Vardiyalı çalışmayı vazgeçilmez yapan nedenlerin yanında işletmelerin çoklu vardiya
çalışmasını tercih etme nedenlerinden biri de maliyet kaynaklıdır. Vardiyalı çalışma sayesinde;
• Makinelerden daha çok yararlanmak,
• Üretim miktarını çoğaltmak,
• Ürün başına düşen giderleri azaltmak,
• Birim ürün maliyetini azaltmak,
• Rekabet şansını yakalamak,
• Verimliliği artırmak,
• Yatırım sermayesini kısa sürede amorti etmek olanaklı olmaktadır.

Doğru cevap B'dir.

Dış kaynak kullanımı kavramının tercih edilmesindeki temel sebeplerden bir diğeri de maliyet avantajı sağlamaktır. Dış kaynak kullanımı talep edilen hizmet sağlayıcı işletmenin konusunda uzman oluşu, kitle üretiminin etkinliğinden faydalanışı, çalışanların konusunda uzman ve etkin oluşu gibi üretime ilişkin dışsallıklar, maliyetleri düşürmektedir.
İşletmelerin dış kaynak kullanımının başlıca sebepleri ise şu şekilde sıralanabilir:
• İşletme maliyetlerinin kontrolü ve düşürülmesini sağlamak,
• İşletmenin çekirdek fonksiyonlarını geliştirmek,
• Dünyaya açılma fırsatını kazanmak,
• İşletme kaynaklarını başka alanlara kaydırma rahatlığı yaşamak,
• Başka kaynaklara ulaşma fırsatı yakalamak,
• Yeniden yapılanma gerekliliğinin farkına varmak,
• Riski paylaşmak,
• Dış etkenlere karşı kırılganlığı azaltmak,
• Nakit ihtiyacını elde etmek,
• Faaliyetleri daha iyi yönetmek,
• Operasyonları daha esnek hale getirmek,
• Yaratıcı yeni fikirler elde etmek,
• Müşteri memnuniyetini arttırmak.

Doğru cevap E'dir.

Dış kaynak çağrı merkezleri kullanımının işletmeye birçok faydası bulunmaktadır. Bu faydalar arasında;
• Temel iş alanındaki faaliyetlerini, bu alanlarda uzman işletmelere devrederek ana faaliyet alanına yoğunlaşabilmesi,
• Rekabet avantajı sağlanması,
• Teknolojik yatırım maliyetlerinde ve değişken giderlerde düşüş sağlanması,
• Düzenli çağrı izleme takip sistemleri ve performans değerlendirme sistemi ile profesyonel müşteri hizmeti mükemmeliyetinin sağlanması,
• Web, elektronik posta vb. telefon dışındaki iletişim kanallarının arttırılması,
• Müşterilerin daha etkin olarak işletmeye ulaşmasının sağlanması yer almaktadır.

Doğru cevap B'dir.

Yarı sürekli sistem: Bu sistemde işletme günde 24 saat çalışır. Hafta sonlarında
ve bayramlarda çalışılmaz. Genellikle üç vardiya ve üç ekip söz konusudur. Ekipler  sabit ya da dönüşümlü olarak sabah, akşam veya gece vardiyasında çalışırlar.

Doğru Cevap C. 

Offshore Dış kaynak Çağrı Merkezi Hizmeti: Çağrı merkezi hizmetinin lokasyonun kurulu olduğu ülkeden farklı bir ülkeye sunulmasıdır.

Doğru cevap A'dır.

Değişen koşullar ya da plan döneminden sonra ortaya çıkan faktörler nedeniyle yıllık
işletme planını revize etmek üretim planlaması birimi tarafından yapılmaktadır. Doğru cevap E'dir.

Kıyaslama

İstihdamı artırma düşüncesi, vardiyalı çalışmayı gerektiren  sosyo-politik neden olarak kabul edilmektedir. Doğru cevap C'dir.

Vardiya planını girdi modelini oluşturmak için göz önünde bulundurulan unsurlar:

Çağrı tahmini

Mola

Devamsızlık

Ortalama konuşma süresi tahmini

Doğru cevap E.

İşgücü kayıpları: Belirli bir dönem içerisinde, çalışan sayısının işten ayrılan çalışan sayısı ile kıyaslanmasıdır. Doğru cevap A'dır. 

ekonomik, sosyal,  sosyo politik

Seat: Müşteri temsilcilerinin çağrı karşılarken kullandığı bilgisayar, telefon gibi araçların bulunduğu çalışma masasına verilen isimdir.

Ortalama müşteri temsilcisi, belli bir zaman diliminin tamamında çağrı karşılayabilecek müşteri temsilcisi adedini göstermektedir.
Bu oran da müşteri temsilcilerinin telefon hattına login olma sürelerinin toplamının ilgili zaman diliminin toplamına bölünmesi ile elde edilebilir.

Performans yönetimi, ancak yönetici ile çalışanın işbirliğiyle mümkündür ve düşük performansı önlemeyi ve mevcut performansı geliştirmeyi amaçlar; bu nedenle de hem işletmenn, hem yöneticinin hem de çalışanın yararınadır. Doğru cevap B'dir. 

Çağrı merkezinde istihdam edilecek yönetici kadrosu da müşteri temsilcisi sayısına bağlıdır. Takım lideri başına düşecek müşteri temsilcisi sayısı, birim yöneticisi başına düşecek takım lideri sayısı vb. oranlar, yönetimsel kararlardır. Doğru cevap B'dir.

İşletme; müşteriyle olan telefon, mail, sms ve şikayetler, yorumlar gibi verileri kayıt altında tutar ve bunları belirli aralıklarla inceler. Müşteri memnuniyeti için anlamlandırır. Dolayısıyla doğru cevap C'dir.

Rehberlik desteği