Çağrı Merkezi Yönetimi 2 Ara 5. Deneme Sınavı
Toplam 16 Soru1.Soru
Aşağıdakilerden hangisi dünya pazarında rekabeti etkileyen faktörler arasında ağırlığı en fazla olan unsurdur?
Kalite |
Enerji |
Verimlilik |
Teknolojik seviye farkı |
Yatırım maliyeti ve süresi |
İşletmeler arasındaki rekabeti etkileyen birçok faktör vardır. Bu faktörlere verilen ağırlıklara bakıldığında en önemlisinin teknolojik seviye farkı olduğu görülmektedir. Teknolojik seviyenin yüksekliği diğer faktörler üzerinde de olumlu etkiler yapmaktadır.
2.Soru
Bu kuşak otomatik çağrı dağıtıcısının olduğu çağrı merkezleridir ve gelen çağrıların belirli bir müşteri temsilcisi grubuna aktarılabilmesi sağlanmıştır. Çağrı merkezini arayan müşterilerin bir müşteri temsilcisini beklemek yerine bir gruba aktarılması sayesinde bekleme süresi kısalmış olur. Bu kuşak aynı zamanda, müşteri temsilcilerinin terminal sunucu ve istemci ile çalıştığı teknolojidir.
Yukarıda özellikleri verilen kuşak aşağıdakilerden hangisidir?
Birinci Kuşak |
İkinci Kuşak |
Üçüncü Kuşak |
Dördüncü Kuşak |
Beşinci Kuşak |
İkinci Kuşak: Çağrı merkezlerinin teknolojik gelişiminde ikinci kuşak, otomatik çağrı dağıtıcısının olduğu çağrı merkezleridir. Birinci kuşakta gelen çağrıyı müşteri temsilcisi doğrudan karşılarken otomatik çağrı dağıtıcısı ile gelen çağrıların belirli bir müşteri temsilcisi grubuna aktarılabilmesi sağlanmıştır. Bu şekilde çağrı merkezini arayan müşterilerin bir müşteri temsilcisini beklemek yerine bir gruba aktarılması sayesinde bekleme süresi kısalmış olur. İkinci kuşak aynı zamanda, müşteri temsilcilerinin terminal sunucu ve istemci (thin client) ile çalıştığı teknolojidir. İşletme içi sistemler ile beraber de çalışılabilir. Çağrı, telefon ağından sonra otomatik çağrı dağıtıcısına giriş yapar, müşteri temsilcileri çağrıyı telefon ile karşılar. Doğru cevap B'dir.
3.Soru
Aşağıdakilerden hangisi çağrı merkezlerindeki veri göstergelerinden biri değildir?
ASA |
ACHT |
PBX |
ACW |
Hold |
Ortalama yanıt hızı (ASA: Average Speed of Answer), ortalama görüşme süresi (ACHT : Average Call Handling Time), ortalama çağrı sonrası iş süresi (ACW: After Call Work) ve bekletme süresi (Hold) çağrı merkezi veri göstergelerindendir. PBX ise işletme telefon ağlarının genel ülke ağına bağlanmasını sağlayan özel santrallerdir. Doğru cevap C'dir.
4.Soru
Aşağıdaki değerlendirme formlarının içermesi gereken kriterlerden hangisi doğru verilmiştir?
Verilen bilginin ve yapılan işlemin doğruluğu: Çağrı merkezleri telefonda hizmet sunan iletişim merkezleridir. Müşteri temsilcisi, işletmelerin müşteriye doğrudan temas eden kanalıdır. Bu nedenle müşteriye hizmet sunarken canlı, akıcı ve hoşgörülü bir ses tonuyla konuşulmalıdır. |
Süreçlere uyum: Müşterinin talep ettiği işlem gerçekleştirilirken işletmenin belirlediği kural ve prosedürlerin dikkate alınması ve birebir uyum gösterilmesidir. |
Müşteri temsilcisinin müşteriye olan yaklaşımı: Müşteriler zaman zaman şikâyet etmek için de müşteri hizmetlerini aramaktadır. Şikâyet veya itiraz karşısında müşteri temsilcisinin bu durumu nasıl yönettiği hizmet kalitesinin belirleyici kriterlerden biridir. |
Şikâyet yönetimi: Müşteri talebi karşılanırken müşteri temsilcisinin müşteriye karşı olan davranış ve yaklaşımını içerir. |
Ses tonu ve iletişim şekli: Sunulan hizmetin kalitesinin ölçümlenmesi aşamasında, müşteriye sunulan hizmetin teknik kalitesinin ölçümlendiği alandır. |
“Süreçlere uyum: Müşterinin talep ettiği işlem gerçekleştirilirken işletmenin belirlediği kural ve prosedürlerin dikkate alınması ve birebir uyum gösterilmesidir.” doğru verilmiştir.
