Çağrı Merkezi Yönetimi 2 Ara 2. Deneme Sınavı
Toplam 20 Soru1.Soru
Aşağıdakilerden hangisi veya hangileri çağrı merkezini müşterinin araması ile başlayan süreçte kullanılan sistem bileşenlerinden biridir?
I. Şikâyet Yönetim Sistemi
II. İnteraktif Sesli Yanıt Sistemi
III. Otomatik Çağrı Dağıtım Sunucuları
Yalnız I |
Yalnız II |
I ve II |
I ve III |
Hepsi |
Çağrı merkezini müşterinin araması ile başlayan süreçte kullanılan sistem bileşenleri
şu şekildedir:
• Özel Santral
• 0tomatik Çağrı Dağıtım Sunucuları
• Bilgisayar Telefon Entegratörü
• Çağrı Merkezi Yönetim Sistemi
• Interaktif Sesli Yanıt Sistemi
• Ses ve Görüntü Kayıt
• İnternet Üzerinden Yazılı Sohbet
• Geri Arama İsteği
• 3G Video ve VIVR
• Sesli Posta
• Şikâyet Yönetim Sistemi
• Pop up
Buna göre doğru cevap (E) hepsidir.
2.Soru
Aşağıdakilerden hangisi teknolojinin çağrı merkezi üzerindeki etkisini anlamada incelenmesi gereken kavramlardan bir tanesi değildir?
Sesli yanıt sistemi |
İlk temasta çözüm |
Müşteri ilişkileri yönetimi |
Çağrı merkezi çalışanlarının gelir seviyesi |
Çağrı merkezine gelen aramaların yönetim şekli |
A,B,C ve E şıklarında yer alan kavramlar teknolojinin etkisini anlamada kullanılabilecek çağrı merkezi kavramlarındandır. Ancak D şıkkında yer alan çağrı merkezi çalışanlarının gelir seviyesi bu kavramlardan bir tanesi değildir. Doğru cevap D'dir.
3.Soru
Aşağıdakilerden hangisi müşteri memnuniyeti için en önemli unsurdur?
Sözlü iletişim |
Kişisel özellikler |
Deneyimler |
Durumsal etki faktörleri |
İşletmenin imajı |
Müşteri memnuniyeti için en önemli unsur müşterinin önceki deneyimleridir. Müşteriler genellikle hizmet almaya karar verirken ilk olarak geçmiş deneyimlerinden yararlanırlar ve aldıkları hizmeti daha önceki deneyimleriyle karşılaştırırlar.
4.Soru
Kayıp/çalıntı nedeniyle bir bankanın çağrı merkezini arayan müşterinin banka kartlarının kullanıma kapatma talebinin müşteri temsilcisi tarafında doğru ve eksiksiz bir şekilde karşılanmış olması aşağıdaki değerlendirme formu kriterlerinden hangisine örnektir?
Müşteri temsilcisinin müşteriye olan yaklaşımı |
Şikayet yönetimi |
Ses tonu ve iletişim şekli |
Verilen bilginin ve yapılan işlemin doğruluğu |
Süreçlere uyum |
Verilen bilginin ve yapılan işlemin doğruluğu: Sunulan hizmetin kalitesinin öl- çümlenmesi aşamasında, müşteriye sunulan hizmetin teknik kalitesinin ölçüm- lendiği alandır. Müşterinin talebinin ne şekilde karşılandığının tespiti bu adımda yapılır. Kayıp/çalıntı nedeniyle bir bankanın çağrı merkezini arayan müşterinin banka kartlarının kullanıma kapatma talebinin müşteri temsilcisi tarafında doğru ve eksiksiz bir şekilde karşılanmış olması bu kritere örnek verilebilir. Burada önemli olan kullanıma kapama işleminin yapılıp yapılmamasıdır.
5.Soru
I. Otomatik arama sistemleri
II. Çağrı bilgilerini işleyen sistemler
III. Sesli yanıt sistemleri
IV. Haberleşmede kullanılan uydu sistemleri
Yukarıdakilerden hangileri özel santral sunucularına dışarıdan gelen telefon hatları haricinde bağlanan cihaz tiplerindendir?
