Tüm insan kaynakları fonksiyonlarını koordine edilmesi stratejik insan kaynakları yönetiminin özelliklerindendir. Diğer seçeneklerdeki özellikler klasik çalışan yöntemi özellikleridir. Doğru cevap B'dir.

Bilgi yönetimi ekibi, bilgi yönetimi sürecinde yer alan tüm birimlerin faaliyetlerini koordine eder, onları yönlendirir, sorun gördüğü durumlarda alarm üretir ve müdahale eder.
Bu ekibin diğer sorumlulukları şu şekilde sıralanabilir;
• Çağrı merkezi operasyonlarının kullandığı bilgi kaynaklarında yer alan bilginin güncel kalmasını sağlamak, buna yönelik gerektiginde ilgili bölümlere alarm üretmek.
• Yeni içeriklerin bilgi portalına aktarımını sağlayan aktarım sürecinin sağlıklı bir şekilde işlemesini ve içeriklerin eksiksiz ve müsteri temsilcilerinden mümkün oldugunca az soru alınmasını sağlayacak şekilde düzenlenmesini sağlamak.
• Müşteri temsilcilerinden gelen soruları karşılamak.
• Bilgi portalı kullanımını takip ederek, kullanımın artması ile ilgili gerekli çalışmaları gerçekleştirmek.
• Bilgi portalı ve operasyonların varsa kullandığı diğer bilgi kaynakları arasındaki bilgi tutarlılığı açısından gerekli kontrolleri gerçekleştirmek ve sorun gördügü alanlara müdahale ederek düzeltilmesini saglamak.

Açık bilgi: Açık bilgi denilince akla ilk olarak herkesin herhangi bir fark yasamadan erişebileceği bilgi türü gelmektedir.

Örtülü (Örtük) bilgi: Örtülü ya da diger kullanımı ile örtük bilgi, kolayca erişilemeyen, bireye ve süreçlere özel bir bilgidir.

İdealist bilgi: Bu bilgi türü vizyon oluşturulmasını, hedef saptanmasını ve karar alınmasını sağlar.

Sistematik bilgi: Sistemlerin çalışma mantığı ve iç mekanizmaları bu bilgi ile anlaşılır.

Pragmatik bilgi: Büyük ölçüde neden, nasıl sorularına cevap veren bilgidir.

Kavramsallaştırma, bir işletmenin hangi bilgi varlıklarına sahip olduğunu belirlemek için bir araştırma ve sınıflandırma çalışması yapmaktır. Bilgi varlıklarının nerede olduğu, neler içerdiği, nasıl bir biçimde bulunduğu, ne kadar ulaşılabilir olduğu ve faydasının ne olduğu araştırılır. Doğru yanıt B seçeneğidir.

Bilgi, kaynağına göre incelendiğinde açık bilgi ve örtülü bilgi olarak ikiye ayrılmaktadır. Açık bilgi, kolayca belgelenip biçimlendirilebilen bilgi türüdür. Örtülü (örtük) bilgi, kolayca erişilemeyen, bireye ve süreçlere özel bir bilgidir. 

Misyon; bir işletmenin çekirdek ideolojisini oluşturur. Varoluş nedenini ifade eder.

Vizyon; bir işletmenin ulaşmak istediği amaçtır, gitmek istediği yoldur.

Strateji; işletmenin gelecekte belirlediği vizyona ulaşabilmesi için mevcut güçlerini ve kaynaklarını planlaması sürecidir.

İşletmeler, işlerin önceden belirlenmiş prensiplere göre yürütülebilmesi için ihtiyaç duyulan örgütlenme yapısını organizasyon şeması ile ifade etmektedirler.

Çalışanların, kariyer hedeflerini gerçekleştirebilmeleri için üstlenmeleri gereken sorumluluklar şu şekilde sıralanabilir:
• Kendini Tanıma: Sahip olduğu bilgi, beceri, yetenekleri ile ilgili iç görüye sahip olmalı ve gelişime açık alanlarını tanımlayabilmelidir.
• Bireysel Kariyer Hedefi Belirleme: Kendi beceri ve yeteneklerine uygun fırsatları değerlendirerek, bir kariyer hedefi belirleyebilmelidir.
• Sürekli Gelişim: Bilgi, beceri ve yeteneklerini kariyer hedefi doğrultusunda sürekli geliştirmeye istekli olmalı, bunun için tüm fırsatları etkin bir şekilde değerlendirmelidir.

