Çağrı Merkezinde Hizmet Final 25. Deneme Sınavı

Toplam 20 Soru
PAYLAŞ:

1.Soru

I. Tüm katılımcılar toplantı düzeninde bir araya getirilir.
II. Katılımcıların fikirlerini sözel ya da yazılı olarak iletmesi sağlanır.
III. İletilen her fikir için görüş belirtilir.
Beyin fırtınası ile ilgili yukarıdaki bilgilerden hangisi ya da hangileri doğrudur?


Yalnız I

Yalnız II

Yalnız III

I ve II

II ve III


2.Soru

"Bu tutum içinde olan bireyler, kendilerini belirli bir işi yapmakla sorumlu görerek görüşmeyi sürdürürler. Bu tutum içinde karşıdaki bireyden katkı beklenir. Önceden doğruluğuna karar verilmiş, belirli bir çözüm yolunu zorunlu kabullenme değil, sorunu beraberce tanıma ve çözüm yollarını arama bu tutumun gereğidir."

Yukarıda tanımlanan tutum aşağıdakilerden hangisidir?


Tanıtıcı tutum

Yargılayıcı tutum

Aldırmaz, umursamaz tutum

Soruna yönelik tutum

Plansız kendiliğinden oluşan tutum


3.Soru

  • Ödemeleri düzenleme
  • Ayrıntıları halletme
  • Ürünü temin etme
  • Nakliye-Montaj

  Yukarıda verilen özellikler hangi müşteri davranışı faaliyetini belirtir?


Satın alma öncesi ihtiyaç listesi

Satın alma sonrası ihtiyaç listesi

Satın alma faaliyetleri

Satın alma öncesi faaliyetler

Satın alma sonrası faaliyetler


4.Soru

+Kişisel değişim yönetimi bireyin kendisindeki bir durum veya olguyla ilgili herhangi bir değişim sürecini, etkili sonuçlara ulaşmak için kontrol edip yönlendirebilmesidir.
+Plansız değişim, değişim süreci daha önceden edilemeyen, aniden veya koşulların değişmesi gereği ortaya çıkan değişimdir.
+Yeniden dondurma aşaması, bireyin değişiklik için eyleme geçtiği aşamadır.
Yukarıdaki ifadelerin doğru değerlendirilmesi aşağıdakilerin hangisinde doğru verilmiştir?


Yanlış- yanlış-doğru

Doğru- yanlış – doğru

Doğru- doğru- doğru

Doğru- doğru- yanlış

Yanlış- doğru- yanlış


5.Soru

Aşağıdakilerden hangisi öfke davranışını durdurmaya ve kontrol etmeye yönelik önerilerden olamaz?


Derin nefes alarak, nabız atışları ve nefes kontrol altına alınmalıdır.

Öfkeyi tetikleyen durumlar ve öfkenin biçimi tanımlanmalıdır.

Birey olaylara yeni bir bakış açısı ve yeni bir çerçeve kazandırmaya çalışmalıdır.

İçinde bulunduğu durumda çabuk karar vermeli ve en kısa sürede uygulamaya geçmelidir.

Birey çevresindekileri öfkelendiğine dair bilgilendirmelidir.


6.Soru

Aşağıdakilerden hangisi satın alma öncesi müşteri faaliyetlerindendir?


Bilgi kazanma

Ödeme yapma

Satıcılara şikayet

Ürünü elden çıkarma

Aileye arkadaşlara anatma


7.Soru

I. Her bir takım üyesinin ulaştığı sonuçların tanımlanması.
II. Performans verilerinin ne şekilde elde edileceği ve yorumlanacağı ile ilgili plan yapılması
III. Takımın ve çalışanın ulaştığı sonuçlar arasındaki önemin ve üstünlüklerin açıkça belirlenmesi
Yukarıdaki maddelerden hangisi/leri takımların performans değerlendirmesinin içeriğinde olması gereken temel noktalardandır?


Yalnızca I

Yalnızca II

I-II

I-II-III

II-III


8.Soru

Aşağıdaki kavramlardan hangisi müşteriler ile sağlıklı iletişim kurabilen, telefonda görüştüğü bireyler üzerinde olumlu ve etkili bir imaj yaratabilen ve telefonda görüşürken profesyonel kurallara uyan bireyler için kullanılan kavramdır?


Profesyonel satış temsilcisi

Profesyonel satış elemanı

Profesyonel müşteri temsilcisi

Profesyonel müşteri danışmanı

Profesyonel insan kaynakları


9.Soru

'Her bir faaliyet ya da kararı belgelendirerek sürecin belirli bir bölümünün detaylandırıldığı durumdur. Belirli bir görevin nasıl yapılacağının tarif edilmesinde kullanılır.' verilen ifade hangi problem çözme tekniğinin hangi seviyesine aittir?


Akış Diyagramı-Mikro Düzey

Akış Diyagramı- Mini Düzey

Sebep Sonuç Diyagramı- Makro Düzey

Sebep Sonuç Diyagramı- Mikro Düzey

Akış Diyagramı- Makro Düzey


10.Soru

Makro, mini ve mikro düzey adı verilen üç farklı detay seviyesinin bulunduğu problem çözme tekniği aşağıdakilerden hangisidir?


