Çağrı Merkezinde Hizmet Deneme Sınavı Sorusu #702140

"Söz konusu tutum, taraflara konuşma amacının önceden belirlendiği gerçeği doğrultusunda doğallık taşır ve savunuculuğa yol açmaz. Müşteri, müşteri temsilcisi ilişkisinde de taraflar önceden belirlenmiş bir amaç için bir araya geldikleri bilinci ile hareket ederek birbirlerine karşı olumsuz tutumlar taşımazlar." Yukarıda müşteri temsilcilerinin davranış geliştirmede göz önünde bulundurabilecekleri hangi tutumun açıklaması verilmiştir?


Yargılayıcı tutum

Aldırmaz, umursamaz tutum

Üstünlük belirten tutum

Plansız kendiliğinden oluşan tutum

Soruna yönelik tutum


Yanıt Açıklaması:

Yargılayıcı tutum, savunuculuğu arttıran bir yaklaşımdır. Eğer dinleyici taraf, konuşanın ses tonundan, davranışından yargılandığı, değerlendirildiği izlenimini algılarsa savunucu bir tutum içine girmektedir.

Aldırmaz, umursamaz tutumda, iki birey konuşurken biri umursamaz bir tavır içinde, söylenen söze aldırmama davranışı gösteriyorsa karşısındaki bireyde de doğal olarak savunucu bir tepki oluşmaktadır.

Üstünlük belirten tutumda, gönderilen mesajların üstünlük belirten yanlarının yanında, asıl mesaj algılanamaz. Konuşmacılardan biri mevki, zenginlik, zihni yetenekler ve görünüş gibi türlü açıklardan kendisini dinleyenden daha üstün olduğunu hissettirirse, dinleyende savunuculuk davranışına neden olur.

Soruna yönelik tutum içinde olan bireyler, kendilerini belirli bir işi yapmakla sorumlu görerek görüşmeyi sürdürürler. Bu tutum içinde karşıdaki bireyden katkı beklenir, çünkü sorunun tartışılarak çözüleceği her iki tarafça kabul edilmiştir.

Dolayısıyla soruda açıklaması verilen tutum, plansız kendiliğinden oluşan tutumdur.

Yorumlar
  • 0 Yorum