Çağrı Merkezi Yönetimi 2 Ara 5. Deneme Sınavı

Toplam 16 Soru
PAYLAŞ:

1.Soru

Aşağıdakilerden hangisi dünya pazarında rekabeti etkileyen faktörler arasında ağırlığı en fazla olan unsurdur?


Kalite

Enerji

Verimlilik

Teknolojik seviye farkı

Yatırım maliyeti ve süresi


2.Soru

Bu kuşak otomatik çağrı dağıtıcısının olduğu çağrı merkezleridir ve gelen çağrıların belirli bir müşteri temsilcisi grubuna aktarılabilmesi sağlanmıştır. Çağrı merkezini arayan müşterilerin bir müşteri temsilcisini beklemek yerine bir gruba aktarılması sayesinde bekleme süresi kısalmış olur. Bu kuşak aynı zamanda, müşteri temsilcilerinin terminal sunucu ve istemci ile çalıştığı teknolojidir. 

Yukarıda özellikleri verilen kuşak aşağıdakilerden hangisidir?


Birinci Kuşak

İkinci Kuşak

Üçüncü Kuşak

Dördüncü Kuşak

Beşinci Kuşak


3.Soru

Aşağıdakilerden hangisi çağrı merkezlerindeki veri göstergelerinden biri değildir?


ASA

ACHT

PBX

ACW

Hold


4.Soru

Aşağıdaki değerlendirme formlarının içermesi gereken kriterlerden hangisi doğru verilmiştir?


Verilen bilginin ve yapılan işlemin doğruluğu: Çağrı merkezleri telefonda hizmet sunan iletişim mer­kezleridir. Müşteri temsilcisi, işletmelerin müşteriye doğrudan temas eden kanalı­dır. Bu nedenle müşteriye hizmet sunarken canlı, akıcı ve hoşgörülü bir ses tonuyla konuşulmalıdır.

Süreçlere uyum: Müşterinin talep ettiği işlem gerçekleştirilirken işletmenin belir­lediği kural ve prosedürlerin dikkate alınması ve birebir uyum gösterilmesidir.

Müşteri temsilcisinin müşteriye olan yaklaşımı: Müşteriler zaman zaman şikâyet etmek için de müşteri hizmet­lerini aramaktadır. Şikâyet veya itiraz karşısında müşteri temsilcisinin bu durumu nasıl yönettiği hizmet kalitesinin belirleyici kriterlerden biridir.

Şikâyet yönetimi: Müşteri talebi karşılanırken müşteri temsilcisinin müşteriye karşı olan davranış ve yaklaşımını içerir.

Ses tonu ve iletişim şekli: Sunulan hizmetin kalitesinin öl­çümlenmesi aşamasında, müşteriye sunulan hizmetin teknik kalitesinin ölçüm­lendiği alandır.


5.Soru

Stratejiler arasında iletişimin sağlanması ve düzenlemelerin yerine getirilmesi, sonuca zamanında ulaşabilmek için projelerin yönetilmesi, işletme içi ve dışı bağlantıların etkili bir şekilde yerine getirilmesi süreçlerinin bütününe ne ad verilir?


Strateji yönetimi

Teknoloji yönetimi

İletişim yönetimi

Proje yönetimi

İş yönetimi


6.Soru

Çağrı merkezlerindeki teknolojik gelişim kuşaklarından bir tanesi olan, müşteri temsilcisi ile çağrı merkezini arayan müşterinin doğrudan hatla bağlandığı ve çağrıların düzenli bir şekilde müşteri temsilcilerine dağılmasını sağlayan bir sistemin bulunmadığı kuşak aşağıdakilerden hangisidir?


Birinci kuşak

İkinci kuşak

Üçüncü kuşak

Dördüncü kuşak

Beşinci kuşak


7.Soru

Hizmet kalitesi değerlendirme formlarının içerdiği; “Müşterinin talep ettiği işlem gerçekleştirilirken işletmenin belirlediği kural ve prosedürlerin dikkate alınması ve birebir uyum gösterilmesidir.” şeklinde tanımlanan kriteri aşağıdakilerden hangisidir?


Verilen bilginin ve yapılan işlemin doğruluğu

Süreçlere uyum

Müşteri temsilcisinin müşteriye olan yaklaşımı

Şikâyet yönetimi

Ses tonu ve iletişim şekli


8.Soru

Çağrı merkezlerinde yapılan işlemlerin raporlanması, kayıt altına alınması ve çalışanların performanslarının ölçülmesi gibi işlevleri yerine getiren sistem çağrı merkezi sistemlerinden hangisidir?


