Kaliteli iletişimin unsurlarından bir tanesi de güçlü sorular sorabilmektir. Güçlü ve etkili sorular sorarak müşterinin ihtiyacını ve problemini doğru tespit edebilmek ve bunu yaparken de zamanı etkin kullanabilmek mümkündür. İlk bakışta bütün sorular birbirinin aynı gibi görünür. Oysa değişik soru tipleri vardır ve bu soru tiplerinin müşteri üzerindeki etkileri farklıdır. Soru sorma teknikleri: • Açık uçlu soru • Kapalı uçlu soru • Yönlendirici soru
Yönlendirici soru: Yanıtları belli bir doğrultuya yönlendiren soru tipidir. Soru yöneltilen birey belli bir amaca doğru yönlendirilmek istendiğinde kullanılır. Örneğin, “masanın altında ne var?” diye sorulduğunda soruyu cevaplayacak birey ister istemez masanın altına bakma ihtiyacı duyacaktır, masanın altına bakarak ne gördüğünü söyleyecektir. “Telefonunuzun sağ alt tarafında yazan bilgiyi öğrenebilir miyim?” sorusuyla müşteri telefonun sağ alt tarafına bakmaya yönlendirilmiş olur. “Kimliğinizde, fotoğrafınızın altında bulunan kimlik seri numarasını öğrenebilir miyim?” örneğinde ise müşteri kimlikte, fotoğrafın altına bakmaya yönlendirilmiştir.