“Hizmet performansı tesisler, süreçler, teçhizat, çalışanlar için yapılan teşvik ve ödül programları, stratejik planlar ve yönetim kararlarının etkisi altında gerçekleşmektedir. Denetlenebilen bu gibi etmenlerin yanında, müşterilerin davranışları, iklim, rakiplerin performansı gibi denetlenemeyen etmeyenler de hizmet performansı üzerinde etkili olmaktadır.” açıklamasına göre “Rakiplerin performansı” denetlenemeyen etmenlere örnek olarak gösterilebilir.