Çağrı Merkezi Yönetimi 2 Ara 4. Deneme Sınavı
Toplam 20 Soru1.Soru
Aşağıdakilerden hangisi çağrı merkezlerinde müşteri temsilcilerinin işletme için harcadıkları toplam zamanın hesaplandığı uygulamadır?
Çalışan Yönetim Uygulaması |
Müşteri Temsilcisi Değerlendirme Uygulaması |
Puantaj Uygulaması |
Sanal Öğrenme ve Koçluk Uygulamaları |
Performans Uygulaması |
Puantaj Uygulaması müşteri temsilcilerinin işletme için harcadıkları toplam zamanın hesaplandığı uygulamadır.
Buna göre doğru cevap C Puantaj Uygulamasıdır.
2.Soru
Arayan kişinin numara bilgisinin bilgisayar yazılımına iletilmesi sayesinde müşteri bilgilerinin (ad,soyad, adres vb.) otomatik olarak görüntülenmesinin sağlandığı sistem aşağıdakilerden hangisidir?
Özel santral |
Geri arama isteği |
VIVR |
Pop Up |
Sesli Posta |
Pop Up
Önemli bir bilgisayar telefon entegrasyon uygulaması da ekran Pop Up’tır. Bunun sayesinde müşteri temsilcisinin kullandığı bilgisayar yazılımları, yapılan çağrıya ait bilgileri alabilmektedir. Bu bilgilerden biri de arayan numara bilgisidir. Arayan kişinin numara bilgisinin bilgisayar yazılımına iletilmesi sayesinde müşteri bilgilerinin (ad,soyad, adres vb.) otomatik olarak görüntülenmesi sağlanır. Bilgiler müşteri temsilcisi ekranına görüşme ile aynı anda yansıyarak müşteri temsilcisinin bu bilgileri yeniden almasına gerek bırakmamaktadır.
3.Soru
Aşağıdakilerden hangisi hizmet kalitesini oluşturan unsurlardan değildir?
Güvenirlik |
Karşılık Verme |
Fiyat |
Empati |
Fiziksel Varlıklar |
Genel anlamıyla hizmet kalitesini oluşturan unsurlar beş ana grupta toplanabilir; Güvenirlik, Karşılık Verme, Güvence, Empati, Fiziksel Varlıklar.
4.Soru
Aşağıdakilerden hangisi çağrı merkezi sistem bileşenlerinden birinci grup sistemlerden biri değildir?
PBX |
ACD |
|
Voice/Screen Record |
Web Chat |
Birinci grup sistem: Müşteriler ile iletişimi sağlayan temel teknolojilerdir. Bu teknolojiler müşteriden çağrı merkezine ve çağrı merkezinden de müşteriye doğru olan iletişimi sağlar. Bu sistemlere PBX, ACD, E-mail ve Web Chat sistemleri örnek olarak verilebilir.
5.Soru
Müşteri temsilcisinin kulladığı uygulamalardan hangi modül işletme ile müşteri arasındaki tüm iletişimi kayıt altına alan modüldür?
Kampanya yönetim modülü |
Şikayet yönetim modülü |
Kontak yönetim modülü |
Saha yönetimi modülü |
Satış yönetimi modülü |
Kontak yönetim modülü: Bu modül aynı zamanda temas yönetim modülü olarak da isimlendirilir. Modülün amacı işletme ile müşteri arasındaki tüm iletişimin kayıt altına alınmasıdır. Bunun sonucu olarak bu modül, tüm çağrı merkezleri operasyonları tarafından kullanılır. Ara sistemler tarafından otomatik ya da müşteri temsilcisi tarafından manuel olarak müşteri ile gerçekleştirilen tüm iletişim bu modül sayesinde kayıt altına alınır.
Buna göre cevap C Kontak yönetim modülüdür.
6.Soru
Aşağıdakilerden hangisi çağrı merkezi birinci grup sistemlerine örnek değildir?
PBX |
ACD |
|
Web chat |
Voice Record |
Voice record üçüncü grup sistemlere örnektir. Doğru cevap E'dir.
7.Soru
Dünya pazarlarında rekabeti etkileyen faktörlerden ağırlıklarına göre en önemlisi aşağıdakilerden hangisidir?
