Çağrı Merkezi Yönetimi 2 Ara 3. Deneme Sınavı
Toplam 20 Soru1.Soru
Çağrı merkezi hizmetlerinin daha kaliteli olmasını sağlayan yardımcı sistemler .... Bu sistemler, müşteri ile etkileşim içerisinde değildirler. Yapılan işlemlerin raporlanması, kayıt altına alınması ve çalışanların performanslarının ölçülmesi gibi işlevleri yerine getirirler.
Yukarıdaki boşluğa aşağıdaki ifadelerden hangisi gelmelidir?
birinci grup sistemlerdir |
ikinci grup sistemlerdir |
üçüncü grup sistemlerdir |
dördüncü grup sistemlerdir |
beşinci grup sistemlerdir |
sorudaki tanımlamaya uyan sistem üçüncü grup sistemdir. Doğru cevap C'dir.
2.Soru
Aşağıdakilerden hangisi beklenen kaliteyi oluşturan faktörlerden değildir?
Hizmet işletmesinin pazar ile iletişimi |
İşletmenin imajı |
Faaliyet süresi |
Kulaktan kulağa iletişim |
Müşteri gereksinmeleri |
Beklenen kalite; hizmet sektörlerine ve müşterilere göre farklılıklar göstermekte ve değişik faktörlerin karşılıklı etkileşimi sonucunda meydana gelmektedir. Bu faktörler dört başlık altında toplanmıştır. Bu başlıklar;
• Hizmet işletmesinin pazar ile iletişimi
• İşletmenin imajı
• Kulaktan kulağa iletişim
• Müşteri gereksinmeleri olarak adlandırılmaktadır.
3.Soru
I. Hizmet işletmesinin pazar ile iletişimi
II. İşletmenin imajı
III. Kulaktan kulağa iletişim
IV. Müşteri gereksinmeleri
Yukarıda verilenlerin başlıklardan hangisi veya hangileri beklenen kalite faktörleridir?
Yalnız I. |
Yalnız II. |
I., II. ve III. |
I., III. ve IV. |
I., II., III. ve IV |
Beklenen kalite; hizmet sektörlerine ve müşterilere göre farklılıklar göstermekte ve değişik faktörlerin karşılıklı etkileşimi sonucunda meydana gelmektedir. Bu faktörler dört başlık altında toplanmıştır. Bu başlıklar;
- Hizmet işletmesinin pazar ile iletişimi
- İşletmenin imajı
- Kulaktan kulağa iletişim
- Müşteri gereksinmeleri olarak adlandırılmaktadır.
4.Soru
“Bir işletmenin ürün ya da hizmetleri kullanması sonucu müşterinin bu ürün ya da hizmetin değeri, niteliği ve özellikleri hakkındaki olumlu ya da olumsuz duygularının tamamıdır.” tanımı hangi kavrama aittir?
Hizmet |
Hizmet Kalitesi |
Kalite |
Müşteri |
Müşteri Memnuniyeti |
“Bir işletmenin ürün ya da hizmetleri kullanması sonucu müşterinin bu ürün ya da hizmetin değeri, niteliği ve özellikleri hakkındaki olumlu ya da olumsuz duygularının tamamıdır.” tanımı müşteri memnuniyeti kavramını ifade etmektedir.
5.Soru
Aşağıdaki ifadelerden hangisi ses sentezleme kullanımının yararlarından biri değildir?
İşlem teyidi sağlaması |
Müşteri temsilcisi konuşma süresinden tasarruf sağlaması |
Adres, ad-soyad, doğum yeri gibi müşteri bilgilerini okuyabilmesi |
Rakamlar ve bir kaç kelimeyi konuşma diline çevirebilmesi |
Kişiye özel karşılama anonsu oluşturabilmesi |
Ses Sentezleme Sistemleri; yazılı metni konuşmaya çevirmekte kullanılmaktadır. Bu sistemler aracılığıyla sesli yanıt sistemleri sadece rakamlar ve bir kaç kelimeyle kısıtlı kalmak yerine bilgisayara girilmiş olan tüm yazılı verileri konuşmaya çevirebilmektedir.Doğru cevap D'dir.
6.Soru
Çağrı merkezini müşterinin araması ile başlayan süreçte kullanılan sistem bileşenlerinden, bilgisayar telefon entegratörü, CTI’ın görevi aşağıdakilerden hangisidir?
