“Sunulan hizmetin kalitesinin ölçümlenmesi aşamasında, müşteriye sunulan hizmetin teknik kalitesinin ölçümlendiği alandır. Müşterinin talebinin ne şekilde karşılandığının tespiti bu adımda yapılır.”

Yukarıdaki tanıma göre aşağıdakilerden hangisinden bahsetmektedir?