Çağrı Merkezinde Hizmet Deneme Sınavı Sorusu #635667

"Bu tutumla, müşteri müşteri temsilcisi ilişkisinde taraflar önceden belirlenmiş bir amaç için bir araya geldikleri bilinci ile hareket ederek birbirlerine karşı olumsuz tutumlar taşımazlar. Bu tutum savunuculuğa yol açmaz." Yukarıda özellikleri verilen tutum aşağıdakilerin hangisinde doğru olarak verilmiştir?


Yargılayıcı Tutum

Soruna Yönelik Tutum

Belirli Bir Stratejiyi İzleyen Planlı Tutum

Plansız Kendiliğinden Oluşan Tutum

Aldırmaz Umursamaz Tutum


Yanıt Açıklaması:

Yargılayıcı tutum, savunuculuğu arttıran bir yaklaşımdır. Eğer dinleyici taraf, konuşanın ses tonundan, davranışından yargılandığı, değerlendirildiği izlenimini algılarsa savunucu bir tutum içine girmektedir. Soruna yönelik tutum içinde olan bireyler, kendilerini belirli bir işi yapmakla sorumlu görerek görüşmeyi sürdürürler. Bu tutum içinde karşıdaki bireyden katkı beklenir, çünkü sorunun tartışılarak çözüleceği, her iki tarafça kabul edilmiştir. Belirli bir stratejiyi izleyen planlı tutum, konuşanın amaçları konusunda dinleyiciyi kuşkuya düşürülebileceğinden, savunucu tutum ortaya çıkarır. İki birey konuşurken, biri umursamaz bir tavır içinde, söylenen söze aldırmama davranışı gösteriyorsa, karşısındaki bireyde de doğal olarak savunucu bir tepki oluşabilir. Karşılıklı görüşmelerde en olumsuz etki, umursamama tavrından kaynaklanmaktadır. Plansız kendiliğinden oluşan tutum, taraflara konuşma amacının önceden belirlendiği gerçeği doğrultusunda doğallık taşır, savunuculuğa yol açmaz. Bu nedenle doğru cevap D'dir.

Yorumlar
  • 0 Yorum