Müşteri temsilcilerinin bilgisayarlarının bağlı olmasını sağlama |
Çağrı merkezindeki konuşma veri dökümlerini tutma |
Bir şirket ve çağrı merkezi arasında veri sağlama |
Bilgisayar ile telefon sistemleri arasında iletişim sağlama. |
Bilgisayarların verilerinin saklanabilmesini ve kullanılabilmesini sağlama |
Bilgisayar telefon entegratörü; bilgisayar ile telefon sistemleri arasında iletişim sağlayan sunucudur. Telefon ve bilgisayar sistemlerinin birlikte çalışmasını sağlayan yazılım ve donanım çözümünün tamamına Bilgisayar Telefon Entegratörü denir.
7.Soru
“İşletmenin müşteriye sunmayı vadettiği hizmetleri tüm çalışanları ile birlikte eksiksiz yerine getirmesidir. Çalışanların performansının tutarlı olması müşterilerin bakış açısında olumlu etki yaratmaktadır.”
Yukarıdaki tanıma göre hizmet kalitesini belirleyen boyutların hangisinden bahsetmektedir?
İletişim |
Yetkinlik |
Nezaket |
Güvenirlik |
Dürüstlük |
Güvenirlik: İşletmenin müşteriye sunmayı vadettiği hizmetleri tüm çalışanları ile birlikte eksiksiz yerine getirmesidir. Çalışanların performansının tutarlı olması müşterilerin bakış açısında olumlu etki yaratmaktadır.
8.Soru
Aşağıdakilerden hangisi çağrı merkezi teknolojileriden görüşülen müşterinin beyan edilen müşteri olduğu bilgisini %100’e yakın seviyelerde tespit edebilen teknolojidir?
Ses Tanıma |
|
Sesli Yanıt Sistemi |
Santral |
İstemci |
Müşteriye, daha yüksek güvenlik sağlayan ses tanıma teknolojileri ile birlikte görüşülen müşterinin beyan edilen müşteri olduğu bilgisi %100’e yakın seviyelerde tespit edilebilmektedir.
9.Soru
Hizmet performansı aşağıdakilerden hangisinin etkisi altında gerçekleşmez?
Tesisler |
Süreçler |
Teçhizat |
Stratejik planlar |
Kârlılık |
Hizmet performansı ise tesisler, süreçler, teçhizat, çalışanlar için yapılan teşvik ve ödül programları, stratejik planlar ve yönetim kararlarının etkisi altında gerçekleşmektedir.
10.Soru
Aşağıdakilerden hangisi işletmelerin telefon kalitesini denetlemek için müşteri rolü üstlenerek arama yapmalarını içeren programlardır?
Hizmet kalitesi değerlendirme formları |
Müşteri memnuniyet anketleri |
Müşteri şikayetleri |
Hizmet kalitesi analizleri |
Gölge müşteri aramaları |
Gölge müşteri aramaları, işletmelerin telefonda hizmet kalitesini denetlemek için uygulanan programlardır. Belirlenen gölge arama senaryoları üzerinden müşteri rolü üstlenilerek, gerçek çağrılar yaratılır. Değerlendirme sonuçlarına göre çalışanlar ödüllendirilebilir ya da geliştirilmesi gereken konular tespit edilebilir. Gölge müşteri aramaları ile müşterilerin gözünden verilen hizmetin birçok noktasını kontrol ederek müşterilere sunulan hizmetin bir adım daha ileriye götürülmesi mümkündür.
11.Soru
Özellikle bankacılık, telekom sektörlerine hizmet veren çağrı merkezlerinde hangi yanıt sistem kullanılmaktadır?
3G video |
Sesli yanıt sistemi |
Tahmine dayalı arama sistemi |
Sesli yanıt sistemi üzerinden dış arama sistemi |
İnternet üzerinden yazılı sohbet |
Sesli Yanıt Sistemleri, müşterilerin müşteri temsilcisine bağlanmadan telefon kullanarak çok çeşitli bilgilere erişimine ve bu bilgiler üzerinde işlemler yapmalarına olanak tanır. Doğru cevap B'dir.
12.Soru
Aşağıdakilerden hangisi sesli yanıt sisteminin müşteri ve çağrı merkezinin ihtiyaçlarına göre kurgulanmasının sebeplerinden bir tanesi değildir?