I ve II |
II ve III |
III ve IV |
I ve III |
II ve III |
O¨zel santral sunucularına dışarıdan gelen telefon hatları haricinde dört tip cihaz daha bağlanır. Bu cihazlar:
• Müşteri temsilcileri tarafından kullanılan telefon cihazları
• C¸ağrı bilgilerini işleyen sistemler
• Otomatik dış arama sistemleri
• Sesli yanıt sistemleridir.
6.Soru
Takım liderlerinin anlık olarak müşteri temsilcilerinin performanslarını ve operasyonun durumunu takip ettikleri uygulamaya ne ad verilmektedir?
Performans değerlendirme |
İşlem takip |
Sanal öğrenme |
Yönetici raporlama |
Koçluk |
Son olarak, takım liderlerinin anlık olarak müşteri temsilcilerinin performanslarını ve operasyonun durumunu takip ettikleri uygulamaya yönetici raporlama uygulaması adı
verilir. Doğru cevap D'dir.
7.Soru
Aşağıdakilerden hangisi hizmet kalitesini oluşturan unsurlardan biri değildir?
Güvenilirlik |
Karşılık verme |
Müşteri tatmini |
Güvence |
Empati |
Hizmet kalitesini oluşturan unsurla beş ana grupta toplanabilir: Güvenilirlik, Karşılık verme, Güvence, Empati ve Fiziksel Varlıklar. Bu unsurlar müşteri tatminine etki etmektedir.
8.Soru
Aşağıdakilerden hangisi dünya pazarında rekabeti etkileyen faktörler arasında ağırlığı en düşük olandır?
İşçilik Maliyeti |
Kişi başına düşen yatırım |
Kalite |
Enerji |
Yatırım Maliyeti ve Süresi |
Dünya pazarında rekabeti etkileyen faktörler tablosuna bakıldığında 0,13 puan ile ağırlığı en düşük olan faktörün Yatırım maliyeti ve süresi olduğu görülmektedir.
9.Soru
Aşağıdaki dünya pazarında rekabeti etkileyen faktörlerden hangisi en önemlidir?
Teknolojik seviye farkı |
İşçilik maliyeti |
Kişi başına düşen yatırım |
Girdi fiyatı farklılığı |
Kalite |
İşletmeler arasındaki rekabeti etkileyen birçok faktör vardır. Dünya pazarlarında rekabeti etkileyen faktörlere verilen ağırlıklara bakıldığında en önemlisinin teknolojik seviye farkı olduğu görülmektedir. Teknolojik seviyenin yüksekliği diğer faktörler üzerinde de olumlu etkiler yapmaktadır.
10.Soru
Bankacılık, sigortacılık, kamu vb. sektörlerin de kullandığı sistem aşağıdakilerden hangisidir?
Otomatik çağrı dağıtım sunucuları |
Çağrı merkezi yönetim sistemi |
İnteraktif sesli yanıt sistemi |
Şikayet yönetim sistemi |
3G Video ve VIVR |
Sesli yanıt sistemi kullanılan bazı sektörler:
- Bankacılık: Özel şifreler ile elektronik fon transferi, havale, kredi kartı ödemesi, bakiye sorgulaması gibi bankacılık işlemleri.
- Sigortacılık: Elementer işlemler, poliçe sorgulama, onay alma, hayat sigortası-sağlık sigortası-özel emeklilik işlemleri.
- Kamu: Belediye, elektrik, su, doğal gaz idareleri, e-devlet uygulamalarında vatandaşların borç sorgulaması, bilgi alması, şikâyetlerini iletmesi.
- Telekomünikasyon: Bilinmeyen numaralar sorgulaması, arıza takip, borç sorgulama.
- Tüketici Danışma Hatları: Tüketicilerden gelen şikâyetlerin ve bilgi isteklerinin web/eposta/kısa mesaj ile entegre olarak alınması.
- Hizmet Sektörü: Rezervasyon, bilet satış, bilgi hattı, sipariş girişi.
- Eğitim: Öğrenci not durumları, ders programları, kayıt, öğrenci bilgi hattı.
11.Soru
Aşağıdakilerden hangisi “standartlara uyum ya da fonksiyonel uygunluk” olarak tanımlanır?
Kalite |
Hizmet |
Müşteri |
Beklenti |
Form |
Geleneksel anlamda kalite, standartlara uyum ya da fonksiyonel uygunluktur.
