Gölge müşteri aramaları, işletmelerin telefonda hizmet kalitesini denetlemek için uygulanan programlardır. Belirlenen gölge arama senaryoları üzerinden müşteri rolü üstlenilerek, gerçek çağrılar yaratılır. Değerlendirme sonuçlarına göre çalışanlar ödüllendirilebilir ya da geliştirilmesi gereken konular tespit edilebilir. Gölge müşteri aramaları ile müşterilerin gözünden verilen hizmetin birçok noktasını kontrol ederek müşterilere sunulan hizmetin bir adım daha ileriye götürülmesi mümkündür.