Çağrı Merkezinde Hizmet Ara 15. Deneme Sınavı

Toplam 20 Soru
PAYLAŞ:

1.Soru

Aşağıdakilerden hangisi bir liderin başarılı olmasının yollarından değildir?


İş yerinde destekleyici iş atmosferi oluşturmak

İnsiyatif almaya özendirmek

Kaliteyi korumak

Etkili iletişim kurmalı

Streste olan çalışanlarla yollarını ayırmalı


2.Soru

Aşağıdakilerden hangisi etkili dinlemeyi engelleyen fiziksel engellerdendir?


Yardım etme

Gereksiz kısaltmalar

Önyargı

Ergonomik masa ya da sandalyeler

Jargon kullanımı


3.Soru

Telefonda olumlu bir ilk izlenim bırakılmasında aşağıdakilerden hangisi etkili bir yoldur?


Mesaj tekrarı yapmaktan kaçınmak

Müşteriyi teyit etmekten uzak durmak

Güler yüzle ve sıcak ses tonuyla açılış anonsu yapmak

Konuşan kişinin sözünü kesmek

Müşteriye karşı önyargılı olmak


4.Soru

Müşterilerin birinci ve ikinci derece önemli, istek ve gereksinimleri karşılayan etkinliklere ne denir?


Hizmet Paketi

Hizmet

Yan Hizmetler

Hizmet Vizyonu

Vizyon


5.Soru

Telefonda yapılması gereken dinleme türü hangi dinleme türüdür?


Empatik dinleme

Kayıtsız dinleme

Dikkatle dinleme

Seçici dinleme

Dinliyormuş gibi yapmak


6.Soru

I.Açık iletişim,
II.Ortak hedef,
III.Sürece odaklanmama
IV.Roller
Yukarıdakilerden hangileri başarılı bir takım çalışmasının sağlanması için, takımların taşıması gereken özelliklerdendir?


I-III

II-III

III-IV

I-II-III

I-II-IV


7.Soru

Aşağıdakilerden hangisi değişime karşı olumsuz tutumun psikolojik sebeplerinden değildir?


Belirsizlik korkusu

Başarısızlık endişesi

Değişim sürecinin zorluğu

Zaman yönetimi

Kendine güvenmeme


8.Soru

"Bu aşama, bireyin değişime ait farkındalığının oluştuğu, değişim sürecini kişilik özelliklerine, değişimin yaratacağı kayıplara, elde edeceği sonuçlara göre çok yönlü olarak düşünüp değerlendirdiği aşama olarak açıklanabilir.” Yukarıdaki ifade ile planlı değişim modelinin hangi aşaması tanımlanmaya çalışılmıştır?


Çözme

Geliştirme

Değişim

Yeniden Dondurma

Denetleme


9.Soru

Aşağıdakilerden hangisi liderler için değişimde başarının anahtarlarından değildir?


Değişime karşı direnci açığa çıkarmalıdır.

Değişimin temsilcisi olmalıdır.

Değişim sürecinde çalışanları riskten uzak tutmalıdır.

Kaliteyi korumalıdır.

Stres ve kaygıları ele almalıdır.


10.Soru

Bireyin cinsiyetine bağlı olarak davranış ya da iletişim yöntemi seçildiğinde aşağıdaki psikolojik engellerden hangisi ortaya çıkmış olur?   


Odaklanamama

Beklentiler

Önyargılı olma

Zihinsel yorgunluk

Bireyin duygu yükü


11.Soru

Müşteriler, soyut bir kavram olan hizmetin kalitesini değerlendirmek için hangi somut ipuçları üzerinde durmazlar?


Hizmeti veren firma

Hizmetin verildiği ortam

Hizmeti veren personelin yetkinliği

Aynı hizmeti daha önce aldığı bir kurum

Arz-talep değişkenliği


12.Soru

Aşağıdakilerden hangisi “dinliyormuş gibi yapmak” dinleme düzeyine örnek olabilir?
.