Müşteriyi tanımak |
Müşterinin ne istediğini anlamak |
Müşterinin isteğini sesli yanıt sistemi üzerinden gerçekleştirmek |
Çağrının müşteri temsilcisine ulaşmadan sonlanmasını sağlamak |
Müşteri temsilcilerinin çalışma saatlerini düzenlemek |
A,B,C,D seçeneklerindeki yanıtlar sesli yanıt sisteminin kurgulanmasında göz önünde bulundurulan sebeplerdendir. E seçeneği bu sebeplerden bir tanesi değildir. Doğru seçenek E'dir.
13.Soru
Santral merkezli çağrı merkezi olarak adlandırılan bu kuşakta müşteri temsilcisi ile çağrı merkezini arayan müşteri doğrudan hatla bağlanmıştır. Çağrıların düzenli bir şekilde müşteri temsilcilerine dağılmasını sağlayan bir sistem bulunmamaktadır.
Yukarıda özellikleri verilen çağrı merkezlerindeki teknolojik gelişim kuşağı aşağıdakilerden hangisidir?
Birinci Kuşak |
İkinci Kuşak |
Üçüncü Kuşak |
Dördüncü Kuşak |
Beşinci Kuşak |
Birinci Kuşak: Çağrı merkezlerinin teknolojik gelişiminde birinci kuşak, santral (PBX) merkezli çağrı merkezi olarak adlandırılmaktadır. Bu modelde müşteri temsilcisi ile çağrı merkezini arayan müşteri doğrudan hatla bağlanmıştır. Çağrıların düzenli bir şekilde müşteri temsilcilerine dağılmasını sağlayan bir sistem bulunmamaktadır. Bu nedenle çağrı telefon ağı üzerinden santrale giriş yapar ve doğrudan müşteri temsilcisi tarafından telefon aracılığı ile karşılanır. Eğer tüm müşteri temsilcileri telefon ile görüşme yapıyor ise arayan diğer müşteriler meşgul tonu ile karşılaşmaktadır. Doğru cevap A'dır.
14.Soru
Aşağıdakilerden hangisi müşteri temsilcilerinin ihtiyaç duyduğu uygulamalardan biri değildir?
Saha yönetimi |
Kanal yönetimi |
Puantaj yönetimi |
Sipariş yönetimi |
Kampanya yönetimi |
Müşteri temsilcilerinin kullandığı ürünler; müşteri temsilcilerinin günlük iş yaşamların- da ihtiyaç duydukları uygulamalardır. Bu uygulamalar şu şekildedir:
- Müşteri İlişkileri Yönetim Uygulaması
Kontak yönetimi
S¸ika^yet yönetimi
Satış yönetimi
- Kampanya yönetimi
- Saha yönetimi
Kanal yönetimi - Sipariş yönetimidir.
15.Soru
Çağrı merkezleri temel olarak üç bileşen üzerine kurulmuştur. Bu bileşenler ... , ...
ve ....
Yukarıdaki boşluğa aşağıdaki ifadelerden hangisi gelmelidir?
insan, teknoloji, süreçtir |
insan, zaman, organizasyondur |
teknoloji, yatırım, iletişimdir |
insan, pazarlama, verimliliktir |
finans, insan kaynakları, süreçtir |
Çağrı merkezinin üzerine kurulduğu üç bileşen insan, teknoloji ve süreçtir. Doğru cevap A'dır.
16.Soru
Bilgisayar ve internet üzerinden bağlantı kurulabilen görüntülü çağrı merkezlerinin kullanıldığı kuşak çağrı merkezlerinin teknolojik gelişiminde hangi kuşaktır?
Birinci Kuşak |
İkinci Kuşak |
Üçüncü Kuşak |
Dördüncü Kuşak |
Beşinci Kuşak |
Çağrı merkezlerinin teknolojik gelişiminde dördüncü kuşak, bilgisayar ile Internet üzerinden bağlantı kuran görüntülü çağrı merkezleridir. Üçüncü kuşakta kullanılan otomatik çağrı dağıtıcısı sistemlerine ek olarak bilgisayar ile Internet üzerinden bağlantı kuran, görüntülü iletişime de olanak sağlayan sistemler dördüncü kuşakta kullanılmaya başlanmıştır.
17.Soru
I. İşçilik maliyeti
II. Üretim kapasitesi
III. Ulaşım kolaylığı
IV.Pazarlama ve reklam
Yukarıdakilerden hangileri dünya pazarında rekabeti etkileyen faktörlerdendir?
