Yönetciler, ekip çalışanları ile birlikte kalite hedeflerinin
gerçekleştirilmesi için gerekli olan kaynaklar ile, her bir temasın istenen kalitede olması için çalışırlar. Üretim ve vardiya planlama
uzmanları çağrı merkezinin toplam yükünü doğru hesaplamaya çalışarak, doğru zamanda gereken iş gücünün vardiyada bulunmasını sağlarlar. Teknik destek, çalışanların işleri düzgün yapabilmeleri için gereken ekipmanın çalışır durumda olmasını sağlarlar. Müdürler, kaliteye bağlılık başta olmak üzere tüm çalışanlarının belirlenen hedeflere ulaşması için tüm süreçlerin yönetilmesinden sorumludur. Kalte uzmanları ise gelen her bir çağrının daha önceden belirlenmiş kalite standartlarına göre değerlendirmesini yaparlar.

Çağrı merkezlerinde müşteri temsilcilerinin çağrı alabilmeleri için dâhil olmaları gereken çağrı karşılama gruplarının (skill) analiz edilmesi, anlık olarak çağrı yoğunluklarının gözlemlenmesi ve planlama tarafından yapılan plana uyulup uyulmadığının kontrol edilmesine gerçek zaman izleme veya gözetim denir.

Bakım ve onarım giderlerini azaltmak vardiyalı çalışmanın ekonomikliğini belirleyen
ögeler arasındadır. Doğru cevap E'dir.

Müşteri segmentasyonu belirli bir sektörde yer alan müşterilerin, benzer ihtiyaçlara ve benzer satın alma davranışlarına sahip gruplara ayrılması işlemidir. Call blending geleneksel olarak ayrı olan inbound ve outbound temsilci gruplarını hem inbound hem de outbound temasları birlikte yürütmekten sorumlu bir grupta birleştirir. Gelen çağrı yüküne göre outbound arama yapan temsilcileri inbound moduna veya tam tersine otomatik olarak harmanlayan bir sistemdir. Predictive dialing dışarıdan gelen çağrıları müşteri
temsilcilerine yönlendiren ve otomatik olarak müşteri
temsilcisine dışarıyı arama imkânı veren bir sistemdir. Sistem, aranan numaradan meşgul sinyali, telesekreter veya cevap yok sinyali alırsa, aranmak için tekrar sıraya alır.

Müşteri kalitesi

Çağrıların yönetilmesi sürecinde, müşteri temsilcisi tarafında çağrı esnasında ve sonrasında, kullandığı sistemler üzerinden tam olarak tamamlanması mümkün olmayan arka plan işlemlerin gerçekleştirildiği ve yönetildiği operasyonel birim çözüm merkezi (Backoffice)' tir.

Ulaşılabilirlik,Kalite,Verimlilik ve Gelir Dengeli Karne’nin başlıklarından olurken, Kıyaslama; Bir işletmenin rekabet ve performans gücünü yükseltmek için, kendi sektöründen ya da dışından başarılı başka işletmelerin, iş yapma tekniklerin incelenmesi, kendi iş yapma teknikleri ile kıyaslaması ve bu kıyaslamadan elde ettiği bilgileri kendi işletmesinde uygulaması anlamına gelmektedir. Doğru Cevap E’dir. 

Avrupa Çağrı Merkezleri Dernekleri Birliği (ECCCO: European Confederation of Contact Centre Organisations) Avrupa’daki çağrı merkezi derneklerini tek çatı altında toplar yıp onları temsil etme amacı ile 2002 yılında kurulmuş bir konfederasyondur. Türkiye’yi temsilen de Çağrı Merkezleri Derneği 2010 yılında konfederasyona üye olmuştur.

İşletmeleri dış kaynaklara yönlendiren hatta zorlayan birçok neden vardır. Bu nedenler
arasında;
• Finansal kaynakların yetersizliği,
• Çalışanlara yönelik yaşanan sorunlar,
• Üretilen ürün veya sunulan hizmette kalitenin artırılmasına yönelik talepler,

• Gelişen teknolojiyi takip edebilmek,

• Yönetim ve işletmede yaşanan aksaklıkların giderilmesi isteği,
• Yeni müşteri ve piyasa taleplerini karşılayabilmek yer almaktadır. Doğru cevap A'dır.