12.Soru
Aşağıdakilerden hangisi, müşteri memnuniyet anketlerinde dikkat edilmesi gereken unsurlardan biri değildir?
Genel nitelikteki sorular önce, özel ve detay nitelikteki sorular daha sonra sorulmalıdır. |
Sorularda yer alan ifadeler net olmalı ve kolayca anlaşılmalıdır. |
Her bir soru maddesi tek bir fikir, konu ya da olay üzerinde durulmalıdır. |
Soru maddelerindeki ifadeler, farklı kişiler tarafından farklı şekillerde yorumlanabilmelidir. |
Doğru cevap verildiğinden iyice emin olunmak istenen soruların sağlaması bir başka soru ile anketin başka yerinde yapılmalıdır. |
Soru maddelerindeki ifadeler yeterince açık olmalı, herkes tarafından aynı şekilde anlaşılmalıdır.
13.Soru
Aşağıdakilerden hangisi ilk temasta çözüm ile ilgili yanlıştır?
İlk temasta çözüm oranı yüksek ise aynı müşteri aynı problem için arama yapmaz. |
Senaryolaştırma ise ilk temasta çözüm için kullanılan diğer bir teknolojidir. |
İlk temasta çözüm oranı yüksek ise çağrı merkezindeki insan gücü daha verimli kullanılır. |
Bilgi bankaları ilk temasta çözüm oranını arttırmak için geliştirilmiş teknolojilerdendir. |
‘İlk temasta çözüm' çağrı merkezlerinde müşteri memnuniyetini ölçmede en belirgin kavramlardan biridir. |
Müşteri İlişkileri Yönetiminin önemli amaçlarından biri de müşteri memnuniyetinin sağlanmasıdır. Çağrı merkezlerinde müşteri memnuniyetini ölçümlemede kullanılan en belirgin kavramlardan biri ‘ilk temasta çözüm’dür. Bunu başarabilmek, her çağrı merkezinin öncelikli hedeflerinden biridir. İlk temasta çözüm oranının yüksek olması, aynı müşterinin aynı problem için çağrı merkezini bir daha arama ihtiyacı duymayarak memnun olmasını ve çağrı merkezindeki insan gücünün daha verimli kullanılmasını sağlar. Bu yapıyı sağlayabilmek adına birçok çağrı merkezinde bilgi bankaları kurulmuştur. Bu altyapılar sayesinde müşterinin ihtiyacı olan bilgi, ilk seviyede müşteri temsilcisi tarafından sorgulanır ve müşteri ihtiyacı ilk temas anında karşılanır. Bunun yanında bu tip sistemler, işletme içinde oluşan bilgi birikiminin de düzenli olarak saklanmasını ve erişilebilir olmasını sağlar. Doğru cevap B'dir.
14.Soru
Çağrı merkezlerinde, müşteri ile kurulan iletişim sürecinde, yazılı metni konuşmaya çevirmekte kullanılan teknoloji, aşağıdakilerden hangisidir?
Ses Tanıma |
Ses Sentezleme |
Konuşma Tanıma |
Sesli Yanıt |
Sesli Posta |
Ses Sentezleme Sistemleri (Text to Speech: TTS) yazılı metni konuşmaya çevirmekte kullanılan teknolojidir. Bu sistemler aracılığıyla sesli yanıt sistemleri sadece rakamlar ve bir kaç kelimeyle kısıtlı kalmak yerine bilgisayara girilmiş olan tüm yazılı verileri konuşmaya çevirebilmektedir.
15.Soru
Aşağıdakilerden hangisi, günümüzde çağrı merkezlerinin, çağrı haricinde hizmet vermek için kullandığı yöntem veya metotlardan birisi değildir?
Telgraf |
Kısa mesaj |
E- posta |
Anlık mesajlaşma |
Sosyal medya |
Günümüzde çağrı merkezleri, çağrı haricinde, kısa mesaj, e-posta, anlık mesajlaşma ve hatta sosyal medya servisleri üzerinden de hizmet vermektedirler.
16.Soru
“…………….. tanımına göre hizmet; müşteri ile tedarikçi arasında gerçekleştirilen en az bir faaliyetin sonucudur ve genelde soyuttur. Başka bir deyişle elle tutulamaz, gözle görülemez somut olmayan bir değerdir.”