Beyin fırtınası

Akış diyagramı

Balık kılçığı

Pareto analizi

Beş neden analizi


11.Soru

"Söz konusu tutum, taraflara konuşma amacının önceden belirlendiği gerçeği doğrultusunda doğallık taşır ve savunuculuğa yol açmaz. Müşteri, müşteri temsilcisi ilişkisinde de taraflar önceden belirlenmiş bir amaç için bir araya geldikleri bilinci ile hareket ederek birbirlerine karşı olumsuz tutumlar taşımazlar." Yukarıda müşteri temsilcilerinin davranış geliştirmede göz önünde bulundurabilecekleri hangi tutumun açıklaması verilmiştir?


Yargılayıcı tutum

Aldırmaz, umursamaz tutum

Üstünlük belirten tutum

Plansız kendiliğinden oluşan tutum

Soruna yönelik tutum


12.Soru

Öfke kontrolü ile ilgili aşağıdakilerden hangisi doğrudur?


Öfke kontrol edilemeyen bir durumdaysa sosyal yaşamı olumsuz etkiler.

Öfkenin bastırılması ve inkar edilmesi önemlidir.

Öfke sonucu saldırgan tepkilerin doğması bir çeşit öfke kontrolüdür.

Öfke duygusuyla başa çıkmak mümkün değildir.

Öfke sağlık açısından tehdit edici değidir.


13.Soru

"Bireylerin en önemli özelliklerinden biri, elindekileri yeterli görmeyip her zaman daha iyisine ulaşmaya çalışmasıdır.  ..............., 'Bir organizma, nesne ya da olayda, bir durumdan farklı bir duruma doğru görülen veya algılanan bir farklılaşma sürecini' ifade etmektedir."

Yukarıdaki ifadede boş bırakılan yere hangi kelime gelirse doğru bir tanımlama yapılmış olur?


Oluşum

Evrim

Yaşlanma

Değişim

Yaşama


14.Soru

Pareto analizinin kural adı ne ile ifade edilmektedir?


80-20 kuralı.

20-80 kuralı.

80-30 kuralı.

80-40 kuralı.

80-50 kuralı.


15.Soru

I.Açık iletişim II.Sonuç ve süreç odaklılık III.Roller IV.Farklı amaçlara sahip olmak Yukarıdakilerden hangileri başarılı bir takım çalışmasının sağlanması için takımların taşıması gereken özelliklerdendir?


I, III

II, IV

I, II, III

II, III, IV

I, II, III, IV


16.Soru

........ aynı anda iki veya daha çok rolü gerçekleştirmek durumunda olan bir
çalışanın, rolün gereklerinden birine uymanın diğerine uymayı güçleştirecek biçimde ortaya çıkmasından meydana gelmektedir. Yukarıdaki boşluğa aşağıdakilerden hangisi gelmelidir?


Rol Çatışması

Rollerdeki Belirsizlik

Yabancılaşma 

Düzensizlik 

Bireylerarası Çatışma


17.Soru

Aşağıdakilerden hangisi problem çözme adımlarından biri değildir?


Problemin tanımlanması

Problem nedenlerinin belirlenmesi

Problem için uygun çözümün belirlenmesi

Problem çözümünün uygulanması

Probleme sorgulayıcı şekilde yaklaşmak


18.Soru

"Müşteri ihtiyaçlarını, dolayısıyla müşterilerin bir ürün veya hizmet alırken farklı alternatifler arasından nasıl karar verdiklerini anlamaya çalışmak" olarak tanımlayabileceğimiz kavram aşağıdakilerden hangisidir?


Müşteri değeri

Müşteri segmentasyonu

Hizmet kalitesi

Müşteri beklentisi

Müşteri tatmini


19.Soru

"Bu adımda, öncelikle problemi daha da büyütmek yerine çözüm odaklı bir bakış açısı benimsenmelidir. Aynı şekilde, problem için suçlu aramak da çözüme herhangi bir katkı sağlamayacaktır. Bunun yanı sıra görünen problem ile gerçekte var olan problem farklı olabileceğinden, probleme daha sorgulayıcı ve derin bir bakış açısı ile bakmak gereklidir." Yukarıda tanımlanan problem çözme adımı hangisidir?


Problemin tanımlanması

Problem nedenlerinin belirlenmesi

Problem için uygun çözümün belirlenmesi

Problem çözümünün uygulanması

Çözüm sonrası sonucun değerlendirilmesi


20.Soru

I.Bilmiyorum II.Bir saniye III.Cümlenin başındaki “hayır” sözcüğü IV.Yapmak zorundasınız                                                                                     Alıcı odaklı iletişimde bazı sözcüklerin kullanımının karşı tarafta negatif etki yarattığı saptanmıştır. Yukarıdaki sözcüklerden hangileri bu sözcüklerdendir?


Yalnız I

I, II ve III

I, II, III ve IV

II, III ve IV

I ve III