Çağrı Merkezi Yönetimi 2 Final 3. Deneme Sınavı
Toplam 20 Soru1.Soru
Aday seçme ve yerleştirme süreci bazı aşamalardan oluşmaktadır. Bu aşamalar aşağıdaki seçeneklerden hangisinde doğru sıralamada verilmiştir?
İlan Yayınlama -> Başvuru Değerlendirme Süreci -> Referans Kontrolü -> Sonuç Yönetimi -> İş Teklifi |
İlan Yayınlama -> Başvuru Değerlendirme Süreci -> Sonuç Yönetimi -> Referans Kontrolü -> İş Teklifi |
İlan Yayınlama -> Başvuru Değerlendirme Süreci -> İş Teklifi -> Referans Kontrolü -> Sonuç Yönetimi |
İlan Yayınlama -> Referans Kontrolü -> Sonuç Yönetimi -> Başvuru Değerlendirme Süreci -> İş Teklifi |
İlan Yayınlama -> Referans Kontrolü -> Başvuru Değerlendirme Süreci -> Sonuç Yönetimi -> İş Teklifi |
Aday seçme ve yerleştirme süreci bazı aşamalardan oluşmaktadır. Bu aşamalar:
İlan Yayınlama -> Başvuru Değerlendirme Süreci -> Referans Kontrolü -> Sonuç Yönetimi -> İş Teklifi
2.Soru
Aşadakilerden hangisi kaynağına göre bilgi türleri sıralamasında yer alır
açık bilgi |
idealistik bilgi |
sistematik bilgi |
entellektüel sermaye |
yapısal sermaye |
Kaynagına göre bilgi türleri
- açık bilgi
- örtülü bilgi
- kapalı bilgiden kapalı bilgiye dönüşüm
- kapalı bilgiden açık bilgiye dönüşüm
- açık bilgiden açık bilgiye dönüşüm
- açık bilgiden kapalı bilgiye dönüşüm
3.Soru
Aşağıdakilerin hangisi SMART kavramında geçen Specific hedefini açıklamıştır?
Ne istendiği net bir şekilde tanımlanmalıdır. |
Hedefler ölçülebilir göstergelere dayandırılmalıdır. |
Bir proje ile elde edilebilecekten ne kadar daha fazlasının istendiği belirlenmelidir. |
Kaynaklar ve paydaşların kapasitesi kontrol edilmelidir. |
Hedeflere ne zaman ulaşılması istendiği planlanmalıdır. |
Specific (Belirgin):Ne istendiği net bir şekilde tanımlanmalıdır.
Measurable (Ölçülebilir): Hedefler ölçülebilir göstergelere dayandırılmalıdır.
Achievable (Ulaşılabilir) :Bir proje ile elde edilebilecekten ne kadar daha fazlasının istendiği belirlenmelidir
Result Oriented (Sonuca Yönelik) :Kaynaklar ve paydaşların kapasitesi kontrol edilmelidir.
Time-Bounded (Zamanı Belirli): Hedeflere ne zaman ulaşılması istendiği planlanmalıdır.
4.Soru
Bir işletmenin ulaşmak istediği amaç, gitmek istediği yol ile bahsedilen aşağıdakilerden hangisidir?
Misyon |
Strateji |
Vizyon |
Değerler |
Kaynak |
Vizyon; bir işletmenin ulaşmak istediği amaçtır, gitmek istediği yoldur.
5.Soru
Müşterilerden gelen çağrıları karşılayan operasyonlar aşağıdaki ekiplerden hangisidir?
