Verilen bilginin ve yapılan işlemin doğruluğu: Çağrı merkezleri telefonda hizmet sunan iletişim mer­kezleridir. Müşteri temsilcisi, işletmelerin müşteriye doğrudan temas eden kanalı­dır. Bu nedenle müşteriye hizmet sunarken canlı, akıcı ve hoşgörülü bir ses tonuyla konuşulmalıdır.

Süreçlere uyum: Müşterinin talep ettiği işlem gerçekleştirilirken işletmenin belir­lediği kural ve prosedürlerin dikkate alınması ve birebir uyum gösterilmesidir.

Müşteri temsilcisinin müşteriye olan yaklaşımı: Müşteriler zaman zaman şikâyet etmek için de müşteri hizmet­lerini aramaktadır. Şikâyet veya itiraz karşısında müşteri temsilcisinin bu durumu nasıl yönettiği hizmet kalitesinin belirleyici kriterlerden biridir.

Şikâyet yönetimi: Müşteri talebi karşılanırken müşteri temsilcisinin müşteriye karşı olan davranış ve yaklaşımını içerir.

Ses tonu ve iletişim şekli: Sunulan hizmetin kalitesinin öl­çümlenmesi aşamasında, müşteriye sunulan hizmetin teknik kalitesinin ölçüm­lendiği alandır.