Çağrı merkezlerinde çalışan bireylerin değişimi nasıl tasarlayıp uyguladığı, değişimin olumsuz sonuçlarının üstesinden gelebilme becerisi, değişmede fark yaratan katkılar sağlaması liderler tarafından takip edilmektedir. Birçok çağrı merkezinde performans ve yetenek yönetimi değerlendirmelerinde, bireyin değişim yönetimi becerisi de ölçüt olarak yer almaktadır. Bu nedenle çağrı merkezi çalışanları, değişim zamanlarını bir fırsat anı olarak görmeli ve lider davranışı göstermelidirler. Çağrı merkezi çalışanlarının değişim sürecinde bireysel başarılar elde edebilmeleri için yapabilecekleri şu şekilde özetlenebilir:

• Değişimin gerekliliğini anlamaya çalışmalıdır. Değişim her işletme için bir maliyet oluşturmakta, üretim kaybına neden olmaktadır. Ayrıca değişim sonunda ulaşılacak her sonuç farklı riskler taşımaktadır. Bu nedenlerle işletmelerin değişim kararı vermesinin altında mutlaka değişimi gerektiren ihtiyaçlar bulunmaktadır. Şirket büyümesi veya bölünmesi, teknoloji değişimi, rekabet koşulları, yasal mevzuat değişikliği gibi nedenler de değişimi zorunlu hale getirebilir. Çağrı merkezi çalışanları bu değişimin nedenini ve gerekliliğini anlamaya çalışmalıdırlar. Bu şekilde birey kendisini de etkileyecek bu değişim sürecinde daha etkin olacaktır.
• Duygularını ve tutumlarını yönetmelidir. Mevcut düzeni etkileyen değişimlerde duygular ve tutumlar direnç oluşturarak tepki vermektedir. Değişim sürecinde direnç oluşturan duygular, tutumlar belirlenmeli, bunların olumsuz etkileri tanımlanarak kontrol yöntemleri geliştirilmelidir.
• Değişimdeki farklılaşmalara uyumlu olmalıdır. Değişim sürecinde bireyin çalışma arkadaşları, lideri, fiziksel koşulları hatta yan hakları değişebilir. Birey, tüm bu değişim sürecinde yaşanacak farklılaşmaların sağlayacağı katkıları, olumlu etkileri değerlendirmelidir.
• Stresini kontrol etmelidir. Değişimdeki farklılaşmalar stres yaratabilir. Ayrıca yeni koşullara uyum sağlamak bireyde gerginlik yaratmaktadır. Birey fiziksel ve zihinsel egzersizlerle stres düzeyini kontrol altında tutmaya çalışmalıdır. Değişime ve değişim sonunda elde edilecek olumlu sonuçlara odaklanarak, stres azaltılmaya çalışılmalıdır.
• Değişim gelişme ortamı olarak değerlendirilmelidir. Değişim süreci, bireyin kendini tanıma ve geliştirme için kullanabileceği bir süreçtir. Bu süreçte birey, başarılı olduğu ve geliştirmesi gereken alanları sorgulamalıdır. Ayrıca değişimin getirdiği yeni işlere, sorumluluklara ait becerileri kazanma ve yetkinlikleri geliştirme fırsatı yaratmalıdır.
• Enerjisini ve neşesini yüksek tutmaya çalışmalıdır. Enerjisini değişimin olumlu yönünü görmek için ve gelişim fırsatlarını değerlendirmek için kullanmalıdır. Neşesini korumak bir etkin stres ve duygu yönetimi yapıldığını göstermekle birlikte, enerjinin düşmesini engeller. Bu nedenle birey; değişim süresince enerjisini, neşesini düşüren faaliyetlerden, ortamlardan uzak durmalıdır. Enerjisini ve neşesini arttırıcı faaliyetler yapmalıdır.
• İşini başarılı ve kaliteli bir şekilde yapmaya devam etmelidir. Değişim sürecinde ortaya çıkacak zorlukların ve problemlerin görev ve sorumluluklarını yerine getirirken bir mazeret olmasına izin vermemelidir. Birey işlerini aynı kalitede yerine getirmeye devam etmelidir.
• Problemleri çözüm önerileri ile iletmelidir. Değişim sürecinde yaşadığı problemlerin çözümü etki alanında ise reaktif davranmamalı, proaktif davranmalıdır. Problemi, çözümüne ait öneriler ile çözümleyicilere iletmelidir. Bu şekilde birey, problemin değil çözümün ortağı olacaktır.
• İşletmeye bağlılığını göstermeli, öne çıkarmalıdır. Çalışan bağlılığı düşük bireylerin değişim sürecine adaptasyonu düşmekte ve yeniliğe uyum göstermeleri zorlaşmaktadır. İşletmeye bağlılığı yüksek, nitelikli ve kendine güvenen çalışanlar değişimi fırsat olarak değerlendirmektedir. İşletmelerin ve liderlerin beklentileri gözü kapalı şekilde eskiye bağlılığı temsil eden bir şirket bağlılığı değildir, işletmenin değerlerine bağlı ve işletmeyi ileriye taşımayı amaçlayan bir çalışan bağlılığıdır.
• Değişim sürecini yönetim ekibi olarak değerlendirmelidir. Değişim işletmeler için üretim kaybı, çalışan veya müşteri memnuniyetsizliği gibi riskleri de taşımaktadır. Ancak işletmeler varlığını devam ettirmek için zorunlu veya planlı olarak değişim sürecine girebilirler. Yönetim ekibinin amacı; işletmeyi ileriye taşımak, çalışanları ve müşterileri memnun etmek olduğu için değişim süreci etkin bir şekilde yönetilmeye çalışılacaktır. Ancak değişim sürecinin problemsiz gerçekleşmesini sağlayacak bir reçete yoktur. Yönetim ekibinin kontrolünde olmayan, öngörülmemiş problemler de çıkabilir. Doğru cevap A'dır.