Outbound |
Finans |
Backoffice |
Kalite ekipleri |
Inbound |
Çağrı merkezinde, kullanılan bilgi kaynakları ve türleri iki farklı ekip tarafından kullanılmaktadır. Bu ekipler müşteri çağrılarını karşılayan ya da dış aramalar yapan (operasyonlar) ve ekiplerin müşteri ile temaslarında maksimum performansı çıkarmasını sağlamaya yönelik çalışan destek kadrolardır (kalite ekipleri, bilgi yönetimi ekibi, finans, bilgi teknolojileri, insan kaynakları vb.). Çağrı merkezinde bilginin en yoğun ve hızlı bir şekilde kullanıldığı ekipler, müşteri çağrılarını alan ekiplerdir. Bu ekipler de çağrının türüne ya da yapılan işe göre birkaç bölüme ayrılır:
• Inbound (gelen çağrı): Müşterilerden gelen çağrıları karşılayan operasyonlar.
• Outbound (giden çağrı): Dış arama yapan operasyonlar.
• Backoffice (arka ofis): Inbound operasyonlarda çağrı sırasında çözülemeyen durumlarda oluşturulan kayıtları çözen operasyonlar.
6.Soru
Yıllık izin hakkı kazanmak için aynı iş yerinde ne kadar süre çalışılmış olması gerekir?
3 ay |
6 ay |
9 ay |
12 ay |
15 ay |
Yıllık izin hakkı elde edebilmek için aynı isverene baglı olarak 1 yıl süreyle çalışılmış olması gerekmektedir.
7.Soru
Bilgi yönetiminin en önemli amacı nedir?
Dış kaynaklardaki değerli bilgiyi işletmeye kazandırmak |
İşletme içerisinde yeni bilgi üretmek |
Toplumsal kültür ve özendiriciler ile bilginin büyümesini kolaylaştırmak |
İşletmelerde var olan kayıtlı ya da potansiyel bilgi kaynaklarını ortaya çıkarmak ve iş süreçlerine dâhil etmektir |
İşletmenin birimleri içerisinde oluşan bilginin birimler arası transferini gerçekleştirmek |
Bilgi yönetiminin en önemli amacı, işletmelerde var olan kayıtlı ya da potansiyel bilgi kaynaklarını ortaya çıkarmak ve iş süreçlerine dâhil etmektir. Doğru yanıt D seçeneğidir.
8.Soru
"Kolayca erişilemeyen, bireye ve süreçlere özel bir bilgi" aşağıdakilerden hangisidir?
Örtülü (Örtük) bilgi |
Açık bilgi |
Gözlemlenebilir bilgi |
Belgelenmiş bilgi |
Pragmatik bilgi |
Örtülü (Örtük) bilgi: Örtülü ya da diğer kullanımı ile örtük bilgi, kolayca erişilemeyen, bireye ve süreçlere özel bir bilgidir. Örtülü bilgi aynı zamanda birey bilincinde, davranışlarında ve algılarında yatan bilgidir.
9.Soru
Aşağıdakilerden hangisi işletmelerde ücret yönetiminde belirleyici rol oynayan unsurlardan biri değildir?
Sektör |
Rekabet koşulları |
Çalışan sayısı |
İnsan kaynakları stratejisi |
İnsan kaynakları politikaları |
Ücret yönetimi, sektörlere ve işletme politikalarına göre farklılık gösterebilmektedir. Çünkü işletmenin faaliyet gösterdiği sektör, rekabet koşulları, işletmenin insan kaynakları strateji ve politikaları ücret yönetiminde belirleyici rol almaktadır
10.Soru
Aşağıdakilerden hangisi çağrı merkezlerinde Inbound ekibinin görevidir?
Dış arama yapan operasyonlar |
Müşterilerden gelen çağrıları karşılayan operasyonlar. |
Inbound operasyonlarda çağrı sırasında çözülemeyen durumlarda oluşturulan kayıtları çözen operasyonlar. |
Bilgi portalı kullanımını takip ederek, kullanımın artması ile ilgili gerekli çalışmaları gerçekleştirmek. |
Çağrı merkezi operasyonlarının kullandığı bilgi kaynaklarında yer alan bilginin güncel kalmasını sağlamak, buna yönelik gerektiğinde ilgili bölümlere alarm üretmek. |
Inbaund (Gelen çağrı) ekibi müşterilerden gelen çağrıları karşılayan operasyonları gerçekleştirir. Doğru yanıt B seçeneğidir.
