Çağrı Merkezinde Hizmet Final 24. Deneme Sınavı

Toplam 20 Soru
PAYLAŞ:

1.Soru

"Birey bilinçli olarak değişim yokmuş veya olmayacakmış gibi davranarak mevcut yaptıklarını yapmaya, eskisi gibi çalışmaya devam eder. Bunu yaparken kendisini iyi hisseder çünkü risk almayarak kendisini koruduğunu düşünür. Değişim için ihtiyaçları neler ve nasıl değişebileceğini sorgulamaz, araştırmaz."

Yukarıdaki ifade bireylerin değişim sürecinde yaşadıkları temel duygulardan hangisini açıklamaktadır?


Değişimi kabullenme

Araştırma

Direnme

Değişime adanma

İnkâr


2.Soru

Aşağıdakilerin hangisinde müşteri değeri söz konusu olduğunda beş önemli unsur arasında yer almaz?


Müşteri ürün kalitesini, hizmet kalitesini ve makul fiyatı belirler.

Rakip seçenekler müşterinin değer beklentisine göre şekillenir.

Ürün ve hizmet kalitesi, tek kanallarla sağlanır, sadece üreticiye bağlıdır.

Her zaman artış şeklinde değişim gösteren müşteri değeri beklentileri dinamiktir.

Müşteri değerini yükseltmek, tüm işletmenin ilgi ve gerçekleştirmesini gerektirir.


3.Soru

Aşağıdakilerden hangisi müşteri davranışlarının yapısı arasında yer almaz?


Müşteri davranışı, öncelikli olarak bir insan davranışıdır.

Müşteri davranışı, disiplinler arası bir yaklaşımdır ve uygulamaya yöneliktir.

Müşteri davranışı, belirli bir eylem ve olayın incelenmesi yerine bir süreci inceler.

Müşteri davranışı, güdülenmemiş bir davranıştır.

Müşteri davranışı amaç yönlüdür.


4.Soru

Aşağıdakilerden hangisi stresle başa çıkmada işletme içi yaklaşımlardan "rotasyon" uygulamasını tanımlamaktadır?


İşin, çalışma grubu dikkate alınarak yatay ve dikey genişletilmesi işin yeniden yapılandırılması 

İşi yapan birey için o iş bir anlam taşımadığı zaman, işi yapanın aynı düzeyde ve benzeri becerileri gerektiren bir işe verilmesi

Çalışana kendi işi ile ilgili olarak planlama, denetleme yapabilmesi konusunda yetki ve sorumluluk verilmesi

yardımlaşma, paylaşma, yetiştirme ve ekip çalışması yolu ile çalışanların karar verme haklarını (yetkilerini) arttırma ve çalışanları geliştirme süreci

belli bir grubu, belli bir hedef için özel ders, konferans, seminer vererek o hedefe hazırlama tekniği


5.Soru

Aşağıdakilerden hangisi öfke davranışını durdurmaya ve kontrol etmeye yönelik davranışlardan biri değildir?


Bireysel saldırılar cevap verilerek, kişiselleştirilmelidir.

Birey kendi kendini sakinleştirmeye yönelik egzersizleri düzenli olarak yapmalıdır.

Birey kendi kendini sakinleştirecek cümleler söylemelidir.

Birey kendi kendini kontrol etme konusunda kararlı olmalıdır.

Şiddete yönelik davranışlar kabul edilebilir çözümler olarak değerlendirilmemelidir.


6.Soru

 Bir grubun önceden belirlenmiş bir konuda fikir ve çözüm üretmesi hatta karar alınması amacıyla kullanılan demokratik çalışma tekniği aşağıdakilerden hangisidir?


Süreç diyagramı

Akış diyagramı.

Balık kılçığı.

Beyin fırtınası.

Pareto analizi.


7.Soru

Aşağıdakilerden hangisi müşteri davranışı konusunda doğru değildir?