5.Soru
Stratejiler arasında iletişimin sağlanması ve düzenlemelerin yerine getirilmesi, sonuca zamanında ulaşabilmek için projelerin yönetilmesi, işletme içi ve dışı bağlantıların etkili bir şekilde yerine getirilmesi süreçlerinin bütününe ne ad verilir?
Strateji yönetimi |
Teknoloji yönetimi |
İletişim yönetimi |
Proje yönetimi |
İş yönetimi |
Tanımda bahsedilen kavram teknoloji yönetimidir. Doğru cevap B'dir.
6.Soru
Çağrı merkezlerindeki teknolojik gelişim kuşaklarından bir tanesi olan, müşteri temsilcisi ile çağrı merkezini arayan müşterinin doğrudan hatla bağlandığı ve çağrıların düzenli bir şekilde müşteri temsilcilerine dağılmasını sağlayan bir sistemin bulunmadığı kuşak aşağıdakilerden hangisidir?
Birinci kuşak |
İkinci kuşak |
Üçüncü kuşak |
Dördüncü kuşak |
Beşinci kuşak |
Bu tanıma uyan cevap birinci kuşaktır. Doğru cevap A'dır.
7.Soru
Hizmet kalitesi değerlendirme formlarının içerdiği; “Müşterinin talep ettiği işlem gerçekleştirilirken işletmenin belirlediği kural ve prosedürlerin dikkate alınması ve birebir uyum gösterilmesidir.” şeklinde tanımlanan kriteri aşağıdakilerden hangisidir?
Verilen bilginin ve yapılan işlemin doğruluğu |
Süreçlere uyum |
Müşteri temsilcisinin müşteriye olan yaklaşımı |
Şikâyet yönetimi |
Ses tonu ve iletişim şekli |
“Müşterinin talep ettiği işlem gerçekleştirilirken işletmenin belirlediği kural ve prosedürlerin dikkate alınması ve birebir uyum gösterilmesidir.” tanımı, hizmet kalitesi değerlendirme formlarının “Süreçlere uyum” kriterini ifade etmektedir.
8.Soru
Çağrı merkezlerinde yapılan işlemlerin raporlanması, kayıt altına alınması ve çalışanların performanslarının ölçülmesi gibi işlevleri yerine getiren sistem çağrı merkezi sistemlerinden hangisidir?
Birinci grup sistem |
İkinci grup sistem |
Üçüncü grup sistem |
Dördüncü grup sistem |
Beşinci grup sistem |
Üçüncü grup sistem, çağrı merkez hizmetlerinin daha kaliteli olmasını sağlayan yardımcı sistemlerdir. Bu sistemler, müşteri ile etkileşim içerisinde değildirler. Yapılan işlemlerin raporlanması, kayıt altına alınması ve çalışanların performanslarının ölçülmesi gibi işlevleri yerine getirirler.
9.Soru
Aşağıdaki hizmet kalitesini belirleyen boyutlardan hangisinin tanımı yanlış verilmiştir?
Somut Görünenler: Ortam, malzeme, teçhizat, donanım, işletme ve müşteri temsilcisinin görünümüdür. |
Yetkinlik: Bilgi, tecrübe ve uzmanlık kavramlarını içermektedir. |
Nezaket: Saygı, ciddiyet kavramlarını içermektedir. |
Güvenlik: Müşterilere sunulan hizmette tehlikeye yol açabilecek veya risk yaratabilecek durumun ortadan kaldırılmasını ifade etmektedir. |
Dürüstlük :Müşterinin isteklerini anlayabilmek için çaba sarf edilmesi ve müşterilere rahatsızlık vermeden bu ihtiyaçların saptanıp giderilmesini ifade etmektedir. |
Dürüstlük: İyi imaj, güveni içerir. Çalışanın ve işletmenin müşteri üzerinde güvenilir bir izlenim bırakması, işletmenin müşteri üzerinde bırakacağı imajı etkilemektedir.