Birinci grup sistem

İkinci grup sistem

Üçüncü grup sistem

Dördüncü grup sistem

Beşinci grup sistem


9.Soru

Aşağıdaki hizmet kalitesini belirleyen boyutlardan hangisinin tanımı yanlış verilmiştir?


Somut Görünenler: Ortam, malzeme, teçhizat, donanım, işletme ve müşteri temsilcisinin görünümüdür.

Yetkinlik: Bilgi, tecrübe ve uzmanlık kavramlarını içermektedir.

Nezaket: Saygı, ciddiyet kavramlarını içermektedir.

Güvenlik: Müşterilere sunulan hizmette tehlikeye yol açabilecek veya risk yaratabilecek durumun ortadan kaldırılmasını ifade etmektedir.

Dürüstlük :Müşterinin isteklerini anlayabilmek için çaba sarf edilmesi ve müşterilere rahatsızlık vermeden bu ihtiyaçların saptanıp giderilmesini ifade etmektedir.


10.Soru

.................. gelen aramaları cevaplayan ve dış arama yapan ekiplerde farklı şekillerde kullanılır. 

Boşluğa, Müşteri İlişkileri Yönetim Uygulaması içerisinde yer alan modüllerden hangisi getirilmelidir?


Kampanya yönetim modülü

Kontak yönetim modülü

Şikayet yönetim modülü

Senaryo modülü

Bilgi modülü


11.Soru

Aşağıdakilerden hangisi çağrı merkezlerinde başarılı bir kalite yönetimi uygulaması için işletmeler tarafından dikkat edilmesi gereken kriterlerden değildir?


Çağrı merkezinde çalışan herkes kalite amaçlarını kavramış olmalıdır.

Tüm çalışanların örgütsel hedeflere bağlılığı sağlanmalı ve bu yönde koordine edil­melidir.

Yöneticiler, hizmet sürecinin daha etkili ve tutarlı hâle getirilmesi için gereken önemi vermelidir.

İşletmenin ana hedefi “kârlılık” olmalıdır.

Kalite yönetiminin en önemli konularından biri olan eğitimin her kademede uygu­lanması gerekir.


12.Soru

Hizmet performansı üzerinde etkili olan etmenler, denetlenebilen ve denetlenemeyen etmenler olarak ikiye ayrılabilir.

Aşağıdaki etmenlerden hangisi denetlenemeyen etmenlere örnek olarak gösterilebilir?


Tesisler

Süreçler

Teçhizat

Rakiplerin performansı

Yönetim kararları


13.Soru

Çağrı merkezlerinin teknolojik gelişiminde hangi kuşak, bilgisayar ile İnternet üzerinden bağlantı kuran görüntülü çağrı merkezleridir?


Birinci kuşak

İkinci kuşak

Üçüncü kuşak

Dördüncü kuşak

Beşinci kuşak


14.Soru

Çağrı merkezlerinin gelişimine baktığımızda bilgisayar telefon entegratörünün olduğu çağrı merkezleri aşağıdaki kuşaklardan hangisindedir?


Birinci kuşak

İkinci kuşak

Üçüncü kuşak

Dördüncü kuşak

Beşinci kuşak


15.Soru

I. Adres, ad-soyad, doğum yeri gibi müşteri bilgilerini okuyabilir.

II. Kişiye özel karşılama anonsu yaratılabilir.

III. Müşteri temsilcisi konuşma süresinden tasarruf sağlanır.

Yukarıdakilerden hangisi veya hangileri ses sentezleme kullanımının yararlarından biridir?


Yalnız I

I ve II

I ve III

II ve III

Hepsi


16.Soru

Bir çağrı merkezinin kalbi olduğu düşünülen, otomatik çağrı dağıtıcısının, olağan telefon sistemlerinden farkı aşağıdakilerden hangisidir?


Herhangi bir çağrı geldiğinde, ilk olarak otomatik çağrı dağıtıcısına iletilmesi ve müşterinin memnun kalmazsa müşteri temsilcisine yönlendirilmesi

Çağrı merkezine gelen çağrıların ilk olarak, çağrı dağıtıcısına iletilmesi ve oradan müşterinin cevap alması

Otomatik çağrı dağıtıcısına gelen çağrıların, çağrıyı belli bir müşteri temsilcisi yerine, müşteri temsilcisinden oluşan guruba yönlendirmesi

Otomatik çağrı dağıtıcısı sayesinde, bekleme süresinin, normal çağrı sistemlerinden çok daha kısa süre olması

Otomatik çağrı merkezleri sayesinde, müşterilerin herhangi bir sorunun önceden belirlenmiş olarak, sistem tarafından çözülmesi