Çağrı Merkezi Yönetimi 2 Ara 7. Deneme Sınavı
Toplam 20 Soru1.Soru
Cevaplandıracak müşteriyle bir araya gelerek uygulanan anket aşağıdakilerin hangisidir?
Telefon ile yapılan anket |
Posta yolu ile anket |
İnternet yolu ile anket |
Değerlendirme anketi |
Yüz yüze anket |
Günümüzde kullanılan diğer memnuniyet anketi yöntemleri arasında yüz yüze, telefon, posta ve İnternet yolu ile yapılan anketler bulunmaktadır.
Yüz yüze anket; cevaplandıracak müşteriyle bir araya gelerek uygulanan ankettir.
2.Soru
Aşağıdakilerden hangisi çağrı merkezlerinde gelen arama (Inbound) süreci olarak tanımlanmaktadır?
Telefonla Satış |
Veritabanı Pazarlaması |
Çağrı |
Tanıtım Faaliyetleri |
Bayi Bilgilendirme |
Çağrı, müşterinin çağrı merkezinin telefon numarasını araması le baslayan bir süreçtir. Yapılan aramanın, telekomünikasyon ana santrali üzerinden ilgili işletmenin santraline aktarılma süreciyle devam eder. Bu süreçten itibaren çağrı, işletme santrali üzerindedir. Çağrının girişi ile birlikte işletme santrali, gelen aramanın hangi numaradan olduğu bilgisini alır.
Sorunun diğer seçenekleri Dış Aramalar (Outbound) süreçlerine örnek verilebilir.
3.Soru
Aşağıdakilerden hangisi, çağrı merkezlerinde başarılı bir kalite yönetimi uygulaması için işletmeler tarafından dikkat edilmesi gereken kriterlerden olamaz?
Çağrı merkezinde çalışan herkes kalite amaçlarını kavramış olmalıdır. |
Daha fazla müşteriye ulaşabilmek için müşteri memnuniyetinden ödün verilmelidir. |
Kalite yönetiminin en önemli konularından biri olan eğitimin her kademede uygulanması gerekir. |
Ne kadar mükemmel olursa olsun hizmet, üretim ve kalite sisteminin daima iyileştirileceği gerçeği göz önünde bulunmalıdır. |
İletişimin rahatlıkla sağlanabilmesi için herkese açık bir iletişim ve bilgi sisteminin kurulması gerekir |
Çağrı merkezlerinde başarılı bir kalite yönetimi uygulaması için işletmeler tarafından dikkat edilmesi gereken kriterlerden biri de; işletmenin ana hedefinin “Müşteri memnuniyeti” olmasıdır.
4.Soru
"Daha önceden hazırlanmış olan numaraların tahmine dayalı arama sistemi ve sesli yanıt sistemi üzerinden aranmasıdır. "
Bu tanım, çağrı merkezini müşterinin araması ile başlayan süreçte kullanılan sistem bileşenlerinden hangisine aittir?
Dış arama sistemleri |
Interaktif Sesli Yanıt Sistemi |
Ses ve Görüntü Kayıt |
Sesli posta |
Çağrı Merkezi Yönetim Sistemi |
Dış arama sistemleri; daha önceden hazırlanmış olan numaraların tahmine dayalı arama sistemi ve sesli yanıt sistemi üzerinden aranmasıdır.
5.Soru
Aşağıdakilerden hangisi teknoloji yönetiminin ilişki halinde olduğu diğer fonksiyonel birimlerden biri değildir?
Finans yönetimi |
Kalite yönetimi |
Verimlilik yönetimi |
İnsan kaynakları yönetimi |
Pazarlama yönetimi |
Teknoloji yönetimi, uygulanacak olan sistemin maddi yönden değerlendirilmesinde finans yönetimi, kaynakların verimli bir şekilde kullanımında verimlilik yönetimi, uygun pazarlar bulunmasında pazarlama yönetimi, uygulayıcılar olarak da çalışan yönetimi ile ilişki içerisinde olmak durumundadır.