I-II |
II-III |
I-III-IV |
II-III-IV |
I-II-III-IV |
Verimlilik, kalite, enerji, işçilik maliyeti, üretim kapasitesi, ulaşım kolaylığı, pazarlama ve reklam dünya pazarında rekabeti etkileyen faktörlerdendir. Doğru cevap E'dir.
18.Soru
"Kullanıcıların terminal sunucularına bağlanmasını sağlamak ve terminal sunucunun grafik ara yüzünü kullanıcılara ileten araca ......... denir."
Aşağıdakilerden hangisi boş bırakılan yere uygun gelen kavramdır?
"Kullanıcıların terminal sunucularına bağlanmasını sağlamak ve terminal sunucunun grafik ara yüzünü kullanıcılara ileten araca ......... denir."
Aşağıdakilerden hangisi boş bırakılan yere uygun gelen kavramdır?
Sesli posta |
Dış arama sistemleri |
İnteraktif sesli yanıt sistemi |
Özel santral |
İstemci |
İstemcilerin temel işlevi; kullanıcıların terminal sunucularına bağlanmasını sağlamak ve terminal sunucunun grafik ara yüzünü kullanıcılara iletmektir.
19.Soru
Aşağıdakilerden hangisi operasyon yönetiminde kullanılan uygulamalardan biri değildir?
Müşteri temsilcisi değerlendirme uygulaması |
Puantaj uygulaması |
Sanal öğrenme ve koçluk uygulaması |
Kontak yönetimi uygulaması |
Performans uygulaması |
Operasyon yönetiminde kullanılan uygulamalar:
Müşteri Temsilcisi Değerlendirme Uygulaması
Çalışan Yönetim Uygulaması
Puantaj Uygulaması
Performans Uygulaması
Sanal Öğrenme ve Koçluk Uygulamalarıdır. Kontak yönetimi müşteri temsilcilerinin kullandığı uygulamalardır. Doğru cevap D'dir.
20.Soru
"Bu sistemler aracılığıyla sesli yanıt sistemleri sadece rakamlar ve bir kaç kelimeyle kısıtlı kalmak yerine bilgisayara girilmiş olan tüm yazılı verileri konuşmaya çevirebilmektedir."
Aşağıdakilerin hangisi tanımı yapılan kavrama karşılık gelmektedir?
"Bu sistemler aracılığıyla sesli yanıt sistemleri sadece rakamlar ve bir kaç kelimeyle kısıtlı kalmak yerine bilgisayara girilmiş olan tüm yazılı verileri konuşmaya çevirebilmektedir."
Aşağıdakilerin hangisi tanımı yapılan kavrama karşılık gelmektedir?
Sesli arama |
Ses tanıma |
Konuşma tanıma |
Ses sentezleme |
Sesli mesaj |
Ses Sentezleme Sistemleri (Text to Speech: TTS) yazılı metni konuşmaya çevirmekte kul- lanılmaktadır. Bu sistemler aracılığıyla sesli yanıt sistemleri sadece rakamlar ve bir kaç ke- limeyle kısıtlı kalmak yerine bilgisayara girilmiş olan tüm yazılı verileri konuşmaya çevi- rebilmektedir.
-
- 1.SORU ÇÖZÜLMEDİ
- 2.SORU ÇÖZÜLMEDİ
- 3.SORU ÇÖZÜLMEDİ
- 4.SORU ÇÖZÜLMEDİ
- 5.SORU ÇÖZÜLMEDİ
- 6.SORU ÇÖZÜLMEDİ
- 7.SORU ÇÖZÜLMEDİ
- 8.SORU ÇÖZÜLMEDİ
- 9.SORU ÇÖZÜLMEDİ
- 10.SORU ÇÖZÜLMEDİ
- 11.SORU ÇÖZÜLMEDİ
- 12.SORU ÇÖZÜLMEDİ
- 13.SORU ÇÖZÜLMEDİ
- 14.SORU ÇÖZÜLMEDİ
- 15.SORU ÇÖZÜLMEDİ
- 16.SORU ÇÖZÜLMEDİ
- 17.SORU ÇÖZÜLMEDİ
- 18.SORU ÇÖZÜLMEDİ
- 19.SORU ÇÖZÜLMEDİ
- 20.SORU ÇÖZÜLMEDİ