11.Soru
Aşağıdakilerden hangisi insan kaynakları yaklaşımının çıkış noktalarından biridir?
Çalışanların doğru bir şekilde yönlendirilmesi ve geliştirilmesi verimliliği azaltır. |
Çalışanların yalnızca ekonomik ihtiyaçlarını karşılayacak programlar geliştirilmelidir. |
Çalışanların mevcut becerilerini minimum seviyede kullanabilecekleri bir çalışma ortamı oluşturulmalıdır. |
İnsan kaynakları programları tasarlanırken yanızca işletmenin hedefleri dikkate alınmalıdır. |
Çalışanların kendilerini geliştirebilecekleri bir çalışma ortamı oluşturulmalıdır. |
İnsan Kaynakları Yaklaşımının çıkış noktasının temelindeki ilkeler şöyle özetlenebilir:
• Çalışanlar, eğer doğru bir şekilde yönetilir ve geliştirilirlerse verimleri artacak ve
işletmeye kazanım sağlayacaklardır.
• Çalışanların hem ekonomik hem sosyal hem de psikolojik ihtiyaçlarını karşılayabilecek kurallar, programlar ve uygulamalar geliştirilmelidir.
• Çalışanların mevcut becerilerini maksimum seviyede kullanabilecekleri ve kendilerini geliştirilebilecekleri bir çalışma ortamı oluşturulması gereklidir.
• İnsan kaynakları programları tasarlanırken hem işletmenin hem de çalışanların
hedefleri göz önünde bulundurulmalıdır.
12.Soru
Aşağıdakilerin hangisi SMART kavramında geçen Measurable hedefini açıklamıştır?
Ne istendiği net bir şekilde tanımlanmalıdır. |
Hedefler ölçülebilir göstergelere dayandırılmalıdır. |
Kaynaklar ve paydaşların kapasitesi kontrol edilmelidir. |
Hedeflere ne zaman ulaşılması istendiği planlanmalıdır. |
Bir proje ile elde edilebilecekten ne kadar daha fazlasının istendiği belirlenmelidir. |
Specific (Belirgin):Ne istendiği net bir şekilde tanımlanmalıdır.
Measurable (Ölçülebilir): Hedefler ölçülebilir göstergelere dayandırılmalıdır.
Achievable (Ulaşılabilir) :Bir proje ile elde edilebilecekten ne kadar daha fazlasının istendiği belirlenmelidir
Result Oriented (Sonuca Yönelik) :Kaynaklar ve paydaşların kapasitesi kontrol edilmelidir.
Time-Bounded (Zamanı Belirli): Hedeflere ne zaman ulaşılması istendiği planlanmalıdır.
13.Soru
İnsan kaynakları yönetiminin 1950-1960 yılları arasındaki gelişim dönemindeki temel düşüncesi aşağıdakilerden hangisidir?
Beşeri ilişkiler |
Sendikalaşma |
Çalışanların refahı |
İş hukuku |
Ekonomik güvence |
1950 - 1960 (Dönem)
Beşeri İlişkiler (Temel Düşünce)
Çalışanlar amirliğe ihtiyaç duymaktadırlar. (İşletme algıları)
Amirlerin çalışanları eğitmesi (Kullanılan yöntemler)
14.Soru
Aşağıdakilerden hangisinde iş değerleme için kullanılan yöntemlerden kıyaslama açıklanmaktadır?
İşlerin ikili kombinasyonlar şeklinde kıyaslanmasıdır. |
Seviyeler belirlenir ve seviye tanımları yapılır. |
Pozisyonlar belirlenen seviyelerle eşleştirilir. |
İşleri önem ve zorluk derecesine göre sıralamaktır |
Birey değil iş, pozisyon değerlendirilir |
İş değerleme için birden fazla kullanılan yöntem vardır. Bu yöntemlerden bazıları şu şekilde özetlenebilir:
• Sıralama: İşleri önem ve zorluk derecesine göre sıralamaktır.