6.Soru
Aşağıdakilerden hangisi çağrı merkezi teknoloji altyapısı kullanılarak yapılabilen izlemelerden biri değildir?
Çağrı kalitesi değerlendirme sonuçları |
İlk temasta çözüm oranları |
Müşteri memnunyeti arama notları |
Müşterinin kredi kartı şifresi |
Transfer sayısı/oranı |
Çağrı merkezi teknoloji altyapısı kullanılarak belirtilen konularda izlemeler yapılabilir:
- Çağrı kalitesi değerlendirme sonuçları
- İlk temasta çözüm oranları
- Müşteri memnuniyeti arama notları
- Gizli müşteri arama sonuçları
- Sesli yanıt sistemi anket sonuçları
- Hata / tekrar oranları
- Akış çözüm süreleri
- Ortalama yanıt hızı (ASA: Average Speed of Answer )
- Ortalama görüşme süresi (ACHT : Average Call Handling Time)
- Ortalama çağrı sonrası iş süresi (ACW: After Call Work)
- Bekletme süresi (Hold)
- Transfer sayısı/oranı
- Müşteri bağlılık oranı
- Bilgi sınav sonuçları
Müşterinin kredi kartı şifresi, çağrı merkezi teknolojileri kullanılarak izlenmemektedir.
7.Soru
I. Ses ve Görüntü Kayıt
II. Müşteri bilgilerini kaydetme
III. Müşteriye geri dönüş
IV. Sesli posta
Yukarıdakilerden hangileri çağrı merkezini müşterinin araması ile başlayan süreçte kullanılan sistem bileşenlerindendir?
I ve IV |
II ve III |
I ve III |
II ve III |
Yalnız IV |
C¸ağrı merkezini müşterinin araması ile başlayan süreçte kullanılan sistem bileşenleri şu şekildedir:
• O¨zel Santral (Private Branch Exhange: PBX)
• Otomatik C¸ağrı Dağıtım Sunucuları (Automatic Call Distributor: ACD)
• Bilgisayar Telefon Entegratörü (Computer Telephone Integration: CTI)
• C¸ağrı Merkezi Yönetim Sistemi (Call Center Management System: CCMS)
• Interaktif Sesli Yanıt Sistemi (Interactive Voice Response: IVR)
• Ses ve Görüntü Kayıt (Voice/Secreen Recorder)
• İnternet U¨zerinden Yazılı Sohbet (Web Chat)
• Geri Arama İsteği (Call Back)
• 3G Video ve VIVR
• Sesli Posta (Voice Mail)
• S¸ika^yet Yönetim Sistemi
• PopUp
8.Soru
Aşağıdakilerden hangisi, daha önceden hazırlanmış olan numaraların, müşteri temsilcisinden bağımsız otomatik olarak arandığı sistemdir?
Sesli yanıt sistemi |
Şikayet yönetim sistemi |
Geri arama isteği |
Tahmine dayalı arama sistemi |
Sesli posta |
Tahmine dayalı arama sistemi; daha önceden hazırlanmış olan numaraların, müşteri temsilcisinden bağımsız otomatik olarak arandığı sistemlerdir. Doğru cevap D'dir.
9.Soru
Aşağıdakilerden hangisi müşteri memnuniyetine etki eden başlıca faktörlerden bir değildir?
Bekleme süresi |
Deneyimler |
Kişisel özellikler |
Durumsal etki faktörleri |
Sözlü iletişim |
Müşteri memnuniyetine etki eden başlıca faktörler şu şekildedir; Deneyimler, Kişisel özellikler, Durumsal etki faktörleri, Sözlü iletişim.
10.Soru
Aşağıdakilerden hangisi dış arama örneklerinden biri değildir?