Müşteriyi Anlamak: Müşterinin isteklerini anlayabilmek için çaba sarf edilmesi ve müşterilere rahatsızlık vermeden bu ihtiyaçların saptanıp giderilmesini ifade etmektedir
10.Soru
.................. gelen aramaları cevaplayan ve dış arama yapan ekiplerde farklı şekillerde kullanılır.
Boşluğa, Müşteri İlişkileri Yönetim Uygulaması içerisinde yer alan modüllerden hangisi getirilmelidir?
Kampanya yönetim modülü |
Kontak yönetim modülü |
Şikayet yönetim modülü |
Senaryo modülü |
Bilgi modülü |
Kampanya yönetim modülü: Bu modül gelen aramaları cevaplayan ve dış arama yapan ekiplerde farklı şekillerde kullanılır.Doğru cevap A'dır.
11.Soru
Aşağıdakilerden hangisi çağrı merkezlerinde başarılı bir kalite yönetimi uygulaması için işletmeler tarafından dikkat edilmesi gereken kriterlerden değildir?
Çağrı merkezinde çalışan herkes kalite amaçlarını kavramış olmalıdır. |
Tüm çalışanların örgütsel hedeflere bağlılığı sağlanmalı ve bu yönde koordine edilmelidir. |
Yöneticiler, hizmet sürecinin daha etkili ve tutarlı hâle getirilmesi için gereken önemi vermelidir. |
İşletmenin ana hedefi “kârlılık” olmalıdır. |
Kalite yönetiminin en önemli konularından biri olan eğitimin her kademede uygulanması gerekir. |
Çağrı merkezlerinde başarılı bir kalite yönetimi uygulaması için işletmeler tarafından dikkat edilmesi gereken kriterler şunlardır:
• Çağrı merkezinde çalışan herkes kalite amaçlarını kavramış olmalıdır.
• Tüm çalışanların örgütsel hedeflere bağlılığı sağlanmalı ve bu yönde koordine edilmelidir.
• Kalite ölçümü ve geliştirmede görevli çalışanlara sorumluluklar, yetki ile birlikte verilmeli, kademe sayıları azaltılarak yalın organizasyon prensipleri benimsenmelidir.
• Yöneticiler, hizmet sürecinin daha etkili ve tutarlı hâle getirilmesi için gereken
önemi vermelidir.
• Ne kadar mükemmel olursa olsun hizmet, üretim ve kalite sisteminin daima iyileştirileceği gerçeği göz önünde bulundurulmalıdır.
• Müşteri beklentilerini ve deneyimini değerlendiren geri bildirim programları oluşturulmalıdır.
• İşletmenin ana hedefi “müşteri memnuniyeti” olmalıdır.
• Kalite yönetiminin en önemli konularından biri olan eğitimin her kademede uygulanması
gerekir.
• İletişimin rahatlıkla sağlanabilmesi için herkese açık bir iletişim ve bilgi sisteminin
kurulması gerekir.
• Bir üründen beklenen özellikler spesifik, kapsamlı, kolay anlaşılır ve ölçülebilir
nitelikte olmalıdır.
12.Soru
Hizmet performansı üzerinde etkili olan etmenler, denetlenebilen ve denetlenemeyen etmenler olarak ikiye ayrılabilir.
Aşağıdaki etmenlerden hangisi denetlenemeyen etmenlere örnek olarak gösterilebilir?
Tesisler |
Süreçler |
Teçhizat |
Rakiplerin performansı |
Yönetim kararları |
“Hizmet performansı tesisler, süreçler, teçhizat, çalışanlar için yapılan teşvik ve ödül programları, stratejik planlar ve yönetim kararlarının etkisi altında gerçekleşmektedir. Denetlenebilen bu gibi etmenlerin yanında, müşterilerin davranışları, iklim, rakiplerin performansı gibi denetlenemeyen etmeyenler de hizmet performansı üzerinde etkili olmaktadır.” açıklamasına göre “Rakiplerin performansı” denetlenemeyen etmenlere örnek olarak gösterilebilir.
