Çağrı merkezlerinde başarılı bir kalite yönetimi uygulaması için işletmeler tarafından dikkat edilmesi gereken kriterler şunlardır:
• Çağrı merkezinde çalışan herkes kalite amaçlarını kavramış olmalıdır.
• Tüm çalışanların örgütsel hedeflere bağlılığı sağlanmalı ve bu yönde koordine edilmelidir.
• Kalite ölçümü ve geliştirmede görevli çalışanlara sorumluluklar, yetki ile birlikte verilmeli, kademe sayıları azaltılarak yalın organizasyon prensipleri benimsenmelidir.
• Yöneticiler, hizmet sürecinin daha etkili ve tutarlı hâle getirilmesi için gereken
önemi vermelidir.
• Ne kadar mükemmel olursa olsun hizmet, üretim ve kalite sisteminin daima iyileştirileceği gerçeği göz önünde bulundurulmalıdır.
• Müşteri beklentilerini ve deneyimini değerlendiren geri bildirim programları oluşturulmalıdır.
• İşletmenin ana hedefi “müşteri memnuniyeti” olmalıdır.
• Kalite yönetiminin en önemli konularından biri olan eğitimin her kademede uygulanması
gerekir.
• İletişimin rahatlıkla sağlanabilmesi için herkese açık bir iletişim ve bilgi sisteminin
kurulması gerekir.
• Bir üründen beklenen özellikler spesifik, kapsamlı, kolay anlaşılır ve ölçülebilir
nitelikte olmalıdır.