Yemekhane, temizlik, kafeterya gibi ikincil hizmetleri dışarıdan bir işletmeye vererek geriye kalan esas faaliyetlerini kendi içerisinde gerçekleştiren işletmeleri ikincil hizmetler şeklinde dış kaynaklardan yararlanan işletmeler olarak nitelendirilmektedir. Aynı zamanda geleneksel dış kaynak kullanımı olarak da adlandırılan bu tür uygulamalar genel itibariyle uzun dönemi kapsayan sözleşmelere dayandığı zaman daha başarılı olmaktadır. Doğru cevap A’dır.

Dağınık

 Çağrı merkezlerinin odak noktası insandır ve bulundukları yerlerde istihdam yani insanlara iş bulma olanağı verir. Eğitim almış fakat kendi sektöründe çalışma alanı bulamamış insanlara aynı zamanda bu alanda gelişme göstermek isteyen insanlara istihdam yaratmış olur. Doğru cevap D'dir. 

Teknik altyapı ve sistem ihtiyaçlarını belirlemek, ilerleyen teknolojiye paralel altyapı ve sistem yenilemek işin kolay olan kısımlarıdır. İşin asıl zorlayıcı ve uzmanlık gerektiren kısmı kalabalık ve genç bir çalışan kadrosundan oluşan insan kaynağının ve tüm süreçlerin yönetiminden oluşmaktadır. Doğru cevap C’dir.

Süreksiz sistem: Süreksiz vardiya çalışmasında, işletme günde 24 saatten az çalışır. Genellikle sabah, akşam ya da sabah / gece olmak üzere 16 saat süresince sabit veya dönüşümlü çalışılır. Bazı işletmelerde gece vardiyasının süresi 8 saatten az tutulur. Hafta sonlarında ve bayram tatillerinde ise çalışılmaz. Süreksiz çok ekipli çalışma, iki ekipli veya çift vardiyalı sistem olarak da bilinir. Bu sistem, uygulamaya konulması en kolay, yönetimsel sorunların en az olduğu sistemdir.

Müşteri temsilcileri, planlanan süreçlere ve görevlerine uygun
şekilde çalışırlar. Kalite uzmanları, süreçler ile ilgili uzman oldukları için,
cevaplama süreleri ve diğer önemli bileşenlerin takibini yaparlar. Üretim ve vardiya planlama uzmanlarının ana sorumluluğu,  erişilebilirlik, iş gücü yönetimidir. Teknik destek, gelen çağrıların karşılanmasında kullanılan sistemlerin iyi tasarımlanması ve bu sistemlerin çalışır durumda olmasından sorumludurlar. Yönetciler ise çalışanların doğru yerde doğru zamanda olmaları ve doğru işleri yapmalarını sağlarlar.

Çağrı merkezlerinde üretim planlamasına etki eden faktörler şunlardır:

• Müşteri temsilcisi olarak insan faktörü,
• Çağrı merkezi hizmeti verilen müşteri olarak inşan faktörü,
• Operasyonel hedeflerde (KPI) yapılan değişiklikler,
• Dış kaynak kullanımında meydana gelen değişiklikler,
• Çalışma koşullarının değişmesi,
• Teknolojik değişiklikler,
• İş kanununda yapılan değişiklikler,
• Vardiya giriş çıkış saatlerinin değişmesi,
• Stratejik ve yönetimsel kararlar,
• Kampanya ve pazarlama aktiviteleri,
• Kullanıcıların ihtiyaçlarına göre verilen hizmetlerin değişmesi,
• Rakip stratejileri.   Cevap E şıkkıdır.

Türkiye çağrı merkezi sektöründe dünyadaki dağılıma benzer olarak sırasıyla finans,
telekomünikasyon ve kamu ilk üç sırayı oluşturmakta ve pazarın yaklaşık %50’sini temsil .