Müşteri davranışlarının yapısı şu şekilde ifade edilebilir.

Müşteri davranışı, öncelikli olarak bir insan davranışıdır. İnsan davranışını etkileyen bütün

değişkenler, müşteri davranışını da etkiler. Ancak bu davranış tüketim ile sınırlıdır.

Müşteri davranışı, disiplinler arası bir yaklaşımdır ve uygulamaya yöneliktir.

Müşteri davranışı, belirli bir eylem ve olayın incelenmesi yerine bir süreci inceler. Bu süreç

bilimsel bir yaklaşımla ele alınmakta ve objektif değerlendirmeler sonucunda genellemelere

gidilebilmektedir.

Müşteri davranışı amaç yönlüdür. Müşteriler, sorunlarına çözüm getirmek için ürün ve hizmet

satın alırlar. Ürünler, hizmetler, mağazalar, çağrı merkezleri bireylerin potansiyel çözümleridir ve müşteriler bu çözümlere sahip olmak için bir davranış içerisine girerler. Böyle bir amaca yönelmeyen, incelemeyen yaklaşım, müşteri davranışı konusu içinde incelenemez.

Müşteri davranışı, satın alma ve ürün kullanma özelliklerini etkileyen değişkenlerle ilgilidir. Satın alma kararının süreci ve bu sürecin hangi boyutlarda neden farklı oldukları incelendiği gibi, satın alma sonrası ortaya çıkan davranışlar da incelenen konular arasındadır.

Her konuda olduğu gibi, müşteri davranışlarının incelenmesinde de bazı varsayımları ve bu alana ait özellikleri incelemek gerekir. Bu özellikler şu şekilde sıralanabilir.

Müşteri davranışı, güdülenmiş bir davranıştır. Müşteri davranışları bir amacı gerçekleştirmek

üzere güdülenmiştir. Amaç ise güdülenen amaç karşılanmadığında gerilim yaratan arzu ve

istekleri tatmin etmektir. İhtiyacı tatmin etmeye yönelik davranışa etkide bulunan nedenlerin

bilinmesi işletmeler için vazgeçilemeyecek kadar önemli bir olgudur.

Müşteri davranışı, çeşitli faaliyetlerden oluşur. Her müşterinin düşünceleri, kararları, deneyimleri ve değerlendirmeleri vardır. Bunların bazıları isteyerek ve planlayarak yerine getirilirken, bazıları tesadüfi olarak yapılmaktadır.