İşçilik maliyeti |
Teknolojik seviye farkı |
Pazarlama ve reklam |
Kişi başına düşen yatırım |
Girdi fiyat farklılığı |
Dünya pazarlarında rekabeti etkileyen faktörlere verilen ağırlıklara bakıldığında en önemlisinin teknolojik seviye farkı olduğu görülmektedir. Teknolojik seviyenin yüksekliği diğer faktörler üzerinde de olumlu etkiler yapmaktadır. Doğru cevap B'dir.
8.Soru
Aşağıdakilerden hangisi teknolojinin çağrı merkezi süreçlerine katkılarından biri değildir?
Vardiya planlamasının yapılabilmesi |
Eğitim ihtiyaçlarının karşılanabilmesi |
Yüz yüze liderlik seminerlerinin düzenlenmesi |
Hizmet kalitesinin ölçümlenebilmesi |
Çağrı merkezi çalışan ihtiyacının belirlenebilmesi |
Teknolojinin çağrı merkezlerinin temel unsurlarından biri olmasının nedenleri, çağrı merkezi süreçlerine sağladığı katkılara bakıldığında açık olarak görülmektedir. Teknolojinin çağrı merkezi süreçlerine katkısı genel olarak şu şekilde gruplandırılabilir:
- Hizmet kalitesinin ölçümlenebilmesi
- C¸ağrı merkezi çalışan ihtiyacının belirlenebilmesi
- Vardiya planlamasının yapılabilmesi
- Eğitim ihtiyaçlarının karşılanabilmesi
9.Soru
Santral (PBX) çağrı merkezinin hakim olduğu kuşak çağrı merkezlerinin teknolojik gelişiminde hangi kuşaktır?
Birinci Kuşak |
İkinci Kuşak |
Üçüncü Kuşak |
Dördüncü Kuşak |
Beşinci Kuşak |
Çağrı merkezlerinin teknolojik gelişiminde birinci kuşak, santral (PBX) merkezli çağrı merkezi olarak adlandırılmaktadır. Bu modelde müşteri temsilcisi ile çağrı merkezini arayan müşteri doğrudan hatla bağlanmıştır. Çağrıların düzenli bir şekilde müşteri temsilcilerine dağılmasını sağlayan bir sistem bulunmamaktadır.
10.Soru
Aşağıdakilerden hangisi daha önceden hazırlanmış olan numaraların, müşteri temsilcisinden bağımsız otomatik olarak aranması sistemine verilen isimdir?
Bilgisayar Telefon Entegratörü |
Interaktif Sesli Yanıt Sistemi |
Tahmine Dayalı Arama Sistemi |
Şikâyet Yönetim Sistemi |
Pop Up |
Daha önceden hazırlanmış olan numaraların, müşteri temsilcisinden bağımsız otomatik olarak aranması sistemine Tahmine Dayalı Arama Sistemi denir.
11.Soru
Aşağıdakilerden hangisi müşteri memnuniyet anketlerinin amaçlarından değildir?
Memnuniyeti kapsamlı olarak ölçmek |
İşletmenin kayıplarını belirlemek |
Şikâyet davranışlarını belirlemek |
Müşteriler tarafından beklenen değeri belirlemek |
Hizmet açısının önemini belirlemek |
Müşteri memnuniyet anketlerinin amaçları şunlardır:
Memnuniyeti kapsamlı olarak ölçmek, Şikâyet davranışlarını belirlemek, Müşteriler tarafından beklenen değeri belirlemek, Hizmet açısının önemini belirlemek, Karşılanamayan beklentilerin nedenlerini belirlemek, Müşteri bağlılılığının boyutlarını ölçmek, Hizmet açısı performansını değerlendirmek, Hizmet açısı beklentilerini belirlemek
12.Soru
Aşağıdakilerden hangisi “bilgi, tecrübe ve uzmanlık” kavramlarını içermektedir?
Güvenirlik |
Heveslilik |
Nezaket |
Yetkinlik |
İletişim |
Yetkinlik (Competence): Bilgi, tecrübe ve uzmanlık kavramlarını içermektedir.
13.Soru
Aşağıdakilerden hangisi çağrı merkezine gelen tüm çağrıların süreleri, müşteri temsilcilerinin konuşma ve
bekleme süreleri gibi bilgileri raporlar?