Kokteyl dinlemesi

Dinlerken başka şeyle ilgilenmek

İşine yarayacak bilgileri almak

Yorumlayacak şekilde dinlemek

Karşıdakinin duygularına odaklanmak


13.Soru

Kurt Lewin’in “Planlı Değişim Modeli”ne göre bireyin; değişime ait farkındalığının oluştuğu, değişim sürecini kişilik özelliklerine, değişimin yaratacağı kayıplara, elde edeceği sonuçlara göre çok yönlü olarak düşünüp değerlendirdiği aşama hangi aşamadır?


Değişim

Yeniden dondurma

Çözme

Planlama

Denetim


14.Soru

Aşağıdakilerden hangisi örgütsel hizmet odaklılığın ilkelerinden biri değildir?


Hizmet liderliği uygulamaları 

Arz-talep dengeleme uygulamaları

Müşteri ile temas uygulamaları

Hizmet sunma sistemleri uygulamaları

İnsan kaynakları yönetimi uygulamaları


15.Soru

"Sadece söylenene değil duygulara da odaklanıldığı dinleme türüdür."

 Aşağıdakilerden hangisi yukarıda özelliği verilmiş olan dinleme türüdür?


Seçici dinleme

Dikkatle dinleme

Dinliyormuş gibi yapmak

Empatik dinleme

Kayıtsız dinleme


16.Soru

Bilimsel araştırmalara göre ilk karşılaşma anı telefonda gerçekleşse de nasıl algılanıldığının ses tonuna ve kelimelere göre değerlendirme oranları nedir?


% 70’ i ses tonuna, % 30’ u kelimeler

% 60’ i ses tonuna, % 40’ u kelimeler

% 40’ i ses tonuna, % 60’ u kelimeler

% 30’ i ses tonuna, % 70’ u kelimeler

% 50’ i ses tonuna, % 50’ u kelimeler


17.Soru

Bir çalışan, değişim sürecinde aşağıdakilerden hangisini yapmamalıdır?


Değişimi, gelişme ortamı olarak değerlendirmelidir.

Enerjisini ve neşesini yüksek tutmaya çalışmalıdır.

İşini başarılı ve kaliteli şekilde devam ettirmelidir.

Üstleri ile her fikir ayrılığında, tartışmaya hazır olmalıdır.

İşletmeye bağlılığını ön plana çıkarmalıdır.


18.Soru

Aşağıdakilerden hangisi değişim sürecinde çalışanların yaşadığı duygu aşamalarından araştırma aşamasının bir özelliğidir?


Birey endişe, kızgınlık, hayal kırıklığı, korku gibi duygularla “Bu neden benim başıma geldi? Bunu hak etmek için ben ne yaptım?" gibi sorularla herşeyi sorgulamaya başlar.

Birey değişim için ihtiyaçları neler ve nasıl değişebileceğini sorgulamaz, araştırmaz.

Birey değişim sürecinde kendinden beklenen davranışları dener ve başarılar elde etmeye başlar. 

Birey değişimi yakalamış ve geleceğine uyarlamıştır.

Deneyimlerini benzer durumdaki diğer bireylerle paylaşmaya başlarlar ve onları gelecek konusunda cesaretlendirirler.


19.Soru

Bireyler ve işletmeler arasında bilgi, düşünce, veri duygu alışverişi veya aktarımına ne denir?


İletişim

Liderlik

Uyum

Stratejik hedef

Davranış modeli


20.Soru

Hizmet liderleri çalışanlarını hangi yollarla güçlendirebilir?


Kararlara katılım-Danışma-Problem çözme

Zihinsel katılım-Ailesel Hayat-Duygusal Mantık

Ailesel hayat- Çevresel Faktörler-Manevi yaşam

Sosyal zeka-Duygusal mantık-Danışma

Sosyal zeka- Manevi yaşam-Danışma