Beklenen kalite; hizmet sektörlerine ve müşterilere göre farklılıklar göstermekte ve değişik faktörlerin karşılıklı etkileşimi sonucunda meydana gelmektedir. Bu faktörler dört başlık altında toplanmıştır. Bu başlıklar;
• Hizmet işletmesinin pazar ile iletişimi
• İşletmenin imajı
• Kulaktan kulağa iletişim
• Müşteri gereksinmeleri olarak adlandırılmaktadır.