• Karşılaştırma: İşlerin ikili kombinasyonlar şeklinde kıyaslanmasıdır.
• Sınıflandırma: Seviyeler belirlenir ve seviye tanımları yapılır.
• Kıyaslama: Pozisyonlar belirlenen seviyelerle eşleştirilir.
Doğru yanıt C seçeneğidir.
15.Soru
I Müşterinin talep ettiği işlemi kendi bilgisayar ekranlarından gerekli programları kullanarak gerçekleştirir.
II Müşterinin bilgi talep ettiği konularda yararlandığı bilgi kaynaklarını kullanarak doğru bilgiyi paylaşır.
III Müşterinin bir şikâyeti söz konusuysa müşterinin şikâyetini alarak incelenmesi için kullandığı ekranlar üzerinden sisteme giriş yapar ve şikâyet yönetim sürecini başlatır.
IV Müşteriyi arayarak bir ürün ya da hizmetin satışını gerçekleştirmeye çalışır.
V Tanımlanmış belirli süreler dahilinde müşterilerin sorunlarını çözer, işlemlerini gerçekleştirir.
Çağrı merkezlerinde operasyonlarda yer alan müşteri temsilcileri müşteri ile görüşme esnasında yukarıdaki faaliyetlerden hangilerini gerçekleştirmektedir?
I, II, IV |
I, II, III |
II, III, V |
I, III, V |
I, II, III, IV, V |
Çağrı merkezlerinde operasyonlarda yer alan müşteri temsilcileri müşteri ile görüşme esnasında gerçekleştirdikleri faaliyetler aşağıdaki gibidir;
- Müşterinin talep ettiği işlemi kendi bilgisayar ekranlarından gerekli programları kullanarak gerçekleştirir.
- Müşterinin bilgi talep ettiği konularda yararlandığı bilgi kaynaklarını kullanarak doğru bilgiyi paylaşır.
- Müşterinin bir şikâyeti söz konusuysa müşterinin şikâyetini alarak incelenmesi için kullandığı ekranlar üzerinden sisteme giriş yapar ve şikâyet yönetim sürecini başlatır.
- Müşteriyi arayarak bir ürün ya da hizmetin satışını gerçekleştirmeye çalışır.
- Tanımlanmış belirli süreler dahilinde müşterilerin sorunlarını çözer, işlemlerini gerçekleştirir.
Doğru yanıt E seçeneğidir.
16.Soru
İnsan kaynakları yönetiminin iki temel amacı bulunmaktadır. Aşağıdakilerden hangisi bu iki temel amaçtan bir tanesidir?
İş yaşamının verimliliğini yükselterek rekabet üstünlüğü sağlamak |
İş yaşamının zorluklarını ortaya çıkartmak |
İnsan davranışlarını incelemek |
Şirketlerin pazar içindeki davranışlarını incelemek |
Şirketlerin sosyal sorumluluklarını değerlendirmek |
İnsan kaynakları yönetiminin iki temel amacı bulunmaktadır:
- Organizasyonel verimliliği arttırmak
- İş yaşamının verimliliğini yükselterek rekabet üstünlüğü sağlamak
17.Soru
Hizmet kalitesinin; “Müşterilerin isteklerinin kolayca anlaşılabilmesi, müşterinin alacağı hizmet hakkındaki bilgilerin kolay anlaşılır ve açık bir şekilde anlatılması, konunun anlaşılabilmesi için uygun bir dil kullanılması, müşterilerle açık ve net iletişimde bulunulması önem taşımaktadır.” şeklinde tanımlanan boyutu aşağıdakilerden hangisidir?
