Kanada'daki çağrı merkezi hizmetlerinin gelişmesinde verilen hizmetlerin ucuz olması yer almamaktadır. Buna göre doğru cevap E şıkkıdır.

Telekomünikasyon sektöründe faaliyet gösteren bir işletmenin, Erzurum ve Diyarbakır’da; bankacılık sektöründe faaliyet gösteren diğer bir işletmenin de Erzurum’da çağrı merkezlerini kurması diğer sektörde faaliyet gösteren çağrı merkezi işletmelerinin Anadolu’ daki çeşitli kentlerde şube açma eğiliminde öncü olmuştur.Doğru cevap E'dir.

Çağrı merkezi bileşenleri strateji, süreç, insan kaynağı ve teknolojidir. Hedefler stratejide yer alırken, eskalasyon süreç kategorisindedir. Entegrasyon ve teknik destek teknoloji kategorisindedir. Oryantasyon ise insan kaynağı kategorisindedir.

İç kaynak çağrı merkezlerinin faydaları şu şekilde sıralanabilir:

• Müşteri güvenini sağlama
• Çağrı merkezi üzerinde tam kontrol sağlama
• İşletme kültürünü tanıyan çalışanların varlığı
• Zaman faydası yaratma
• Maliyet faydası yaratma
• Operasyonel fayda yaratma

Soruda verilen açıklamada, müşterinin firma çalışanı ile görüştüğünde bilgilerini daha kolay verdiği ve aldığı cevaplardan daha memnun olduğu vurgulanmıştır. Bu durum, müşteri güveninin sağlaması ile ilgilidir.

Müşteri hizmetlerinde farklılaşma yaratarak stratejik rekabet avantajı yakalamak isteyen global liderlerin çağrı merkezi yatırımı için İrlanda’yı seçmesi için birçok neden vardır. Bunların başında gelişmiş çağrı merkezi ağı, bilgi temelli ekonomi, yabancı dil, IT (Information Technologies: BT - Bilgi Teknolojisi) uzmanlığı, hizmet odaklılık alanların- da iyi yetişmiş işgücü, gelişmiş telekomünikasyon altyapısı, gelişmiş tedarikçi ağı, düşük Kurumsal Gelir Vergisi oranı (ABD %39,5, Almanya %30, İngiltere %28, C¸in’de%25 iken İrlanda’da %12.5) ve devlet kurumlarının sağladığı diğer teşvikler ve düzenlemeler yer almaktadır.

Dünya çağrı merkezinin her yıl %3,2 büyümesi tahmin edilirken, Asya Pasifik %5,1 ile en hızlı büyüme oranına sahiptir. Bu hızlı büyüme oranında Kuzey Amerika’dan gelen dış kaynak hizmet talebinin etkisi büyüktür.

Yurt dışındaki yatırımların Türkiye'de faaliyet gösteren çağrı merkezi sektörünün büyümesine etkisi yoktur.

Türkiye çağrı merkezi sektörünün genel değerlendirmesinde ve pazarın hızlı bir şekilde büyümesinde etken olan faktörler :Eğitimli, genç nüfusun yoğun olması müşteri temsilcisi niteliğini yükseltmektedir,Çağrı merkezi sektörü genç insanlar için büyük bir istihdam yaratma potansiyeline sahip olmaya başlamıştır,Çağrı Merkezleri Derneği tarafından desteklenen eğitimli iş gücü sağlamaya yönelik bir eğitim programı bulunmaktadır,,Çağrı merkezi hizmetini gelir yaratan bir operasyon olarak algılamak konusundaki değişiklikler, dış kaynak servis sağlayıcılarının kullanımını tetiklemektedir,Anadolu’ daki yatırımlar maliyet avantajı sebebiyle devam edecektir,Türkiye çağrı merkezi pazarında son yıllarda görülen bir diğer önemli eğilim, yabancı yatırımcıların yerel işletmeleri satın alarak pazara girmeleridir. Gelecek yıllarda, artan rekabet sonucunda başka isletme alımları ve işetme birleşmeleri olacağı tahmin edilmektedir. C seçeneğinde verilen seçenek yanlıştır. Kamu sektöründe artan çağrı merkezi talebi, genel olarak pazarın büyümesini tetiklemektedir. Doğru Cevap C'dir.

Müşteri temsilcisine yönlendirildikten sonra sistemde toplam geçen sürenin cevaplanan çağrı sayısına oranlanmasıyla bulunur.

Çağrı masası bazında ilk 10 ülke olan ABD, İngiltere, Hindistan, Brezilya, Çin, Kanada, Japonya, Almanya, Fransa, Meksika, Dünya çağrı merkezi sektörü çağrı masası hacminin %77’sini oluşturmaktadır. Türkiye bu ülkeler arasında yer almadığı için doğru cevap E şıkkıdır.

2009 yılında telekomünkasyonun dünya pazarındaki payı %18'dir. Doğru cevap B'dir. 

Off-Shore, çağrı merkezi hizmeti işletmenin ana çalışma lokasyonlarından uzakta (burada belirtilen mesafe farklı bir ülke hatta kıtadır) verilmektedir. 

 Eğitimli iş gücü sağlamaya yönelik bir eğitim programı devlet tarafından değil Çağrı Merkezleri Derneği tarafından desteklenmektedir . Doğru cevap E’dir. 

Çağrı merkezleri ilk olarak artan maliyetlerini düşürmek amacıyla bankacılık ve sigortacılık sektörlerinde uygulanmıştır. Doğru cevap C' dir.

Gelen ve giden çağrılarla sunulan çağrı merkezi hizmetlerine bazı örnekler şu şekilde gösterilebilir: 
Gelen (Inbound); Müşteri Hizmetleri, Danışma Hatları, Ürün Servis Hatları, Teknik Destek, Sipariş Hatları,  Şikâyet Yönetimi, Asistans Hizmet Hatları

Giden (Outbound); Telefonda Satış, Telefonda Pazarlama, Aidat Yönetimi, Anket Yönetimi, Veri Güncelleme, Randevu Alma, Gizli Müşteri, Hatırlatma Servisleri