Süreç: İşletmenin diğer sistemleri ile uyumlu ve işletme kültürünü destekleyen standartlardır.

Kültür: İşletmenin inanç ve degerler sistemi ve yerleşik kurallarıdır.

Inbound (gelen çağrı): Müşterilerden gelen çagrıları karsılayan operasyonlar.

Outbound (giden çağrı): Dış arama yapan operasyonlar.

Pragmatik bilgi: Büyük ölçüde neden, nasıl sorularına cevap veren bilgidir.