C¸ağrı merkezi hizmetlerinin hacmi, çeşitliliği ve kapsamının büyümesi, müşteri mennuniyetinin sağlanmasının zorlaşması, müşteri ile temas kurulan kanal sayısının artması müşteriye tüm bu kanallardan tutarlı bir hizmet sunmanın gerekliliğini beraberinde getirir. Bütün bunların sağlanabilmesi çağrı merkezi teknolojileri ile mümkündür. C¸ağrı merkezlerinde teknoloji kullanımının faydaları şu şekilde özetlenebilir:

• Yüksek hacimli, çok kanallı iletişimi yönetebilmek,
• Kaynakları en verimli şekilde kullanarak, maliyetleri iyi yönetmek,
• İnsan kaynağını katma değer yaratacağı alanlarda kullanmak üzere, rutin işleri mümkün olduğunca otomatik hale getirmek,
• Büyük hacimli müşteri verilerini inceleyerek müşterileri tanımaya, onlar için fayda yaratmaya ve çözümler üretmeye yardımcı sonuçlar çıkarabilmek,
• Verilen hizmetlerdeki kalite ve performansı yakından takip ederek sürekli gelişime imka^n tanıma konularında fayda sağlamaktadır.