İşletmeler, günümüz iş dünyasında, sürekliliği devam eden rekabetçi bir ortamda faaliyet göstermektedir. Rekabetin devamlı olması, işletmelerin farklı üstünlüklere sahip olmasını gerektirmektedir. “İşletmeler için farklı üstünlükler elde etmenin yollarından biri de, hizmet odaklı bir strateji izlemektir. Artık işletmeler, varlıklarının devam etmesini sağlayanın, müşteri tatmini olduğunu fark etmişlerdir. Bu nedenle işletmeler, hizmet kalitesinde üstünlük kazanmaya çalışmaktadır. İşletmelerin hizmet kalitesinde üstünlük elde etmesinde örgütün iklimi, kültürü ve örgütsel yapısı etkilemektedir.