Teknolojinin çağrı merkezlerinin temel unsurlarından biri olmasının nedenleri, çağrı merkezi süreçlerine sağladığı katkılara bakıldığında açık olarak görülmektedir. Teknolojinin çağrı merkezi süreçlerine katkısı genel olarak şu şekilde gruplandırılabilir:

• Hizmet kalitesinin ölçümlenebilmesi
• C¸ağrı merkezi çalışan ihtiyacının belirlenebilmesi
• Vardiya planlamasının yapılabilmesi
• Eğitim ihtiyaçlarının karşılanabilmesi