Bu yeni ortamda maksimum rekabete ve çok güçlü müşterilere sahip işletmelerin, bahsedilen bu alışveriş ve müşteri modellerini yönetebilmesi kritik bir görevdir. Bu ilişkiyi eskiden olduğu gibi toplu yönetebilmek, tek yönlü iletişim ile işleri yürütebilmek artık imka^nsızdır. Rekabette öne çıkabilmenin, daha doğru ürün ve hizmetler sunup daha yüksek memnuniyet sağlayabilmenin ve bu başarıyı finansal sonuçlara yansıtabilmenin tek bir anahtarı vardır; müşteriyi tanımak ve müşteriyi anlamak. Müşteriyi tanıma ve anlamanın başlıca adımları ise şu şekildedir:

• İşletmenin sahip olduğu müşteri verilerinin sistemli bir şekilde incelenmesi ve anlamlandırılması: Yaş, cinsiyet, memleket, şehir, vb. müşteri bilgileri; alışveriş zamanı, miktarı, detayı, alışveriş yapma sıklığı, son alışveriş tarihi, aynı ürünleri ne sıklıkla satın aldığı, özellikleri, alışverişlerin günlere, aylara, mevsimlere, yıllara göre dağılımı ve gösterdiği değişimler ve bunlara eklenebilecek birçok veri sistemli bir şekilde incelenmektedir. Bunların sonucunda da müşteri profili ve davranış özellikleri ortaya konmaktadır.

• İşletmenin müşterileri ile olan tüm iletişimini kayıt altında tutarak bu bilgilerin sistemli bir şekilde incelenmesi ve anlamlandırılması: Telefon, e-posta, faks, SMS kayıtları, müşteri şika^yetleri (şika^yet konuları ve sıklığı vb.) öneriler, sorular, arama nedenleri, verilen yanıtlar, alınan geri bildirimler, sunulan hizmet ile ortaya çıkan müşteri memnuniyet seviyeleri takip edilmektedir.

• Sosyal medyada müşterilerin bireysel ya da toplu olarak paylaştığı bilgi, düşünce, görüş, tepki vb. bilgilerin incelenmesi ve anlamlandırılması: Facebook, Twitter, Friendfeed vb. sosyal paylaşım siteleri, web siteleri, bloglar ve forumlarda paylaşılan; müşterilerin sektör, işletme, marka, reklamlar, ürünler ve hizmetler hakkındaki düşünceleri, yorumları, tavsiyeleri, değerlendirmeleri takip edilerek yorumlanmaktadır.