bağlı olduğu toplam süre - mola süresi) oranını ifade eder.