Ana performansların ölçümlendiği detay performans
göstergeleri de şu şekildedir:
• Hizmet Seviyesi: Çağrı performansı, çağrı cevaplanma
süresi
• Kalite: Müşteri memnuniyeti puanı, konuşma kalitesi
puanı
• Verimlilik: Ulaşılabilir olma, toplam konuşma
süresi, ulaşılabilme, vardiyaya uyum
• Satış: Satış adetleri, satış oranları, data tarama
adetleri

Bilgi yönetim ekibinin sorumlulukları aşağıdaki gibidir;

• Çağrı merkezi operasyonlarının kullandığı bilgi kaynaklarında yer alan bilginin güncel kalmasını sağlamak, buna yönelik gerektiğinde ilgili bölümlere alarm üretmek.
• Yeni içeriklerin bilgi portalına aktarımını sağlayan aktarım sürecinin sağlıklı bir şekilde işlemesini ve içeriklerin eksiksiz ve müşteri temsilcilerinden mümkün olduğunca az soru alınmasını sağlayacak şekilde düzenlenmesini sağlamak.
• Müşteri temsilcilerinden gelen soruları karşılamak.
• Bilgi portalı kullanımını takip ederek, kullanımın artması ile ilgili gerekli çalışmaları gerçekleştirmek.
• Bilgi portalı ve operasyonların varsa kullandığı diğer bilgi kaynakları arasındaki bilgi tutarlılığı açısından gerekli kontrolleri gerçekleştirmek ve sorun gördüğü alanlara müdahale ederek düzeltilmesini sağlamak.

 Doğru yanıt B seçeneğidir.

1930-1940 yılları arasında insan kaynakları yönetiminin temel düşünce yapısı sendikalaşma ve verimliliktir.

Eylem planlama, bilgiyi daha iyi kullanma ve daha fazla katma değer elde etmek için gerekli eylemleri belirlemektir.

Kavramsallaştırma, bir işletmenin hangi bilgi varlıklarına sahip olduğunu belirlemek için bir araştırma ve sınıflandırma çalışması yapmaktır.

Yansıtma, bilginin işletmeye nasıl değer katabileceğini analiz etmek, bilgi varlığını kullanmanın fırsatlarının neler olduğunu incelemek, kullanımının etkisinin ne olacağını araştırmaktır.

Gözden geçirme, katma değeri sağlamak için bilgi kullanımını gözden geçirmektir.

İnsan kaynakları yönetiminin tarihsel gelişimine bakıldığında bu konuda ilk çalışmalar Frederick Winslow Taylor tarafından yapılmıştır. Frederick Winslow Taylor’ın 1912 yılında ortaya çıkardığı bilimsel yönetim kavramı Endüstri Devrimi’nin ihtiyaçlarına ve değerlerine yönelik bir kavramdı.

Performans yönetimi ve değerlendirmesi, çalışanın işteki
başarısı ve gelişim alanları hakkında geri bildirim sağlamakta, işe alma terfi, ödüllendirme ve işe son verme gibi çeşitli insan kaynakları yönetimi faaliyetlerine temel oluşturmaktadır.

Değerleme: Çalışanın işinde gösterdiği başarı derecesinin ölçme yoluyla işteki performanslarını değerlendirme sürecidir.

Toplam kalite yönetimi çalışanların temel yetkinlikleri arasında yer alırken diğer seçenekler ifade edilen yetkinlikler işe özel yetkinlikler içerisinde yer almaktadır. Doğru yanıt B seçeneğidir.

İdealist bilgi, sistematik bilgi, pragmatik bilgi ve otomatik bilgi düzenleme ve kullanma tarzına göre bilgi türleri arasında yer alırken örtülü bilgi kaynağına göre bilgi türleri arasında yer alır. Doğru yanıt E seçeneğidir.

Süreç: İşletmenin diğer sistemleri ile uyumlu ve işletme kültürünü destekleyen standartlardır.

Kültür: İşletmenin inanç ve degerler sistemi ve yerleşik kurallarıdır.

Inbound (gelen çağrı): Müşterilerden gelen çagrıları karsılayan operasyonlar.

Outbound (giden çağrı): Dış arama yapan operasyonlar.

Pragmatik bilgi: Büyük ölçüde neden, nasıl sorularına cevap veren bilgidir.

Çağrı
merkezlerinde sıklıkla kullanılan koçluk yöntemleri şu şekilde sıralanabilir:

• Anlık Koçluk: Müşteri temsilcisi müşteri ile telefonda görüşürken görüşmenin hemen
sonrasında ya da anlık gözlemlenen davranış, tutumlar ile ilgili yapılan koçluktur.
• Birebir Koçluk: Müşteri temsilcisi ve koçun düzenli aralıklarla önceden hazırlanarak
bir araya gelmesi ile yapılan koçluk görüşmeleridir.
• Eş Düzeyler Arası Koçluk (peer to peer): Müşteri temsilcisinin kendisiyle eş düzeyde
olan ancak daha deneyimli başka bir müşteri temsilcisinden koçluk almasıdır.
• Grup Koçluğu: Koçun, grup ya da takım olarak müşteri temsilcileri ile bir araya
gelmesi ve belirlediği gündem maddeleri üzerine paylaşımlarda bulunup gruba
yön vermesidir.