Çağrı Merkezinde Hizmet Ara 7. Deneme Sınavı

Toplam 20 Soru
PAYLAŞ:

1.Soru

"Etkili konuşmanın temelinde dinleyici vardır. Dinleyicinin düzeyine göre konuşma tarzı, konuşma hızı, verilen örnekler belirlenmelidir."

 Aşağıdakilerden hangisi mesaj odaklı iletişimin özelliklerinden biridir?


Alıcı anlamadığı konuları sorarak netleştirebilir.

İki taraf da birbirinden etkilenir ve birbirini etkiler.

Konuşan birey dinleyiciyi dikkate almaz, kendince ifade eder, konuyu istediği şekilde aktarır.

İki tarafın da içinde olduğu çift yönlü bir iletişim süreci yaşanır.

Konuşmanın içeriği, konuşma hızı, verilen örnekler, içeriğin zorluk ya da kolaylık derecesi alıcıya göre belirlenir.


2.Soru

Aşağıdakilerden hangisi sık kullanılan hizmet aksamalarına düzeltme yöntemlerinden değildir?


İndirim yapma

Müşteriye aynı hizmeti sunma

Özür dilememe

Hizmet iadesi

İndirim kuponu verme


3.Soru

I. Takım lideri takım üyelerinin gerek duyabileceği becerileri kazanmalarına yardımcı olmalıdır.
II. Takım liderinin başarısı direk olarak liderin başarısıdır.
III. Lider takıma sürekli ve düzenli dönüt vermelidir.
Yukarıdakilerden hangisi/leri doğrudur?


Yalnızca I

Yalnızca II

II-III

I-II

I-III


4.Soru

Aşağıdakilerden hangisi hizmet aksamalarını önleme yollarından biri değildir?


Hizmet işletmeleri, müşterilerin hizmet beklentilerini tam ve doğru bir şekilde analiz etmesi

Geçmişte oluşan hizmet aksamalarının nedenlerini belirlemek ve çözüm yöntemlerini analiz etmek

İşletmenin müşteriye vaat ettiği hizmeti test yapmadan vermemesi

Hizmet haritası, hizmet akış şeması ve ayrıntılı hizmet planı üzerinde aksama noktaları tespit

Hizmet garantileri


5.Soru

Aşağıdakilerden hangisi yanlıştır?


Takımlarda ortak amaç ve hedef takımın bağlılığını arttırır.

Takım içerisinde ortak alınan kararlar işletmeye olan güveni arttırır.

Takım içinde çalışanlar yaptıkları işe sahip çıktıkça verimlilik artar.

İşe yakın olan birey gerekli performansın nasıl sağlanacağını en iyi bilendir.

Takımda biryesel yetenekler herşeyden önde tutulmalıdır.


6.Soru

Takım çalışmasından etkin bir şekilde faydalanmayı başarabilen işletmelerin elde ettikleri sonuçlardandır?


Teknolojiye ayak uydurulamaması

Üretimde düşüş görülmesi

Yeniliklerde düşüş görülmesi

Karar alma sürecinin hızlanması

Maliyetin artması


7.Soru

Aşağıdakilerden hangisi hizmet odaklılık için işletmelerin odaklanması gereken konular arasında gösterilemez?


Çalışanlarının seçimi

Çalışanlarının eğitimi

Çalışanlarının tecrübesi

Çalışanlarının müşteri ile olan iletişimi

İşletmenin kullandığı teknoloji altyapısı


8.Soru

Aşağıdakilerden hangisi takım  motivasyonun sağladığı faydalardan biri değildir?


Çalışanlar işlerini sevdikleri ve yapmaktan hoşlandıkları için daha çok çalışmaktadırlar.

Çalışanlar kendilerine değer verildiğini hissetmektedirler.

Çalışanlar işlerini yapmaktan zevk alırlar.

Faaliyetler ve zaman açısından belirlenen durumlar olmadığı için çalışanlar daha uzun süre çalışırlar.

Faaliyetler belirlenen zaman ve standartlara uygun şekilde yapılır. 


9.Soru

Aşağıdakilerden hangisi veya hangileri hizmet liderinin taşıması gereken özelliklerdendir?

