Çağrı yoğunluklarının ya da anlık olarak uzayan görüşme sürelerinin nedenini takip ederek bir sorun var ise tespitini yapar ve ilgili birimlere çözüm için iletir.

Müşteri temsilcilerinin niteliklerini bilir ya da takım liderlerinden  aldığı yön ile uygun çağrı karşılama gruplarına tanımlamaları gerçekleştirir.

Yoğunluk durumunda vardiyaların uzamasına, çağrının az gerçekleştiği durumlarda ise erken çıkış verilmesine karar verir.

Vardiya planı çıktıktan sonra müşteri temsilcilerinin vardiya değişikliklerini onaylar.

Değişen koşullar ya da plan döneminden sonra ortaya çıkan faktörler nedeniyle yıllık
işletme planını revize etmek.