Hizmet kalitesinin; “Müşterilerin isteklerinin kolayca anlaşılabilmesi, müşterinin alacağı hizmet hakkındaki bilgilerin kolay anlaşılır ve açık bir şekilde anlatılması, konunun anlaşılabilmesi için uygun bir dil kullanılması, müşterilerle açık ve net iletişimde bulunulması önem taşımaktadır.” şeklinde tanımlanan boyutu aşağıdakilerden hangisidir?