İşletmelerin kullandıkları araçlar, teknolojideki gelişmelerle birlikte her geçen gün değişmektedir. Buna, pazardaki rakip sayısının çokluğu ve dolayısıyla rekabetin şiddetlenmesi de eklendiğinde, işletmelerin müşterilerle iletişimi sağlayan haberleşme araçlarına daha fazla ağırlık verdikleri görülmektedir. Bu araçlar arasında, telefon ön plandadır. Pek çok insanın telefona erişimi kolay, hızlı ve ucuzdur.