13.Soru
Çağrı merkezlerinin teknolojik gelişiminde hangi kuşak, bilgisayar ile İnternet üzerinden bağlantı kuran görüntülü çağrı merkezleridir?
Birinci kuşak |
İkinci kuşak |
Üçüncü kuşak |
Dördüncü kuşak |
Beşinci kuşak |
Çağrı merkezlerinin teknolojik gelişiminde dördüncü kuşak, bilgisayar ile İnternet üzerinden bağlantı kuran görüntülü çağrı merkezleridir. Doğru cevap D'dir.
14.Soru
Çağrı merkezlerinin gelişimine baktığımızda bilgisayar telefon entegratörünün olduğu çağrı merkezleri aşağıdaki kuşaklardan hangisindedir?
Birinci kuşak |
İkinci kuşak |
Üçüncü kuşak |
Dördüncü kuşak |
Beşinci kuşak |
Çağrı merkezlerinin teknolojik gelişiminde üçüncü kuşak, bilgisayar telefon entegratörünün olduğu çağrı merkezleridir. Günümüz teknolojisine yakın olarak çağrı dağıtımının yapıldığı, çağrı verisinin (arayan numara, aranan numara gibi veriler) taşındığı ve işletme içi sistemlerle entegre olarak çalışabildiği sistemdir. Müşteri segmentasyonu bu teknoloji sayesinde yapılmaya başlanmıştır.
15.Soru
I. Adres, ad-soyad, doğum yeri gibi müşteri bilgilerini okuyabilir.
II. Kişiye özel karşılama anonsu yaratılabilir.
III. Müşteri temsilcisi konuşma süresinden tasarruf sağlanır.
Yukarıdakilerden hangisi veya hangileri ses sentezleme kullanımının yararlarından biridir?
Yalnız I |
I ve II |
I ve III |
II ve III |
Hepsi |
Ses sentezleme kullanımının başlıca yararları şunlardır:
• Müşteri temsilcisi konuşma süresinden tasarruf sağlanır.
• İşlem teyidi yapabilir.
• Adres, ad-soyad, doğum yeri gibi müşteri bilgilerini okuyabilir.
• Kişiye özel karşılama anonsu yaratılabilir.
• Acil son dakika anonslarında; ses kaydı oluşturmaya gerek kalmadan, anons metni oluşturulup sesli yanıt sisteminde söylenebilir.
Buna göre doğru cevap E Hepsidir.
16.Soru
Bir çağrı merkezinin kalbi olduğu düşünülen, otomatik çağrı dağıtıcısının, olağan telefon sistemlerinden farkı aşağıdakilerden hangisidir?
Herhangi bir çağrı geldiğinde, ilk olarak otomatik çağrı dağıtıcısına iletilmesi ve müşterinin memnun kalmazsa müşteri temsilcisine yönlendirilmesi |
Çağrı merkezine gelen çağrıların ilk olarak, çağrı dağıtıcısına iletilmesi ve oradan müşterinin cevap alması |
Otomatik çağrı dağıtıcısına gelen çağrıların, çağrıyı belli bir müşteri temsilcisi yerine, müşteri temsilcisinden oluşan guruba yönlendirmesi |
Otomatik çağrı dağıtıcısı sayesinde, bekleme süresinin, normal çağrı sistemlerinden çok daha kısa süre olması |
Otomatik çağrı merkezleri sayesinde, müşterilerin herhangi bir sorunun önceden belirlenmiş olarak, sistem tarafından çözülmesi |
Otomatik çağrı dağıtıcısının, çağrı merkezinin kalbi olduğu düşünülebilir. Çağrı geldiğinde otomatik çağrı dağıtıcısına iletilir. Olağan telefon sistemlerinin aksine; otomatik çağrı dağıtıcısı çağrıyı belirli bir müşteri temsilcisine yönlendirmek yerine, müşteri temsilcilerinden oluşan gruba yönlendirir.