Otomatik Çağrı Dağıtım Sunucuları |
Bilgisayar Telefon Entegratörü |
Interaktif Sesli Yanıt Sistemi |
3G Video ve VIVR |
Ses ve Görüntü Kayıt |
Çağrı merkezine gelen tüm çağrıların süreleri, müşteri temsilcilerinin konuşma ve bekleme süreleri gibi bilgiler Bilgisayar Telefon Entegratörü sayesinde raporlanabilir.
14.Soru
Aşağıdakilerden hangisi müşteri memnuniyeti oluşturma sürecinin bileşenlerinden biri değildir?
Müşterinin tanınması |
Hareket planının belirlenmesi |
Müşterinin ihtiyaç ve beklentilerinin belirlenmesi |
Hizmet kalitesinin sürdürülmesi |
Müşteri algılarının ölçülmesi |
Müşteri memnuniyeti oluşturma modeli, birbirini takip eden dört ayrı hareketten oluşmaktadır. Bunlar: Müşterinin tanınması, Hareket planının belirlenmesi, Müşterinin ihtiyaç ve beklentilerinin belirlenmesi ve Müşteri algılarının ölçülmesidir.
15.Soru
Aşağıdakilerden hangisi konuşma tanıma sisteminin başlıca yararları arasında gösterilemez?
Çağrı merkezlerinde müşteri temsilcisi ihtiyacını azaltarak işletmelere maliyet avantajı sağlar. |
Müşterinin hata yapma olasılığına karşılık onu hiç bekletmeden müşteri temsilcisine aktarabilir. |
Tuşlamalı işlemlerdeki karmaşık yapıyı ortadan kaldırarak çağrı merkezlerindeki görüşme ve bilgiye ulaşma sürelerini kısaltır. |
Tuşlama ile kurgulanması mümkün olmayan, fazla seçenek gerektiren işlemlerde, konuşarak seçim yapmayı mümkün kılar. |
Ellerin meşgul olduğu ortamlarda (araç-içi cep telefonu, medikal uygulamalar gibi) sesli yanıt sistemi işlemlerinin daha kolay yapılabilmesini sağlar. |
Konuşma tanıma sisteminin başlıca yararları şu şekilde sıralanabilir:
• Çağrı merkezlerinde müşteri temsilcisi ihtiyacını azaltarak işletmelere maliyet avantajı sağlar.
• Sesli yanıt sistemleri uygulamalarında tuşlama kullanımını tercih etmeyen ve müşteri temsilcisine bağlanan kitle için önemli bir alternatif oluşturur.
• Tuşlamalı işlemlerdeki karmaşık yapıyı ortadan kaldırarak çağrı merkezlerindeki görüşme ve bilgiye ulaşma sürelerini kısaltır.
• Tuşlama ile kurgulanması mümkün olmayan, fazla seçenek gerektiren işlemlerde, konuşarak seçim yapmayı mümkün kılar.
• Ellerin meşgul olduğu ortamlarda (araç-içi cep telefonu, medikal uygulamalar gibi) sesli yanıt sistemi işlemlerinin daha kolay yapılabilmesini sağlar.
16.Soru
Aşağıdakilerden hangisi ya da hangileri müşteri temsilcilerinin kullandığı uygulamalardandır?
I. Kontak yönetimi
II. Kanal yönetimi
III. Satış yönetimi
IV. Kampanya yönetimi
V. Saha yönetimi
I ve IV |
II ve III |
III, IV ve V |
I, III, IV ve V |
I, II, III, IV ve V |
Müşteri temsilcilerinin kullandığı ürünler; müşteri temsilcilerinin günlük iş yaşamlarında ihtiyaç duydukları uygulamalardır. Bu uygulamalar şu şekildedir: • Müşteri İlişkileri Yönetim Uygulaması
• Kontak yönetimi
• Şikâyet yönetimi
• Satış yönetimi
• Kampanya yönetimi
• Saha yönetimi
• Kanal yönetimi
• Sipariş yönetimidir.
17.Soru
Aşağıdakilerden hangisi çağrı merkezlerinin gelişiminde dördüncü kuşağın özelliklerinden biridir?