Belirli bir eylem ve olayın inceler

Disiplinler arası bir yaklaşımdır

Davranış tüketim ile sınırlıdır

Güdülenmiş bir davranıştır

Amaç yönlüdür


8.Soru

Aşağıdakilerden hangisi stres düzeyinin çok yüksek olduğu durumlarda ortaya çıkan sonuçlardan biri değildir?


Hata yapma

Algılama düzeninde bozukluklar

Alınganlık

Kararlılık

Uyku düzeninde bozukluklar


9.Soru

Aşağıdakilerden hangisi bilinçli müşterinin özelliklerinden biridir?


Beklemeden ve bekletilmekten hoşlanmazlar

Hak verir görünür ancak kendi fikrinde ısrarlıdır

Müşteri temsilcisinin hatasını yakalamaya çalışır.

Kolay kolay karar veremezler

İdare edilmekten hoşlanmaz


10.Soru

Bir grubun önceden belirlenmiş bir konuda fikir ve çözüm üretmesi hatta karar alınması amacıyla kullanılan demokratik bir çalışma tekniği aşağıdakilerden hangisidir?


Beyin Fırtınası

Akış Diyagramı

Balık Kılçığı


Pareto Analizi

Diyagram analizi


11.Soru

Aşağıdakilerden hangisi müşteri değerinin unsurlarından birisi değildir?


Müşteri ürün kalitesini, hizmet kalitesini ve makul fiyatı belirler.

Rakip seçenekler müşterinin değer beklentisine göre şekillenir.

Her zaman artış şeklinde değişim gösteren müşteri değeri beklentileri dinamiktir.

Ürün ve hizmet kalitesi sadece üreticiye bağlıdır.

Müşteri değerini yükseltmek, tüm işletmenin ilgi ve gerçekleştirmesini gerektirir


12.Soru

Aşağıdakilerden hangisi çalışanların streslerinin işletmeye yönelik etkilerinden biri olamaz?


İşe geç gitme

İşe devamsızlık

İşe yabancılaşma

İşi yavaşlatma

Performans düşüklüğü


13.Soru

Aşağıdakilerden hangisi strese yol açan psiko-sosyal öğelerdendir?


Kalabalık

Rollerdeki belirsizlik

Hava kirliliği

Menopoz

Bireyler arası çatışma


14.Soru

Makro düzeyde oluşturulan bir akış diyagramı en fazla kaç adımdan oluşur?


5

6

7

8

10


15.Soru

Aşağıdakilerden hangisi beş temel ses rengi kategorisinden biri değildir?


geri

ileri

nefesten

tannan

genizden


16.Soru

Aşağıdakilerden hangisi yüksek perdeli sesler için doğrudur?


ciddi

güven

gergin ve sinirli

kasvetli

samimiyet


17.Soru

Aşağıdakilerden hangisi öfkeyle baş etmede işlevsel olmayan yöntemlerden biridir?


Kendi kendini sakinleştirecek cümleler söylemek

Öfkeyi bir süre bastırıp daha sonra patlamak

Olayları kişiselleştirmekten kaçınmak

Derin nefeslerle kalp atışını ve nefesini kontrol altına almak

Öfkelendiğine dair çevresindekileri bilgilendirmek


18.Soru

Selye'ye göre aşağıdakilerden hangisi olumlu stres anlamına gelmektedir?


Oustress

Disstress

Olumlu stres

Olumsuz stres

Pozitif stres


19.Soru

Pes, orta ve tiz sesler sesin hangi özelliğiyle ilgili terimlerdir?


ses rengi

ses tonu

ses yüksekliği

sesin hızı

sesin perdesi


20.Soru

Çalışana kendi işi ile ilgili olarak planlama, denetleme yapabilmesi konusunda yetki ve sorumluluk verilmesi, işletmeler açısından stresle başa çıkmada kullanılabilecek yaklaşımlardan hangisidir?


Stres yönetimi eğitimi

Olumlu işletme iklimi

İş zenginleştirme

Çalışanı güçlendirme

İş değiştirme