Güvenirlik |
Güvenlik |
İletişim |
Müşteriyi Anlamak |
Ulaşılabilirlik |
Hizmet kalitesinin boyutlarında olan İletişim (Communication); “Müşterilerin isteklerinin kolayca anlaşılabilmesi, müşterinin alacağı hizmet hakkındaki bilgilerin kolay anlaşılır ve açık bir şekilde anlatılması, konunun anlaşılabilmesi için uygun bir dil kullanılması, müşterilerle açık ve net iletişimde bulunulması önem taşımaktadır.” şeklinde tanımlanmaktadır.
18.Soru
Aşağıdakilerin hangisi SMART kavramında geçen Achievable hedefini açıklamıştır?
Ne istendiği net bir şekilde tanımlanmalıdır. |
Hedefler ölçülebilir göstergelere dayandırılmalıdır. |
Bir proje ile elde edilebilecekten ne kadar daha fazlasının istendiği belirlenmelidir. |
Kaynaklar ve paydaşların kapasitesi kontrol edilmelidir. |
Hedeflere ne zaman ulaşılması istendiği planlanmalıdır. |
Specific (Belirgin):Ne istendiği net bir şekilde tanımlanmalıdır.
Measurable (Ölçülebilir): Hedefler ölçülebilir göstergelere dayandırılmalıdır.
Achievable (Ulaşılabilir) :Bir proje ile elde edilebilecekten ne kadar daha fazlasının istendiği belirlenmelidir
Result Oriented (Sonuca Yönelik) :Kaynaklar ve paydaşların kapasitesi kontrol edilmelidir.
Time-Bounded (Zamanı Belirli): Hedeflere ne zaman ulaşılması istendiği planlanmalıdır.
19.Soru
Bilgi yönetiminin en önemli amacı nedir?
İşletme içerisinde yeni bilgi üretmek |
Dış kaynaklardaki değerli bilgiyi işletmeye kazandırmak |
İşletme içi kararlarda ulaşılabilir bilgiyi kullanmak |
Bilginin dokümanlar, veri tabanları ve yazılımlar aracılığı ile sunulmasını sağlamak |
işletmelerde var olan kayıtlı ya da potansiyel bilgi kaynaklarını ortaya çıkarmak ve iş süreçlerine dâhil etmek |
Bilgi yönetiminin en önemli amacı, işletmelerde var olan kayıtlı ya da potansiyel bilgi kaynaklarını ortaya çıkarmak ve iş süreçlerine dâhil etmektir.
20.Soru
Aşağıdakilerden hangisi aday seçme ve yerleştirme aşamalarından biri değildir?
İlan yayınlama |
Başvuru değerlendirme süreci |
Referans kontrolü |
Mülakat |
İş teklifi |
Aday Seçme ve Yerleştirme Aşamaları: İlan Yayınlama, Başvuru Değerlendirme Süreci, Referans Kontrolü, Sonuç Yönetimi ve İş Teklifidir. Doğru cevap D'dir.
-
- 1.SORU ÇÖZÜLMEDİ
- 2.SORU ÇÖZÜLMEDİ
- 3.SORU ÇÖZÜLMEDİ
- 4.SORU ÇÖZÜLMEDİ
- 5.SORU ÇÖZÜLMEDİ
- 6.SORU ÇÖZÜLMEDİ
- 7.SORU ÇÖZÜLMEDİ
- 8.SORU ÇÖZÜLMEDİ
- 9.SORU ÇÖZÜLMEDİ
- 10.SORU ÇÖZÜLMEDİ
- 11.SORU ÇÖZÜLMEDİ
- 12.SORU ÇÖZÜLMEDİ
- 13.SORU ÇÖZÜLMEDİ
- 14.SORU ÇÖZÜLMEDİ
- 15.SORU ÇÖZÜLMEDİ
- 16.SORU ÇÖZÜLMEDİ
- 17.SORU ÇÖZÜLMEDİ
- 18.SORU ÇÖZÜLMEDİ
- 19.SORU ÇÖZÜLMEDİ
- 20.SORU ÇÖZÜLMEDİ