Telefonla satış |
Müşteri memnuniyeti araştırmaları |
Veri güncelleme aramaları |
Telefon tarifesini değiştirme |
Poliçe yenileme aramaları |
C¸ağrı merkezlerinde müşterinin yapmış olduğu aramalar dışında çağrı merkezinin başlatmış olduğu çağrılar da mevcuttur. C¸ağrı merkezlerinin müşteriyi arama nedenleri farklılık gösterebilir. Farklı sektörlerde yapılan dış arama örnekleri şu şekildedir:
- Telefonla satış
- Randevu alma
- Bilgilendirme
- Müşteri memnuniyet araştırmaları • Tahsilat aramaları
- Veritabanı pazarlaması • Tanıtım faaliyetleri
- Geri kazanım aramaları • Doğrulama aramaları
- Veri güncelleme aramaları
- Poliçe yenileme aramaları
- Bayi bilgilendirme
- Kampanya duyuru aramaları
11.Soru
“Müşterilerin isteklerinin kolayca anlaşılabilmesi, müşterinin alacağı hizmet hakkındaki bilgilerin kolay anlaşılır ve açık bir şekilde anlatılması, konunun anlaşılabilmesi için uygun bir dil kullanılması, müşterilerle açık ve net iletişimde bulunulması önem taşımaktadır.” ifadesi hizmet kalitesini ölçmek için kullanılan boyutlardan hangisidir?
İletişim |
Güvenlik |
Güvenilirlik |
Yetkinlik |
Ulaşılabilirlik |
İletişim (Communication): Müşterilerin isteklerinin kolayca anlaşılabilmesi, müşterinin alacağı hizmet hakkındaki bilgilerin kolay anlaşılır ve açık bir şekilde anlatılması, konunun anlaşılabilmesi için uygun bir dil kullanılması, müşterilerle açık ve net iletişimde bulunulması önem taşımaktadır.
12.Soru
Aşağıdakilerden hangisi operasyon yönetiminde kullanılan uygulamalardan biri değildir?
Bilgi Yönetimi Uygulaması |
Müşteri Temsilcisi Değerlendirme Uygulaması |
Çalışan Yönetim Uygulaması |
Performans Uygulaması |
Puantaj Uygulaması |
Operasyon Yönetiminde Kullanılan Uygulamalar;
1. Müşteri Temsilcisi Değerlendirme Uygulaması
2. Çalışan Yönetim Uygulaması (Workforce Management)
3. Puantaj Uygulaması
4. Performans Uygulaması
5. Sanal Öğrenme ve Koçluk Uygulamaları
Buna göre Bilgi Yönetimi Uygulaması operasyon yönetiminde kullanılan uygulamalardan biri değildir. Doğru cevap A şıkkıdır.
13.Soru
Bir tarafın diğer tarafa sunduğu, üretimi fiziksel bir ürüne bağlı veya bağlı olmayan, asıl olarak maddi olmayan ve sonuçta belli bir şeyin mülkiyetinin geçmediği faaliyet ve yararlara ne denir?
Kaynak |
Hizmet |
Ürün |
Kalite |
Memnuniyet |
Hizmet, bir tarafın diğer tarafa sunduğu, üretimi fiziksel bir ürüne bağlı veya bağlı olmayan, asıl olarak maddi olmayan ve sonuçta belli bir şeyin mülkiyetinin geçmediği faaliyet ve yararlardır.
14.Soru
Çağrı merkezlerinin teknolojik gelişiminde hangi kuşak, santral (PBX) merkezli çağrı merkezi olarak adlandırılmaktadır?
Birinci kuşak |
İkinci kuşak |
Üçüncü kuşak |
Dördüncü kuşak |
Beşinci kuşak |
Çağrı merkezlerinin teknolojik gelişiminde birinci kuşak, santral (PBX) merkezli çağrı merkezi olarak adlandırılmaktadır. Doğru cevap A'dır.
15.Soru
“Bilgi, tecrübe ve uzmanlık” kavramları, hizmet kalitesinin hangi boyutu ile doğrudan ilişkilidir?
Dürüstlük |
Güvenirlik |
Nezaket |
Ulaşılabilirlik |
Yetkinlik |
Hizmet kalitesinin boyutlarından olan Yetkinlik (Competence); bilgi, tecrübe ve uzmanlık kavramlarını içermektedir.
16.Soru
Aşağıdakilerden hangisi yapılan çalışmalar sonucunda hizmet kalitesini belirleyen boyutlardan değildir?