I. Etkin dinleme

II. Bireysel çalışma

III. Empati kurma

IV. İkna etme


Yalnızca I

II ve III

I, II ve III

I, III ve IV

II ve IV


10.Soru

Müşteri ile temas uygulamaları örgütsel hizmet odaklılık stratejisini benimsemek isteyen işletmelerin uygulaması gereken ana ilkelerden biridir. Aşağıdakilerden hangisi hizmet işletmelerinde müşteri ile temas uygulamaları çerçevesinde yapılması gereken uygulamalardan biridir?


İnsan kaynakları politikasının bu çerçeve bağlamında revize edilmesi

Müşteriye hizmet verecek çalışan seçiminde torpil uygulanması

Müşteriye hizmet verecek çalışanlara iş yerinde baskı yapılması

Çalışma ortamında havalandırmanın yetersiz olması

Müşteriye hizmet verecek çalışanların işletmeye karşı aidiyet duygusu hissetmemesi


11.Soru

Aşağıdakilerden hangisi sık kullanılan hizmet aksamalarına düzeltme yöntemlerinden değildir?


İndirim yapma

Müşteriye aynı hizmeti sunma,

Özür dilememe,

Hizmet iadesi,

İndirim kuponu verme


12.Soru

Problemin nedenini araştırıp, çözümüne odaklanan ve çözümü için sorumluluk alan davranışı tanımlamak için aşağıdaki kavramlardan hangisi kullanılmaktadır?


Proaktif tutum

Reaktif tutum

Direnç

Duygu yönetimi

Karakter


13.Soru

Hizmet; “temelde soyut olan ve herhangi bir mülkiyet değişimi ile sonuçlanmayan, bir grubun diğerine sunduğu eylem ve faaliyetler” tanımını yapan kimdir?


Ülgen

Mirze

Kotler

Mokwa

Timmerman


14.Soru

Aşağıdakilerden hangisi işletmelerin takım çalışmasının gerekliliklerine uyum sağlamak için uygulayabilecekleri stratejilerdendir?


Takım hedeflerinden dolayı tek tek takım üyelerini sorumlu tutmak

Takımlara stratejik hedeflerin önceliğini bildirmek

Sorumlu üyelik anlayışına müdahale etmemek

Takımların kaynaklarından tasarruf etmek

Takımların çalışmalarını zorunluluk esasına göre belirlemek


15.Soru

Hizmet odaklı bir örgüt oluşturmada ve hizmet odaklılığı sürdürmede en önemli unsur liderliktir. Aşağıdakilerden hangisi hizmet liderlerinin taşıması gereken özellikler arasında değildir?


Öngörü

Gelişim odaklılık

Empati kurma

Otorite kullanma

Yaratıcılığı teşvik etme


16.Soru

Aşağıdakilerden hangisi hizmet kalitesini arttırmak için yapılması gereken şeylerden biri değildir?


hizmet standartlarını oluşturmak

standartlar konusunda çalışanları bilgilendirmek

çalışanları özenle seçmek.

eğitim ve gelişim faaliyetleri düzenlemek

hizmet kalitesini önceden kesin olarak tespit etmek


17.Soru

Takımların performansına etki eden faktörlere son yıllarda hangi kavramlar eklenmiştir?


Etkili Liderlik ve Motivasyon

Heterojenlik ve Motivasyon

Etkili Liderlik ve Takım içindeki iletişim

Takım İçindeki İletişim ve Takım Arasındaki Uyum

Takım Arasındaki Uyum ve Heterojenlik


18.Soru

Aşağıdakilerden hangisi hizmet garantisine bir örnek olarak verilebilir?


İnternet bankacılığı 

Çağrı merkezi sesli yanıt sistemi 

Kiosk 

ATM

Siparişin belirtilen süre içerisinde teslim edilmesi 


19.Soru

Aşağıdakilerden hangisi “dinliyormuş gibi yapmak” dinleme düzeyine örnek olabilir?


kokteyl dinlemesi

dinlerken başka şeyle ilgilenmek

işine yarayacak bilgileri almak

yorumlayacak şekilde dinlemek

karşıdakinin duygularına odaklanmak


20.Soru

I Örgütün İklimi
II Örgüt Kültürü
III Rakipleri
IV Örgütsel Yapısı
İşletmelerin hizmet kalitesinde üstünlük elde etmesinde hangisi ya da hangileri etkilemektedir?


Yalnız I

I, II ve III

I ve III

I, II ve IV

I, II, III ve IV