Verilen bilginin ve yapılan işlemin doğruluğu: Sunulan hizmetin kalitesinin öl- çümlenmesi aşamasında, müşteriye sunulan hizmetin teknik kalitesinin ölçüm- lendiği alandır. Müşterinin talebinin ne şekilde karşılandığının tespiti bu adımda yapılır. Kayıp/çalıntı nedeniyle bir bankanın çağrı merkezini arayan müşterinin banka kartlarının kullanıma kapatma talebinin müşteri temsilcisi tarafında doğru ve eksiksiz bir şekilde karşılanmış olması bu kritere örnek verilebilir. Burada önemli olan kullanıma kapama işleminin yapılıp yapılmamasıdır.