Güvenirlik |
Fiyat |
Yetkinlik |
Nezaket |
Dürüstlük |
Yapılan çalışmalar sonucunda hizmet kalitesini belirleyen on boyut tespit edilmiştir. “Fiyat” bu on boyutun içinde yer almamaktadır.
17.Soru
Aşağıdakilerden hangisi Müşteri İlişkileri Yönetimi yazılımının kullanım amaçlarından biri değildir?
Müşteri bilgilerini kaydetmek |
Gelen çağrının ses kayıtlarını saklamak |
Başvuru ve taleplerin takibini yapabilmek |
Müşteri temaslarını kaydetmek |
Çağrı anında müşteri bilgilerine çabuk ulaşmayı sağlamak |
Çağrı esnasında yapılan görüşmenin ses kayıtlarının saklanması, olası itirazların önüne geçilmesine ve müşteri temsilcisinin yapmış olduğu görüşmelerin kalitesinin incelenebilmesine olanak sağlar fakat bu Müşteri İlişkileri Yönetimi yazılımının kullanım amaçlarından biri değildir. Doğru cevap B'dir.
18.Soru
Aşağıdakilerden hangisi işletmeler ile müşteriler arasında iletişim sağlamada ön plandadır?
Telefon |
Fax |
Kısa mesaj |
|
İşletmenin web sitesi |
İşletmelerin kullandıkları araçlar, teknolojideki gelişmelerle birlikte her geçen gün değişmektedir. Buna, pazardaki rakip sayısının çokluğu ve dolayısıyla rekabetin şiddetlenmesi de eklendiğinde, işletmelerin müşterilerle iletişimi sağlayan haberleşme araçlarına daha fazla ağırlık verdikleri görülmektedir. Bu araçlar arasında, telefon ön plandadır. Pek çok insanın telefona erişimi kolay, hızlı ve ucuzdur.
19.Soru
Aşağıdakilerden hangisi veya hangileri günümüzde çağrı merkezleri çağrı haricinde üzerinden servis vermeye başlamıştır?
I. Sosyal Medya
II. Televizyon
III. e-posta
Yalnız I |
Yalnız II |
I ve II |
I ve III |
II ve III |
Günümüzde çağrı merkezleri, çağrı haricinde, kısa mesaj, e-posta, anlık mesajlaşma ve
hatta sosyal medya servisleri üzerinden de hizmet vermeye başlamıştır. Günümüzde çağrı merkezleri televizyon ile servis vermemektedirler.
20.Soru
I. Anlık mesajlaşma
II. Gazete reklamları
III. Sosyal medya
IV. Televizyon reklamları
Yukarıdakilerin hangileri çağrı merkezlerinin hizmet verdiği alanlardandır?
I ve II |
II ve III |
III ve IV |
I ve III |
II ve IV |
Günümüzde çağrı merkezleri, çağrı haricinde, kısa mesaj, e-posta, anlık mesajlaşma ve hatta sosyal medya servisleri üzerinden de hizmet vermeye başlamıştır.
-
- 1.SORU ÇÖZÜLMEDİ
- 2.SORU ÇÖZÜLMEDİ
- 3.SORU ÇÖZÜLMEDİ
- 4.SORU ÇÖZÜLMEDİ
- 5.SORU ÇÖZÜLMEDİ
- 6.SORU ÇÖZÜLMEDİ
- 7.SORU ÇÖZÜLMEDİ
- 8.SORU ÇÖZÜLMEDİ
- 9.SORU ÇÖZÜLMEDİ
- 10.SORU ÇÖZÜLMEDİ
- 11.SORU ÇÖZÜLMEDİ
- 12.SORU ÇÖZÜLMEDİ
- 13.SORU ÇÖZÜLMEDİ
- 14.SORU ÇÖZÜLMEDİ
- 15.SORU ÇÖZÜLMEDİ
- 16.SORU ÇÖZÜLMEDİ
- 17.SORU ÇÖZÜLMEDİ
- 18.SORU ÇÖZÜLMEDİ
- 19.SORU ÇÖZÜLMEDİ
- 20.SORU ÇÖZÜLMEDİ