Çağrı merkezinde, kullanılan bilgi kaynakları ve türleri iki farklı ekip tarafından kullanılmaktadır. Bu ekipler müşteri çağrılarını karşılayan ya da dış aramalar yapan (operasyonlar) ve ekiplerin müşteri ile temaslarında maksimum performansı çıkarmasını sağlamaya yönelik çalışan destek kadrolardır (kalite ekipleri, bilgi yönetimi ekibi, finans, bilgi teknolojileri, insan kaynakları vb.). Çağrı merkezinde bilginin en yoğun ve hızlı bir şekilde kullanıldığı ekipler, müşteri çağrılarını alan ekiplerdir. Bu ekipler de çağrının türüne ya da yapılan işe göre birkaç bölüme ayrılır:
• Inbound (gelen çağrı): Müşterilerden gelen çağrıları karşılayan operasyonlar.
• Outbound (giden çağrı): Dış arama yapan operasyonlar.
• Backoffice (arka ofis): Inbound operasyonlarda çağrı sırasında çözülemeyen durumlarda oluşturulan kayıtları çözen operasyonlar.