Santral merkezli çağrı merkezi olması |
Bilgisayar telefon entegratörünün olması |
Müşteri segmentasyonunun yapılmaya başlanması |
Bilgisayar ile çağrı merkezlerine erişebilme |
Otomatik çağrı dağıtıcısının olması |
Dördüncü Kuşak: C¸ağrı merkezlerinin teknolojik gelişiminde dördüncü kuşak, bilgisayar ile İnternet üzerinden bağlantı kuran görüntülü çağrı merkezleridir. U¨çüncü kuşakta kullanılan otomatik çağrı dağıtıcısı sistemlerine ek olarak bilgisayar ile İnternet üzerinden bağlantı kuran, görüntülü iletişime de olanak sağlayan sistemler dördüncü kuşakta kullanılmaya başlanmıştır.
18.Soru
Aşağıdakilerden hangisi çağrı merkezlerinin Backoffice ekiplerine talep iletilebilen kanallardan biri değildir?
|
Kısa Mesaj |
Fax |
Sosyal Medya Kanalları |
Çağrı Merkezine Elden Teslim |
Müşteriye taahhüt edilen süre içerisinde talebin karşılanıp karşılanmadığı gibi konular takip edilebilir. Backoffice ekiplerine farklı kanallardan talep iletimi yapılabilmektedr. Bu kanallar şu şekilde sıralanabilir:
- Kısa mesaj
- Fax
- Müşteri çağrısı
- İşletmenin web sitesi
- Sosyal medya kanalları
19.Soru
“Sunulan hizmetin kalitesinin ölçümlenmesi aşamasında, müşteriye sunulan hizmetin teknik kalitesinin ölçümlendiği alandır. Müşterinin talebinin ne şekilde karşılandığının tespiti bu adımda yapılır.”
Yukarıdaki tanıma göre aşağıdakilerden hangisinden bahsetmektedir?
Şikâyet Yönetimi |
Süreçlere Uyum |
Müşteri Temsilcisinin Müşteriye Olan Yaklaşımı |
Verilen Bilginin Ve Yapılan İşlemin Doğruluğu |
Ses Tonu Ve İletişim Şekli |
Verilen bilginin ve yapılan işlemin doğruluğu: Sunulan hizmetin kalitesinin ölçümlenmesi aşamasında, müşteriye sunulan hizmetin teknik kalitesinin ölçümlendiği alandır. Müşterinin talebinin ne şekilde karşılandığının tespiti bu adımda yapılır.
20.Soru
Bir işletme müşteriye sunmayı vadettiği hizmetleri tüm çalışanları ile birlikte eksiksiz yerine getiriyorsa, bu işletme aşağıdaki unsurlardan hangisini yerine getiriyor demektir?
Heveslilik |
Yetkinlik |
Nezaket |
Ulaşılabilirlik |
Güvenirlik |
Güvenirlik (Reability): İşletmenin müşteriye sunmayı vadettiği hizmetleri tüm çalışanları ile birlikte eksiksiz yerine getirmesidir. C¸alışanların performansının tutarlı olması müşterilerin bakış açısında olumlu etki yaratmaktadır.
-
- 1.SORU ÇÖZÜLMEDİ
- 2.SORU ÇÖZÜLMEDİ
- 3.SORU ÇÖZÜLMEDİ
- 4.SORU ÇÖZÜLMEDİ
- 5.SORU ÇÖZÜLMEDİ
- 6.SORU ÇÖZÜLMEDİ
- 7.SORU ÇÖZÜLMEDİ
- 8.SORU ÇÖZÜLMEDİ
- 9.SORU ÇÖZÜLMEDİ
- 10.SORU ÇÖZÜLMEDİ
- 11.SORU ÇÖZÜLMEDİ
- 12.SORU ÇÖZÜLMEDİ
- 13.SORU ÇÖZÜLMEDİ
- 14.SORU ÇÖZÜLMEDİ
- 15.SORU ÇÖZÜLMEDİ
- 16.SORU ÇÖZÜLMEDİ
- 17.SORU ÇÖZÜLMEDİ
- 18.SORU ÇÖZÜLMEDİ
- 19.SORU ÇÖZÜLMEDİ
- 20.SORU ÇÖZÜLMEDİ