Yukarıdaki paragrafta boş bırakılan yere aşağıdakilerden hangisi gelmelidir?
TSE |
TBB |
TDS |
TDK |
TES |
Türk Standartları Enstitüsünün (TSE) tanımına göre hizmet; müşteri ile tedarikçi arasında gerçekleştirilen en az bir faaliyetin sonucudur ve genelde soyuttur. Başka bir deyişle elle tutulamaz, gözle görülemez somut olmayan bir değerdir (TSE).
17.Soru
Aşağıdakilerden hangisi teknoloji yönetiminin ilişki halinde olduğu diğer fonksiyonel birimlerden biri değildir?
Finans yönetimi |
İnsan kaynakları yönetimi |
Pazarlama yönetimi |
Kalite yönetimi |
Verimlilik yönetimi |
Teknoloji yönetimi, uygulanacak olan sistemin maddi yönden değerlendirilmesinde finans yönetimi, kaynakların verimli bir şekilde kullanımında verimlilik yönetimi, uygun pazarlar bulunmasında pazarlama yönetimi, uygulayıcılar olarak da çalışan yönetimi ile ilişki içerisinde olmak durumundadır. Doğru cevap D'dir.
18.Soru
“Müşteri beklentilerini karşılamak amacı ile üstün ya da mükemmel hizmetin verilmesidir.” şeklinde tanımlanan kavram aşağıdakilerden hangisidir?
Hizmet |
Kalite |
Hizmet Kalitesi |
Müşteri |
Müşteri Memnuniyeti |
“Müşteri beklentilerini karşılamak amacı ile üstün ya da mükemmel hizmetin verilmesidir.” tanımı hizmet kalitesi kavramını ifade etmektedir.
19.Soru
"18 - 25 yaş arasında yer alan müşteriler için yeni çıkan bir cep telefonu teklif olarak sisteme eklenirken, İstanbul’da yaşayan müşteriler için İstanbul stoklarında fazla sayıda bulunan cep telefonu da teklif olarak eklenebilir. Böylece farklı kriterler ile ilgili teklif tanımlandığı için arayan bir müşteri, birden fazla teklifi kullanmaya uygun olabilir. Bu durumda müşteri temsilcisine ilgili teklifler içerisinden müşteriye en uygun teklifi sunma görevi düşmektedir."
Bu örnek müşteri ilişkileri yönetim uygulaması içerisinde yer alan modüllerden hangisiyle ilişkilendirilebilir?
Kampanya yönetim modülü |
Şikayet yönetim modülü |
Bilgi yönetim uygulaması |
Raporlama uygulaması |
Kontak yönetim modülü |
Yukarıda verilen açıklama kampanya yönetim modülüne örnektir.
20.Soru
Inbound nedir?
Gelen aramalar |
Ses kaydı |
Giden aramalar |
Bilgilendirme |
Randevu alma |
Inbound yani gelen aramalar müşterinin çağrı merkezinin telefon numarasını araması ile başlayan bir süreçtir. Doğru cevap A'dır.
-
- 1.SORU ÇÖZÜLMEDİ
- 2.SORU ÇÖZÜLMEDİ
- 3.SORU ÇÖZÜLMEDİ
- 4.SORU ÇÖZÜLMEDİ
- 5.SORU ÇÖZÜLMEDİ
- 6.SORU ÇÖZÜLMEDİ
- 7.SORU ÇÖZÜLMEDİ
- 8.SORU ÇÖZÜLMEDİ
- 9.SORU ÇÖZÜLMEDİ
- 10.SORU ÇÖZÜLMEDİ
- 11.SORU ÇÖZÜLMEDİ
- 12.SORU ÇÖZÜLMEDİ
- 13.SORU ÇÖZÜLMEDİ
- 14.SORU ÇÖZÜLMEDİ
- 15.SORU ÇÖZÜLMEDİ
- 16.SORU ÇÖZÜLMEDİ
- 17.SORU ÇÖZÜLMEDİ
- 18.SORU ÇÖZÜLMEDİ
- 19.SORU ÇÖZÜLMEDİ
- 20.SORU ÇÖZÜLMEDİ