Yapılan araştırmalara göre ilk karşılaşma anı telefonda gerçekleşse de nasıl algılanıldığının % 70’ i ses tonuna, % 30’ u kelimelere göre değerlendirilir. Yani ne söylendiğinden çok nasıl söylendiği önemlidir. Güler yüzle ve sıcak ses tonuyla yapılan kibar bir açılış anonsu olumlu bir ilk izlenim bırakılmasında etkili olur. Telefonda müşteri ile konuşurken asıl ihtiyacı, problemi anlamak ve uygun çözümü üretebilmek açısından önemlidir. İhtiyacın anlaşılması aşamasında uygun soru formatı kullanmak, soru cevap soru tekniğini kullanmak fayda sağlayacaktır. Aynı zamanda mesaj tekrarı yaparak anlaşılan bilginin doğru olup olmadığı teyit edilmelidir. Telefonda müşterinin ne istediğini anlamak yetmez. Müşteri temsilcisinin mesaj tekrarı yaparak ne anladığını da ifade etmesi gerekir. Mesaj tekrarı yapıldığında hem müşteri temsilcisi doğru anlayıp anlamadığını teyit edebilecek, hem de müşteri karşı tarafın kendisini anladığını hissedecek ve bilecektir.